用四川話和智能客服溝通，是百姓對銀行的金融訴求越來越個(gè)性化的表現(xiàn)。近日，成都市金融科技創(chuàng)新監(jiān)管試點(diǎn)首批6個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用正式面向用戶提供服務(wù)，成都銀行自主開發(fā)的“支持四川方言的智能銀行客服服務(wù)”名列其中。

　　這款機(jī)器人到底有何特別之處？近日，記者來到位于天府四街的成都銀行技術(shù)中心一探究竟。

　　說四川方言
　　機(jī)器人如何“聽懂四川話”？

　　在成都銀行技術(shù)中心，成都銀行客服中心副經(jīng)理寇洪瑞拿出手機(jī)讓大家體驗(yàn)這一功能，“你可以用四川話和他交流。”一旁的成都銀行信息技術(shù)部項(xiàng)目經(jīng)理何韜說：“隨便說，它都可以對答如流。”

　　方言智能機(jī)器人在全國并不常見，在銀行領(lǐng)域更是罕見。“這款方言智能銀行客服服務(wù)放眼全國區(qū)域性銀行也是前列。”寇洪瑞如此說道。

　　體驗(yàn)者隨口說出了“晌午”、“二麻二麻”、“哦豁”等四川方言時(shí)，機(jī)器人都能對答如流，這是如何做到的呢？何韜表示，源于技術(shù)的創(chuàng)新。

　　“遇到和普通話相近的四川方言時(shí)，語音識別就會把四川話先轉(zhuǎn)成拼音，再由拼音轉(zhuǎn)成不同的文字詞組，后臺對于詞組進(jìn)行組合打分，選出最高分行成文本；而語義分析就根據(jù)文本判斷客戶的意圖，進(jìn)行解答并跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能。”

　　如果遇到和普通話完全不同的發(fā)音呢？何韜的回答是“人機(jī)協(xié)同”：“對特殊詞匯就需要進(jìn)行人工語音標(biāo)注，訓(xùn)練機(jī)器人，提升語音識別的準(zhǔn)確率。”

　　這背后是大數(shù)據(jù)和人工智能的廣泛應(yīng)用。為成都銀行提供“西南官話語音包”的科大訊飛工作人員夏向榮介紹，在采集基礎(chǔ)樣本的語音時(shí)，利用了上千小時(shí)的素材、超過100G的文本，語音包里包括了四川、云南、貴州等方言。

　　用語音服務(wù)
　　如何讓機(jī)器人更智能？

　　講方言只是創(chuàng)新的一個(gè)方面，用語音服務(wù)也是智能客服機(jī)器人的特點(diǎn)之一。

　　“喂，請問有什么可以幫您？……”接通成都銀行電話的那一刻，或許你還沒有意識到，正在流利與你對話的并非人類，而是機(jī)器人。

　　從人到機(jī)器人到底有哪些變化呢？寇洪瑞表示最大的變化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼電話也就300多通，而現(xiàn)在智能客服上線后，可以每日完成1000多通電話，相當(dāng)于3倍的效率。”

　　據(jù)悉，質(zhì)檢方面也發(fā)生質(zhì)的飛躍，“以前是抽檢錄音，現(xiàn)在可以全量質(zhì)檢，服務(wù)的質(zhì)量也就相對更高啦。”

　　不少用戶也覺得這個(gè)變化讓體驗(yàn)更好。成都銀行用戶張女士表示，“語音溝通更親切，而且省去了聽服務(wù)導(dǎo)航和按鍵的時(shí)間，大大提高了效率。”

　　讓機(jī)器人和人更好的互動是智能客服的重要目的，“過往的客服系統(tǒng)是人力密集型，有了智能機(jī)器人就變成技術(shù)密集型，實(shí)現(xiàn)了從成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)換”，該項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理廖騰龍表示。

　　“最大的風(fēng)險(xiǎn)就是誤識誤判”，何韜指出，四川地區(qū)方言種類多、差異大，在語音識別環(huán)節(jié)可能會有誤判。“另外一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，則是語音交互過程中，可能存在客戶語音數(shù)據(jù)被竊聽風(fēng)險(xiǎn)。”寇洪瑞補(bǔ)充道。

　　針對這些風(fēng)險(xiǎn)，何韜團(tuán)隊(duì)也采取了幾項(xiàng)措施：首先就是將業(yè)務(wù)范圍限定，服務(wù)初期主要以基本功能為主，較少的設(shè)置閑聊話題，以確保用戶的資金安全；其次就是身份證、銀行卡號等敏感信息仍然嚴(yán)格采用終端物理按鍵的輸入方式，防止人機(jī)交互過程中敏感信息被竊聽。

　　“另外一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器人客服答不上來或者陷入了沉默，人工客服就會立刻頂上。”何韜補(bǔ)充道。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該創(chuàng)新項(xiàng)目在實(shí)施過程中，還將按照《金融科技創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)范》要求，建立起完善的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，以保障業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。