近年來，浦發(fā)信用卡因勢而新，始終致力以科技創(chuàng)新提升客戶服務新體驗，傾力打造包含隨心聽、隨心聊、隨心買、隨心呼、隨心訂、聆聽坊的“五心一聽”平臺，以服務運營精準化、業(yè)務辦理智慧化、經(jīng)營獲客場景化、客戶體驗極致化為主要抓手，讓科技智能服務精準投向客戶所需，為客戶帶來多重用卡體驗。
科技是金融創(chuàng)新驅(qū)動的根本，下面就用幾個關鍵詞介紹浦發(fā)信用卡如何運用金融科技賦能打造卓越客戶體驗。
關鍵詞一：以“智”提“質(zhì)”
“以智能科技提升服務質(zhì)量”是浦發(fā)信用卡堅守的服務理念之一。于2020年，浦發(fā)信用卡客服中心在線渠道服務占比顯著提升，智能替代率達87%。
“智”，浦發(fā)信用卡的在線服務已接入微信、浦大喜奔APP、手機WAP、官網(wǎng)、VTM、微博等渠道，實現(xiàn)電話端、網(wǎng)絡端、移動端“多位一體”的客戶服務體系。相較于傳統(tǒng)電話渠道，從線上連接客戶的第一觸點起，便能與客戶進行及時互動、直接觸達，打破了以往客戶服務的局限性，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的全場景服務體驗。
“質(zhì)”，客戶由于種種原因在某個渠道未完成辦理的業(yè)務，在其他渠道與浦發(fā)信用卡接觸時，會優(yōu)先“承襲”前項業(yè)務，從而充分發(fā)揮其服務客戶、聯(lián)絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的橋梁紐帶作用；對于在業(yè)務高峰時放棄辦理業(yè)務的客戶與多次進入在線尋求服務的客戶，系統(tǒng)智能監(jiān)控預警，通過電話方式主動服務。
對于浦發(fā)信用卡而言，以“智”提“質(zhì)”不僅是智能科技的轉(zhuǎn)型，更是服務體驗的質(zhì)變。在線客服業(yè)務已覆蓋客戶全生命周期，旨在隨時隨地為客戶提供豐富而全面的用心服務。
關鍵詞二：三“面”一體
運用大數(shù)據(jù)與人工智能技術，促進客服中心整體智能化應用升級是浦發(fā)信用卡客服中心智慧客服發(fā)展的核心競爭力。
服務預測方面，精準推送客戶需求，以主動干預方式提升服務效率。通過“猜您想問”的服務模式，打造智能“隨心訂”服務平臺。針對客戶日常服務訴求與高頻咨詢的問題，結合客戶偏好與行為習慣，在文字客服、動漫客服等渠道投放客戶關注問題類別，主動抓取客戶需求“動向”，第一時間觸達客戶所需。
客戶服務方面，圍繞服務痛點，切實優(yōu)化客戶體驗。通過智能化決策引擎結合客戶屬性與行為預測，應用“小浦聆聽坊”、“在線滿意度調(diào)研”等形式，提前收集客戶服務要求。對客戶所在的服務業(yè)務節(jié)點，適時自動切換業(yè)務處理方式與模式，從而適應客戶要求，提升整體客戶體驗。
人機協(xié)同方面，通過智能人機協(xié)同，簡單業(yè)務由智能機器人進行統(tǒng)一處理，復雜業(yè)務由人工第一時間介入解決，并通過智能知識庫、智能助手等科技手段，有效保障人工客服代表快速答復，減少客戶等待時間，降低差錯。
這些全新的、便捷的服務體驗模式以及與客戶“靈犀相通”的升級改變，通過“千人千面”的特色化服務滿足“千變?nèi)f化”的客戶需求，使浦發(fā)信用卡進一步取得了客戶的認可與信賴。
關鍵詞三：探索求“變”
浦發(fā)信用卡積極探索科技變化，在各業(yè)務模式上均已廣泛使用多種智能科技手段以輔助各項服務場景，在具體場景中與用戶做深度溝通、建立情感鏈接，從而完成“智能服務、一鍵解決”的服務目標。
機器人通過深度學習在自然語言處理、智能語音等方面的應用，結合底層AI算法和上層業(yè)務場景，為客戶提供更快捷的人機協(xié)同的智能服務。在行業(yè)內(nèi)首推“隨心聽”、“隨心聊”等線上、線下語音式交互平臺，從原有簡單的文字或語音導航向人機交互方式轉(zhuǎn)變。
截至2020年，“隨心聽”電話智能服務量超20萬/日，識別準確率超過90%，通過智能科技力量實現(xiàn)了服務的“智”變。
關鍵詞四：安全無憂
浦發(fā)信用卡充分利用在線渠道基于人工智能的NLP技術，構建投訴預警模型。對各類投訴業(yè)務進行智能預警識別、實時響應、快速處置，切實保護消費者合法權益。值得一提的是，于2020年，浦發(fā)信用卡已實現(xiàn)在線渠道無外部監(jiān)管渠道升級投訴案件的目標。
在疫情期間電話人力不足的情況下，充分發(fā)揮在線服務“一對多”優(yōu)勢的同時，開展居家在線客服業(yè)務。第一時間服務涉疫客戶，解決其由于疫情原因?qū)е碌母黝愡�款困難，獲得了廣泛的客戶好評。
2020年，浦發(fā)信用卡客服中心榮獲中國銀聯(lián)頒發(fā)的“客戶服務突出貢獻獎”、上海銀行同業(yè)公會頒發(fā)的“2020年度上海銀行業(yè)年度創(chuàng)新獎”，并已通過中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會頒發(fā)的“2020年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行綜合評估”。
浦發(fā)信用卡始終堅守“為客戶創(chuàng)造價值”的初心，實踐以客戶為中心的服務理念。不斷深耕客戶經(jīng)營、降低用卡風險、提升客戶體驗，持續(xù)完善智能客服生態(tài)圈。在風險管控、投訴預警、一站式服務、預測服務需求、多元發(fā)展等場景中應用先進的大數(shù)據(jù)與人工智能技術，追求極致客戶體驗，提升整體服務質(zhì)量。以科技賦能支撐智能服務穩(wěn)健發(fā)展，力爭成為行業(yè)領先的遠程智能服務中心。
