2018年3月12日，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司共享服務(wù)中心客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱：陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心）第二次啟動(dòng)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，本次認(rèn)證的實(shí)體包括了陽光保險(xiǎn)位于北京、濰坊及成都三地的顧客服務(wù)中心。

　　追溯至2012年，陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心就正式進(jìn)行過COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，當(dāng)時(shí)認(rèn)證的實(shí)體僅包含了北京客戶服務(wù)中心。啟動(dòng)之初，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)通過在客戶現(xiàn)場(chǎng)為期一周的基線評(píng)估，對(duì)陽光保險(xiǎn)北京客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了全面深入的診斷，幫助陽光保險(xiǎn)找到了運(yùn)營(yíng)中存在的差距和不足。在隨后12個(gè)月的時(shí)間里，COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)改善行動(dòng)，與陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)一起完成了多項(xiàng)改善行動(dòng)，成功地幫助陽光保險(xiǎn)北京客戶服務(wù)中心成功地實(shí)現(xiàn)了重復(fù)聯(lián)絡(luò)、排班效率、成本管理以及銷售轉(zhuǎn)化率等多方面的綜合改善和提升。

　　近年來，陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心一直延用著之前認(rèn)證項(xiàng)目過程中形成的COPC運(yùn)營(yíng)管理體系，為其顧客提供著卓越的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為陽光保險(xiǎn)集團(tuán)貢獻(xiàn)著不可小視的支持力量。隨著客服行業(yè)的發(fā)展，COPC標(biāo)準(zhǔn)也經(jīng)歷了多次的調(diào)整，目前更新至COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0a版本。新版本的標(biāo)準(zhǔn)中特別增加了對(duì)在線、自助渠道及智能客服的管理內(nèi)容，并對(duì)傳統(tǒng)的人工渠道管理部分做了進(jìn)一步完善。

　　隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心對(duì)自身的顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平有了更高的要求，于是希望在這個(gè)契合點(diǎn)，再一次通過與COPC Inc.的合作，借力于各位專家顧問的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)的優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的突破。

　　目前陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理語音、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等社交媒體及其他電子化客戶接觸渠道的客戶咨詢、投訴、理賠報(bào)案、客戶回訪、滿意度調(diào)查及其它客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作，為公司客戶、潛在客戶和公司內(nèi)外勤人員提供各類客戶增值服務(wù)。在集團(tuán)“一身四翼”戰(zhàn)略的指引下，客戶服務(wù)中心正在穩(wěn)步推進(jìn)集團(tuán)化客服平臺(tái)的建設(shè)，提升綜合金融客戶服務(wù)能力，大力促進(jìn)數(shù)字化服務(wù)的占比，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的全面轉(zhuǎn)型，向?qū)崿F(xiàn)“打造金融行業(yè)最具客戶價(jià)值的服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)”的目標(biāo)前進(jìn)。

（圖為：陽光保險(xiǎn)集團(tuán)北京辦公地點(diǎn)）

　　陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司于2005年7月成立，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，已成為中國(guó)金融業(yè)的新銳力量。公司成立5年便躋身中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)服務(wù)業(yè)100強(qiáng)企業(yè)。公司進(jìn)入第二個(gè)十年之際，啟動(dòng)“一身四翼”的發(fā)展新戰(zhàn)略，即在做大做強(qiáng)保險(xiǎn)主業(yè)的基礎(chǔ)上，打造“數(shù)據(jù)陽光、金融陽光、健康陽光、海外陽光”四個(gè)新陽光，使公司具有更多以商業(yè)解決社會(huì)問題的能力，為陽光的客戶提供更多的金融保險(xiǎn)服務(wù)。

　　2015年，在運(yùn)營(yíng)績(jī)效不斷提升，管理經(jīng)驗(yàn)逐步積累的同時(shí)，以陽光保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)成立了全資子公司--北京陽光金點(diǎn)咨詢服務(wù)有限公司，公司運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+客服”的模式，提供高效、專業(yè)的全方位客服外包服務(wù)及一體化客戶服務(wù)解決方案，幫助提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客服工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。陽光金點(diǎn)始終堅(jiān)持以客戶為己任，內(nèi)修服務(wù)質(zhì)量，外修客戶體驗(yàn)，依托專業(yè)成熟的客服團(tuán)隊(duì)，以滿足客服需求為核心，打造最極致的服務(wù)體驗(yàn)。目前公司負(fù)責(zé)陽光保險(xiǎn)集團(tuán)及旗下子公司及外部知名企業(yè)的電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP、微博等客服外包業(yè)務(wù)。迄今為止，擁有客服人員近千人，年服務(wù)用戶超過千萬級(jí)，累計(jì)服務(wù)用戶達(dá)1.6億人次。