賽科斯服務(wù)成績(jī)單
客戶滿意度:94%
投訴率降低:24%(對(duì)比目標(biāo)值)
產(chǎn)品調(diào)換率下降:88%(對(duì)比目標(biāo)值)
公關(guān)危機(jī)事件下降:91%(對(duì)比目標(biāo)值)

　　醫(yī)療健康行業(yè)一直是賽科斯(SYKES)全球重要的垂直市場(chǎng)之一。賽科斯自2016年起為一家全球領(lǐng)先的醫(yī)療器械公司提供專業(yè)服務(wù)，針對(duì)該公司的一款自動(dòng)腹膜透析儀，為患者和診所提供技術(shù)支持。

　　自服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，這款腹膜透析儀從最初的33個(gè)使用者迅速擴(kuò)展到被1300名患者所接受和使用。今天，賽科斯有16名家庭坐席和持有行醫(yī)執(zhí)照的專業(yè)護(hù)士支持該企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　醫(yī)療器械產(chǎn)品的特點(diǎn)在于其很強(qiáng)的專業(yè)性，需要為使用者提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。賽科斯在項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃階段，即和客戶與使用者保持深入溝通，規(guī)劃服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在確保高效服務(wù)的同時(shí)又要兼顧成本控制；保障從招聘、培訓(xùn)到品質(zhì)管理的一站式服務(wù)流程的專業(yè)性和穩(wěn)定性。

　　在產(chǎn)品的售后服務(wù)中，由客戶方和賽科斯專業(yè)團(tuán)隊(duì)倡議的案件跟進(jìn)備忘計(jì)劃有效地確保了在項(xiàng)目前期不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)品質(zhì)和績(jī)效表現(xiàn)。

　　賽科斯為該醫(yī)療項(xiàng)目設(shè)立了一系列優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃：

　　1.針對(duì)不同服務(wù)類(lèi)型（比如營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品維護(hù)或使用支持等）創(chuàng)建定制化的系統(tǒng)培訓(xùn)課程

　　2.以智能工具縮短上線前的培訓(xùn)時(shí)間，通過(guò)智能員工輔助提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效

　　3.通過(guò)坐席分組，緩解專業(yè)人員的招聘壓力，區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)和專家坐席；高效管理，定位精準(zhǔn)

　　4.在項(xiàng)目管理和品質(zhì)監(jiān)控中，引入專業(yè)人才（比如注冊(cè)醫(yī)護(hù)人員）進(jìn)行協(xié)同管理，確保標(biāo)準(zhǔn)定制的專業(yè)性