岱凱的研究報告指出，67%的亞太區(qū)受訪者感受到客戶體驗不受董事會重視，只由較低層的行政人員或多個主管級員工肩負(fù)責(zé)任。此外，僅有21%的受訪者表示其企業(yè)會就客戶體驗采取一個全面整合的中央管理模式。

　　然而，研究亦發(fā)現(xiàn)多數(shù)亞太區(qū)的受訪企業(yè)認(rèn)為客戶體驗是公司脫穎而出的關(guān)鍵，同時對促進(jìn)客戶忠誠度(90%)、盈利增長(69%)，以及成本節(jié)省(52%)至關(guān)重要。

　　問題是，研究指出將近四分之一的受訪者(20%)對自家公司的客戶體驗服務(wù)感到不滿，更只有11%相信所提供的體驗足以使客戶向其他人推薦其公司。

　　這種情況導(dǎo)致了「人造現(xiàn)實」的假象出現(xiàn)：企業(yè)每每提及客戶體驗，卻無法真正提供相關(guān)服務(wù)，結(jié)果造成企業(yè)在客戶體驗方面的雄心與其實際客戶體驗?zāi)芰χ�間的落差。企業(yè)現(xiàn)正向客戶分析、人工智能(AI)和數(shù)字整合等不同客戶體驗科技尋求解決方法，惟目前仍未能妥善實施這些技術(shù)。

　　岱凱亞太區(qū)客戶體驗方案總監(jiān)Pranay Anand表示：「每家企業(yè)都應(yīng)該把客戶體驗排在較優(yōu)先的議程，并獲得企業(yè)內(nèi)部的全力支持。多數(shù)品牌深明客戶體驗的重要性，卻極少能夠使其成為一項上達(dá)董事會的責(zé)任，任由客戶體驗成為業(yè)務(wù)架構(gòu)內(nèi)的孤島，又或者只下放到個別主管身上。結(jié)果，企業(yè)客戶體驗雄心與客戶實際得益之間出現(xiàn)了人造現(xiàn)實，形成了假象。這個不能銜接的問題必須解決，而品牌也須如其所說，以提升客戶體驗為首要任務(wù)。」

　　該研究還發(fā)現(xiàn)許多品牌期望利用科技改善客戶體驗，卻欠缺清晰的策略。約37%的亞太區(qū)企業(yè)表示，它們推行的數(shù)字解決方案，例如聊天機(jī)器人(chatbot)和人工智能(AI)都無法提供客戶所需的功能，更有近64%的受訪者稱，客戶對這類技術(shù)的認(rèn)知不深是采納科技的最大障礙。

　　PranayAnand補(bǔ)充道：「科技雖然可幫助企業(yè)強(qiáng)化且改進(jìn)客戶體驗，但并非像是按下開關(guān)那樣簡單運作。科技本身并不是問題的核心，規(guī)劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求，又或者客戶感受不到效益的主要原因。因此，品牌必須同時投資于科技、人力、流程和規(guī)劃等方面。」

　　Frost&Sullivan客戶關(guān)懷首席分析師Nancy Jamison建議，品牌應(yīng)該從本身的業(yè)務(wù)、措施、基準(zhǔn)以及匯報流程，有效消除期望與現(xiàn)實之間的鴻溝，并防止其重現(xiàn)。她指出：「客戶體驗基準(zhǔn)的重要前所未見。品牌必須既投資于客戶體驗，亦同時要確保這些投資能夠提供回報。否則，企業(yè)就要清楚知道須在哪方面作出調(diào)整。目前看來，各品牌未把適當(dāng)?shù)慕裹c放在客戶體驗上，因而無法取得理想的成果。這不單對企業(yè)造成損失，其客戶也無法受惠�！�

　　欲了解岱凱《2019客戶體驗基準(zhǔn)研究報告》的內(nèi)容與見解，請點此瀏覽詳情�！　�https://www.dimensiondata.com/insights/customer-experience-benchmarking-report-2019?utm_source=PressRelease&utm_medium=Referral&utm_campaign=CXBR2019&utm_content=CXBR2019Homepage&utm_SFDC_CampaignID=701D00000014fga

　　2019年全球客戶體驗基準(zhǔn)研究報告匯聚了全球59個市場、跨13個產(chǎn)業(yè)，以及超過110家受訪企業(yè)的真知灼見。

　　20多年來，這份針對客戶體驗分析和趨勢的年度研究報告受到廣泛推崇，經(jīng)常獲產(chǎn)業(yè)分析員和媒體引用，為業(yè)界中最實用、最權(quán)威及最全面的報告。它旨在作為單一的參考來源，讓企業(yè)得以在當(dāng)前客戶體驗范疇中，了解影響客戶互動管理至深的因素。岱凱相信這份報告是同類研究中最廣泛的全球概述。

　　岱凱(DimensionData)成立于1983年，為設(shè)計、優(yōu)化及管理瞬息萬變科技環(huán)境的全球領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商，協(xié)助客戶在數(shù)字時代將資料轉(zhuǎn)化為資訊，并洞悉個中真諦。

　　岱凱年營收達(dá)80億美元，全球總部位于南非約翰尼斯堡，服務(wù)據(jù)點遍及47個國家，擁有28，000名員工。岱凱匯集市場領(lǐng)袖和應(yīng)用創(chuàng)新者的世界頂尖科技，為客戶提供業(yè)務(wù)營運所需之顧問、技術(shù)與支援，以至全面托管的周全服務(wù)。

　　岱凱于亞太區(qū)內(nèi)13個主要市場設(shè)有35家辦事處，融合其在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)際安全、客戶體驗與協(xié)作、數(shù)字工作空間的專業(yè)知識，以及在資訊科技委外、資訊科技即服務(wù)、系統(tǒng)整合服務(wù)和教育訓(xùn)練方面的先進(jìn)技術(shù)，協(xié)助客戶采納各種技術(shù)、運作資訊科技基礎(chǔ)設(shè)施，以及實施能夠創(chuàng)造價值的技術(shù)解決方案。