為了讓用戶到達企業(yè)業(yè)務節(jié)點不再繁瑣，捷通華聲結(jié)合國內(nèi)領(lǐng)先的靈云語音識別、自然語音理解、語音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語音導航系統(tǒng)，可對傳統(tǒng)電話按鍵導航及APP功能菜單進行智能化升級，實現(xiàn)菜單扁平化，讓用戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務內(nèi)容、尋找的業(yè)務名稱，一語直達業(yè)務節(jié)點，快速完成業(yè)務咨詢，縮短了客戶等待時間，大大提升了企業(yè)的服務效率及服務體驗。

　　自靈云智能語音導航系統(tǒng)推出以來，捷通華聲利用先進的AI技術(shù)，已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務、蘇州銀行、民生銀行、唯品會、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務等眾多企事業(yè)單位打造了IVR智能語音導航系統(tǒng)，同時也為招商銀行、北京銀行、廈門國際銀行、大豐銀行等眾多企業(yè)定制了APP智能語音導航，從而讓企業(yè)服務的用戶可以在電話端、APP端通過語音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務，實現(xiàn)了企業(yè)客戶服務門戶的智能化和扁平化。

　　目前，靈云智能語音導航系統(tǒng)可為企業(yè)提供基于電話IVR系統(tǒng)及APP端的智能語音導航服務。除了提供業(yè)務節(jié)點跳轉(zhuǎn)功能，系統(tǒng)還可通過添加大量業(yè)務咨詢知識，讓大多數(shù)用戶在智能語音導航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務的情況。

　　業(yè)務辦理咨詢：智能語音導航系統(tǒng)可通過先進的靈云語音交互技術(shù)，快速實現(xiàn)對業(yè)務的咨詢及辦理，臺知識庫囊括了企業(yè)所有的業(yè)務點，可以回答85%以上的常見咨詢。

　　智能反問：當客戶提出的問題無法準確匹配業(yè)務節(jié)點時，系統(tǒng)會設(shè)定反問，通過上下文補充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務節(jié)點。例如：用戶提問“我想轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)會反問客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補充“他人吧”，系統(tǒng)提示“請用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號，按＃號鍵結(jié)束……”。

　　智能打斷：在服務過程中，客戶可在任意節(jié)點打斷系統(tǒng)播報，隨時說出自己的需求，同時客戶可通過語音控制智能導航的返回、幫助和業(yè)務列表功能，大大便捷了操作。

　　導航節(jié)點管理：為方便運維人員管理、維護，系統(tǒng)能夠根據(jù)業(yè)務場景對功能節(jié)點進行快速梳理，分離業(yè)務主節(jié)點、分支節(jié)點及具體業(yè)務知識點，并方便、快速地將業(yè)務知識點匹配到相關(guān)導航節(jié)點上。

　　導航知識優(yōu)化：在上線后，系統(tǒng)能夠?qū)Ω哳l導航項進行統(tǒng)計，并羅列出建議補充導航項目的擴展問，同時會推薦一些擴展問法，從而協(xié)助提高導航命中率。

　　知識挖掘及自學習：基于深度學習技術(shù)，機器人可自主完成對標注數(shù)據(jù)的學習。系統(tǒng)可利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實現(xiàn)挖掘優(yōu)化已有知識點并聚類發(fā)現(xiàn)新知識點，從而優(yōu)化回復準確率。

　　隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也隨之延展：通過與客戶的交流，獲取到客戶對業(yè)務的切實訴求，通過分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對外營銷手段。

　　靈云智能語音導航系統(tǒng)不但協(xié)助企業(yè)提升了前端業(yè)務解答的效率，在后臺管理與信息統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析上也具備明顯的行業(yè)優(yōu)勢，系統(tǒng)可精細化面向企業(yè)具體業(yè)務提供針對性的用戶評價記錄、對話記錄查詢與調(diào)聽、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與挖掘、熱點問題分析等營銷輔助功能。

　　企業(yè)用戶可通過靈云智能語音導航系統(tǒng)定期查閱通話記錄中的各種統(tǒng)計報表，也可以從多維度分析，找到異常數(shù)據(jù)對應的通話記錄并進行信息追蹤定位，還可對來電錄音進行針對性分析，定位并標注誤回答與無法回答的問題進而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失提升整體智能問答的質(zhì)量與服務水平。

　　除此之外，系統(tǒng)還能對來電客戶的提問自動聚類分析，通過選擇不同時間段、不同渠道等參數(shù)進行過濾，對過濾提問按照語義相似度自動聚類為多個類別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現(xiàn)熱門主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進一步改進客服話術(shù)、提升服務質(zhì)量與客戶滿意度提供參考建議。

　　從原來復雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務節(jié)點，靈云智能語音導航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務成本。捷通華聲將繼續(xù)潛心研發(fā)，并攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務門戶。