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　　居家辦公對雇主和雇員具有靈活性和成本優(yōu)勢，因此在職場日益受到青睞。2016年7月，美國勞工統(tǒng)計(jì)局表示，2015年，35-38%的專業(yè)、管理和金融工作者都曾有過居家辦公的經(jīng)歷¹.對于聯(lián)絡(luò)中心管理員而言，這種方式在調(diào)度和成本方面極具優(yōu)勢，并且可以讓座席人員實(shí)現(xiàn)對品質(zhì)生活的追求。

　　然而，究竟如何配置家庭工作區(qū)，以便維持安全性和語音音質(zhì)，目前尚不十分清楚。從前，唯一的選擇是使用模擬有線話機(jī)，每月的商務(wù)線路成本相對較高。

　　互聯(lián)網(wǎng)語音(VoIP)技術(shù)通過數(shù)據(jù)連接上攜帶語音，消除了對有線連接的需要。然而，存在幾種阻礙采用該技術(shù)的挑戰(zhàn)，包括安全性、語音音質(zhì)和可管理性。

　　AudioCodes的OneVoice架構(gòu)解決了這些挑戰(zhàn)，使居家辦公配置簡單、可靠且易于管理。本白皮書將帶您一探究竟。

　　語音音質(zhì)：

　　延遲、抖動(dòng)和丟包是造成VoIP語音音質(zhì)不佳的三個(gè)主要原因。只靠增加帶寬無法解決問題，因?yàn)槁酚善魃系臄?shù)據(jù)“通信阻塞”會(huì)造成抖動(dòng)，從而導(dǎo)致延遲，甚至數(shù)據(jù)包丟失。在服務(wù)質(zhì)量(QoS)托管網(wǎng)絡(luò)路由器中，通過使用QoS標(biāo)簽，小的實(shí)時(shí)敏感語音包的優(yōu)先級要大于大的實(shí)時(shí)不敏感數(shù)據(jù)包。此外，還會(huì)限制流量，以防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)通信阻塞。服務(wù)提供商的VoIP語音音質(zhì)的服務(wù)級別協(xié)議依賴于這些機(jī)制。

　　不幸的是，公共互聯(lián)網(wǎng)的表現(xiàn)不是很好，所導(dǎo)致的延遲、抖動(dòng)和丟包，經(jīng)常會(huì)大幅降低使用標(biāo)準(zhǔn)語音編解碼器（例如G.711、G.729）的“Over the Top”(OTT)VoIP呼叫的語音音質(zhì)，達(dá)到許多聯(lián)絡(luò)中心管理員認(rèn)為不能接受的程度。然而，專門設(shè)計(jì)的新一代編碼器，在這種惡劣的環(huán)境下也能表現(xiàn)出良好的性能，現(xiàn)在可解決此問題。

　　1數(shù)據(jù)來源：美國勞工統(tǒng)計(jì)局、美國勞工部和《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》--2015年，24%的就業(yè)人員通過互聯(lián)網(wǎng)在家完成了部分或全部工作，請參考https://www.bls.gov/opub/ted/2016/24-percent-of-employed-people-did-some-or-all-of-their-work-at-home-in-2015.htm（訪問日期:2017年3月6日）。

　　Opus是一款無版權(quán)費(fèi)的編碼器，谷歌選擇將其與WebRTC一起使用。WebRTC是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，將一個(gè)有機(jī)語音引擎植入多個(gè)瀏覽器中，從而無需為每個(gè)基于語音的應(yīng)用程序下載瀏覽器插件。Opus的性能優(yōu)于所有舊版語音編解碼器，它通過非托管公共互聯(lián)網(wǎng)提供的語音音質(zhì)以前只有使用托管網(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)。Opus內(nèi)部集成了Skype和Skype for Business中使用的SILK編解碼器，用于處理每天進(jìn)行的數(shù)百萬個(gè)OTT呼叫。

　　請聽下面的3段語音剪輯，每段剪輯都有15%的丟包率。G.711和8-kbitG.729呼叫都受到顯著影響，但在8-kbit² Opus呼叫中，丟包是難以察覺的。

　　然而，單憑Opus通常是不夠的。VoIPerfect是AudioCodes的語音引擎，它可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接情況，并在響應(yīng)中對Opus性能屬性做出亞秒級的調(diào)整。DSP專業(yè)知識是AudioCodes公司最初關(guān)注的焦點(diǎn)，至今仍保持著核心競爭力。VoIPerfect是一款擁有超過20年VoIP經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品，并且僅在AudioCodes產(chǎn)品中提供。

　　²Opus通常配置為20kbps，但此處使用的是8kbs，以便與8kbs G.729進(jìn)行同等條件的比較。

　　請聽下面的3段語音剪輯，以了解VoIPerfect如何適應(yīng)帶寬的突然下降，降低比特率以適應(yīng)新的網(wǎng)絡(luò)--這既展示了靜態(tài)Opus實(shí)現(xiàn)的限制，也展示了VoIPerfect的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力。

　　來自實(shí)驗(yàn)室測試的數(shù)據(jù)證實(shí)了這些語音剪輯的軼事證據(jù)。我們將VoIPerfect產(chǎn)生的語音音質(zhì)與兩家常用的聯(lián)絡(luò)中心硬件話機(jī)供應(yīng)商以及我們自己的標(biāo)準(zhǔn)Opus編碼器進(jìn)行了比較。

　　為了收集下圖的數(shù)據(jù)，使用Maxwell網(wǎng)絡(luò)模擬器限制帶寬，并引入丟包來模擬數(shù)據(jù)中心和遠(yuǎn)程座席之間的互聯(lián)網(wǎng)損耗，以及引入數(shù)字語音級別分析儀(DSLA)來依據(jù)窄帶PESQ（感知語音音質(zhì)評估--一項(xiàng)ITU標(biāo)準(zhǔn)）測量語音音質(zhì)。帶寬降低到64K、48K、40K、32K和24K（每秒比特?cái)?shù)），并引入了0%、5%、10%、15%和25%（統(tǒng)一）的丟包率。

　　數(shù)據(jù)清楚地表明，隨著網(wǎng)絡(luò)損耗的增加，VoIPerfect的性能顯著優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)Opus實(shí)現(xiàn)。

　　通過在話機(jī)和SBC中都支持Opus，兩個(gè)方向上的語音路徑都得到了尋址，從而在從遠(yuǎn)程座席到數(shù)據(jù)中心的非托管互聯(lián)網(wǎng)段上保持企業(yè)語音音質(zhì)，然后再將其轉(zhuǎn)碼為G。711用于SIP中繼。

　　對于從支持Opus的Web瀏覽器（由WebRTC提供）進(jìn)行呼叫、在支持Opus的話機(jī)結(jié)束的用戶，無需任何轉(zhuǎn)碼即可端到端使用Opus。

　　為了驗(yàn)證是否達(dá)到企業(yè)語音音質(zhì)目標(biāo)，必須對語音音質(zhì)進(jìn)行測量/監(jiān)控。在AudioCodes的遠(yuǎn)程座席解決方案中，已經(jīng)在呼叫路徑中的話機(jī)和SBC向會(huì)話體驗(yàn)管理器(OVOC)提供語音音質(zhì)測量值。這樣就不需要在網(wǎng)絡(luò)中放置額外的探測器，從而降低了成本和復(fù)雜性。OVOC提供儀表板網(wǎng)絡(luò)視圖，當(dāng)超過音質(zhì)度量閾值時(shí)，該視圖中會(huì)顯示警報(bào)和其他通知。居家辦公的座席可以作為單獨(dú)的組（或多個(gè)組）進(jìn)行報(bào)告�？珊Y選有問題的呼叫，以幫助顯示與其他流量因素（如接口利用率和當(dāng)日時(shí)間）的相互關(guān)系。

　　新聞中不斷出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的報(bào)道，突顯出對良好安全性的需求日益增加。對于居家辦公的聯(lián)絡(luò)中心座席而言，這適用于語音連接和數(shù)據(jù)連接。典型的以數(shù)據(jù)為中心的解決方案將企業(yè)VPN擴(kuò)展到遠(yuǎn)程站點(diǎn)，配置一個(gè)本地路由器，以允許座席的話機(jī)和計(jì)算機(jī)進(jìn)入VPN隧道，但不允許任何其他本地設(shè)備進(jìn)入VPN隧道。部署這些VPN設(shè)施，然后進(jìn)行配置和管理，將為居家辦公配置增加相當(dāng)高的成本和復(fù)雜性。

　　在AudioCodes遠(yuǎn)程座席解決方案中，企業(yè)中的會(huì)話邊界控制器(SBC)為語音連接提供所需的安全性，允許用軟件VPN應(yīng)用程序替換硬件VPN設(shè)施，以確保剩余數(shù)據(jù)連接的安全性。SBC使用以下三種技術(shù)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)：

　　此外，由于話機(jī)現(xiàn)在位于VPN外部，所以不會(huì)受到VPN中任何“反彈”的影響-即使數(shù)據(jù)連接暫時(shí)中斷，也會(huì)維持對客戶的語音服務(wù)。

　　此外，還會(huì)為數(shù)據(jù)中心帶來一些好處。VPN技術(shù)主要專注于數(shù)據(jù)連接，對于以固有的高數(shù)據(jù)包速率推動(dòng)大量語音連接，需要在數(shù)據(jù)中心的VPN設(shè)備中進(jìn)行特殊考慮。將語音移到VPN外部可以消除這種特殊負(fù)荷，從而簡化VPN要求。

　　免去使用VPN路由器可降低成本，并簡化遠(yuǎn)程座席解決方案的管理，但是也切斷了從話機(jī)到位于企業(yè)LAN內(nèi)的設(shè)備管理器的網(wǎng)絡(luò)連接。然而，如上所述，AudioCodes遠(yuǎn)程座席解決方案中的話機(jī)到設(shè)備管理器連接是通過SBC中的反向代理啟用的，從而為話機(jī)提供一個(gè)到LAN內(nèi)部的設(shè)備管理器的HTTPS維護(hù)路徑。

　　使用此連接，話機(jī)可以向設(shè)備管理器提供狀態(tài)信息，并從其接收固件和配置更新。通過這種方式，設(shè)備管理器向管理團(tuán)隊(duì)提供了他們的話機(jī)用戶的最新視圖，并幫助他們使話機(jī)的固件和配置保持最新。

　　設(shè)備管理器還規(guī)定了話機(jī)的邏輯分組，每組都有自己的一組屬性賦值。這就可以輕松設(shè)置和管理為居家辦公用戶提供的不同話機(jī)配置。

　　使用AudioCodes設(shè)備管理器對話機(jī)用戶進(jìn)行全面的第2天監(jiān)控和管理，是遠(yuǎn)程座席解決方案的一項(xiàng)核心功能。它提供一個(gè)當(dāng)前話機(jī)狀態(tài)的儀表板視圖，突出顯示需要注意的異常，并使訪問單個(gè)設(shè)備變得更加簡單。

　　對于居家辦公的用戶來說，硬件話機(jī)和軟件客戶端是兩種選擇，每種都具有不同的優(yōu)勢。軟件客戶端明顯的優(yōu)勢是不需要使用硬件話機(jī)-少了一件需要裝運(yùn)和管理的有形物品。但硬件話機(jī)也具有重大價(jià)值：

　　此外，AudioCodes硬件話機(jī)還有更多優(yōu)勢，如上所述，它可以帶來VoIPerfect語音引擎，并為Opus提供應(yīng)用程序增強(qiáng)的支持。

　　居家辦公用戶的配置是一個(gè)很好的例子，說明了AudioCodes的OneVoice解決方案如何以更低的成本和復(fù)雜性實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)健的部署。各種組件（話機(jī)、網(wǎng)關(guān)、SBC和管理工具）共同工作，形成一個(gè)協(xié)同的集成系統(tǒng)，通過來自多個(gè)組件的功能，提供解決方案級別的多種特性。

　　來自多家供應(yīng)商的多組件集成可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，即使對于已建立的標(biāo)準(zhǔn)（例如SIP）也是如此�？缍嗉夜�應(yīng)商協(xié)調(diào)新功能的特性向來并非易事，而且通常難如登天。

　　然而，AudioCodes的產(chǎn)品廣度以及與Genesys的OEM/合作伙伴關(guān)系，允許采用一種整體性的方法進(jìn)行協(xié)調(diào)開發(fā)和有機(jī)集成-不僅在AudioCodes組件之間，而且與Genesys組件之間也是如此。

　　此解決方案級別集成最明顯的表現(xiàn)是OneVoice操作中心(OVOC)，它是“一枚駕馭一切的魔戒”。SBC和MGW配置和監(jiān)控、IP話機(jī)管理、語音音質(zhì)監(jiān)控和管理、基于網(wǎng)絡(luò)的許可證管理、集中式網(wǎng)絡(luò)路由策略等等，單個(gè)工具套件就能提供所有這些功能。

　　“OneVoice”解決方案由單個(gè)團(tuán)隊(duì)部署和支持，這是它的一項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)勢。因此，不僅解決方案是預(yù)集成的，可以通過單次呼叫獲得支持，而且沒有經(jīng)常需要且不太容易完成的多供應(yīng)商支持問題。實(shí)際上，AudioCodes工程師成為企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的兼職成員。

　　曾幾何時(shí)，全球化一度是大型跨國公司的專屬，但現(xiàn)在已然滄海桑田。“2011年，美國出口商品的公司達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的302，000家，其中近98%是雇員少于500人的中小型公司(SME)，占2011年出口總額的33%。”此外，這是一個(gè)不斷增長的趨勢，中小型公司出口較2010年增長14%，較2009年增長42%³.對于經(jīng)常使用世界各地的外包座席團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)中心來說尤其如此。

　　³美國出口公司，2011年：美國商務(wù)部國際貿(mào)易管理局。更新于2013年5月-http://www.trade。gov/mas/ian/

　　AudioCodes在服務(wù)這個(gè)不斷增長的跨國市場方面處于有利地位。AudioCodes的業(yè)務(wù)觸角延伸到100多個(gè)國家/地區(qū)，幾乎一半的業(yè)務(wù)位于美國境外，構(gòu)建了龐大的全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　Audiocodes定位獨(dú)特，可提供符合Genesys理念的OneVoice。以下幾點(diǎn)突出了AudioCodes

　　帶給Genesys的優(yōu)勢，任何其他供應(yīng)商在這方面都無法與之相比。

　　1. 產(chǎn)品和服務(wù)的廣度：需要滿足Genesys呼叫中心的一整套補(bǔ)充性語音要求。遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)、一體化設(shè)施以及云和混合云架構(gòu)需要的這種解決方案廣度，只有AudioCodes才能提供。AudioCodes的OneVoice套件使語音基礎(chǔ)設(shè)施更簡單、更容易設(shè)置和維護(hù)，并且比一系列拼湊在一起用于特定部署的獨(dú)立組件更穩(wěn)健。

　　2. 首屈一指的技術(shù)：AudioCodes為網(wǎng)關(guān)、SBC、SIP話機(jī)、語音音質(zhì)工具和專業(yè)服務(wù)帶來世界級的創(chuàng)新技術(shù)，因此無需在業(yè)內(nèi)最佳技術(shù)和更簡單、一致的技術(shù)之間做出折衷。

　　3. 企業(yè)合作關(guān)系和關(guān)注點(diǎn)：Genesys是AudioCodes的戰(zhàn)略渠道，我們正在大力投入資源以及引起管理層的足夠重視，以確保OneVoice產(chǎn)品能夠促進(jìn)Genesys的成功。

　　4. 全球經(jīng)驗(yàn)：AudioCodes是世界上最大的中小密度網(wǎng)關(guān)提供商，已經(jīng)裝運(yùn)了超過100萬個(gè)呼叫中心端口。憑借多年來為一級服務(wù)提供商市場提供語音服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，AudioCodes擁有遍及全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及成熟的運(yùn)營能力，過去只有電信行業(yè)才需要擁有這種能力，但是現(xiàn)在企業(yè)也同樣需要。

　　有關(guān)適用于Genesys的OneVoice的更多信息，請瀏覽我們的網(wǎng)站：http://www.audiocodes.com/genesys