從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心,再進(jìn)一步升級(jí)到客服中心,宜人貸通過三個(gè)階段的發(fā)展,進(jìn)一步加強(qiáng)了客服中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量,有效的降低運(yùn)營(yíng)成本,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
宜人貸在客服中心建設(shè)過程中提出了三步走計(jì)劃,同時(shí)也提出了三個(gè)關(guān)鍵詞,分別是合規(guī)、體驗(yàn)和成本。宜人貸將合規(guī)放在了客服中心建設(shè)的首位,要求客服部門樹立合規(guī)發(fā)展觀念,完善內(nèi)部合規(guī)管理制度,規(guī)范客服人員的工作流程。客服人員與客戶的每一次通話都必須錄音,溝通的內(nèi)容必須要符合相關(guān)的規(guī)定。
宜人貸始終堅(jiān)持以客戶為中心,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)?头行牡拿恳晃豢头藛T都必須經(jīng)過上崗培訓(xùn),在實(shí)踐的過程中不斷的提升客服人員的交流溝通能力,提高客服人員的服務(wù)效率,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
宜人貸所提出來的成本并不是一味的降低企業(yè)的成本,而是在提高效率的基礎(chǔ)上降低企業(yè)投入的成本。比如企業(yè)通過技能培訓(xùn)讓員工具備專業(yè)知識(shí),提高客服人員處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力,提高為用戶解決問題的能力。
未來宜人貸將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心,全力打造智能客服體系,持續(xù)從客戶的角度出發(fā),針對(duì)客戶的需求推出相應(yīng)服務(wù),從本質(zhì)上提升服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的體驗(yàn)值。