2021年11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定基于保險業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和客戶服務(wù)中心工作的實(shí)際需求，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，有利于保險業(yè)客戶服務(wù)中心為保險消費(fèi)者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標(biāo)準(zhǔn)于2019年7月正式立項(xiàng)，歷時兩年多，通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點(diǎn)，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

　　隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費(fèi)者對于客戶服務(wù)提出更高的要求。該標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)中心各運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供建設(shè)依據(jù)，同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點(diǎn)，也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運(yùn)營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細(xì)致的規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)指標(biāo)要求，填補(bǔ)了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨，給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運(yùn)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機(jī)遇。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式，為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)，將為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學(xué)管理水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時將有利于保險公司之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

　　《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》對系統(tǒng)明確提出了要求，客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際需要，設(shè)置如下系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合各種技術(shù)規(guī)范，應(yīng)具有良好的開放性和擴(kuò)展性，可以集成不同設(shè)備廠商、平臺供應(yīng)商或者軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)支持整體的運(yùn)營要求，保證客戶服務(wù)系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行，采用多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或者鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少系統(tǒng)故障發(fā)生的可能性。客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)宜支持非職場辦公要求，在符合安全規(guī)范要求下實(shí)現(xiàn)在非職場區(qū)域進(jìn)入公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，登錄系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。應(yīng)做好非職場辦公人員的權(quán)限配置和數(shù)據(jù)安全管理，宜將關(guān)鍵信息脫敏，并可追蹤人員的操作記錄。非職場辦公時非職場區(qū)域和公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)保持穩(wěn)定，非職場區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)帶寬宜在50M以上。

　　無論是財產(chǎn)險還是人壽險，良好的信譽(yù)和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統(tǒng)，曾經(jīng)以穩(wěn)定、可靠、品質(zhì)著稱，是少數(shù)高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語音客服在服務(wù)手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗(yàn)、智能化服務(wù)、客戶資源整合、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業(yè)紛紛引進(jìn)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。

　　保險智能化呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

　　保險智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，作為企業(yè)與客戶之間溝通的工具，客服人員、銷售人員與客戶可進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具，銷售代表可通過此平臺接受公司的調(diào)度分配，從而更加有效地進(jìn)行客戶拜訪。

　　客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險項(xiàng)目咨詢、具體險種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　客戶致電保險業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

　　系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

　　客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

　　保險業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式，進(jìn)行客戶市場的拓展。

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員�？头�人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

　　保險業(yè)需要建立一個能夠直接了解保險業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整保險企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營成本。

　　本系統(tǒng)具有開放性，可與保險公司自有的會員管理、辦公系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

　　客戶可通過智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購買、理賠，智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)采用深度學(xué)習(xí)算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理。

　　該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術(shù)，理解做席的搜索意圖，便可導(dǎo)出做席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關(guān)信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓(xùn)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，還大大提升了保險電銷的成單率。

　　保險知識庫管理方面：智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識管理，業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以結(jié)構(gòu)化方式呈現(xiàn)，方便維護(hù)人員增減、編輯文本。這套電銷系統(tǒng)不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)，還可給特定渠道提供特定的知識，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運(yùn)營維護(hù)與管理。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。

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