呼叫中心怎樣充分利用云計算的優(yōu)勢？

采用哪種架構(gòu)才能應(yīng)對業(yè)務(wù)快速增長的挑戰(zhàn)？

建立原生云架構(gòu)最重要的一步是什么？

　　不斷擴大的業(yè)務(wù)規(guī)模與快速增長的客戶數(shù)量，促使企業(yè)呼叫中心對大規(guī)模座席可用性要求日益提升，自建與外包職場的統(tǒng)一管理需求以及外呼、質(zhì)檢效率等問題為呼叫中心帶來挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)模式難以為繼。

　　云計算、人工智能等新技術(shù)的興起，推動呼叫中心行業(yè)進入新時代，以硬件集成為特點的傳統(tǒng)呼叫中心迎來變革機遇。曾經(jīng)多租戶技術(shù)有效降低一次性建設(shè)成本，賦予呼叫中心更好的座席彈性；軟交換和CTI部分云化解決了擴展性等問題，現(xiàn)在呼叫中心云服務(wù)逐漸受到企業(yè)客戶的認可與信賴。

　　呼叫中心怎樣充分利用云計算的優(yōu)勢？采用哪種架構(gòu)才能應(yīng)對業(yè)務(wù)快速增長的挑戰(zhàn)？建立原生云架構(gòu)最重要的一步是什么？

　　傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構(gòu)有些設(shè)計理念與云計算價值相背。如果傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構(gòu)繼續(xù)以CPU序列號方式來做license授權(quán)，那么在云端虛擬環(huán)境底層硬件變化時，呼叫中心將變得不可用。

　　原生云架構(gòu)就是打破了傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構(gòu)的設(shè)計理念，與云計算價值與發(fā)展相一致，在基礎(chǔ)設(shè)施、平臺、軟件等方面全部采用云化資源的架構(gòu)模式。原生云架構(gòu)利用云端成熟、開放、開源技術(shù)，使得基于原生云架構(gòu)的呼叫中心成為了一個可生長的系統(tǒng)。呼叫中心可與云服務(wù)組件的性能增長、功能完善、可用性提升等共同成長。

圖1呼叫中心演進歷程

　　基于原生云架構(gòu)，呼叫中心將變得比以往能力更強、效率更高，可以有效滿足對平臺高可用性的需求，同時在大容量、高彈性、擴展性、快速部署等方面具有優(yōu)勢。

　　呼叫中心的每一次進步都與技術(shù)進步緊密相關(guān)，云計算是呼叫中心云服務(wù)的核心技術(shù)，賦予呼叫中心隨時隨地、按需便捷地使用共享計算資源、存儲資源和應(yīng)用功能，有效解決平臺大容量下的高可用性、擴展性等問題，此外使得呼叫中心在部署速度、統(tǒng)一管理、成本管理等方面具有極大優(yōu)勢。當(dāng)前采用原生云架構(gòu)的天潤融通CTI-Cloud，成功實現(xiàn)單平臺20000座席并發(fā)登錄，平臺可用性也達到99.99%。

　　天潤融通一直致力于用新模式、新技術(shù)為企業(yè)提供高品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。作為全球最大的云服務(wù)商AWS中國區(qū)高級技術(shù)合作伙伴，天潤融通充分利用與AWS的合作，基于云平臺更加地專注在呼叫中心云服務(wù)的演進與應(yīng)用。

　　關(guān)注用戶需求，領(lǐng)先一步。“我們曾經(jīng)在團隊中討論過如何用S3做對象數(shù)據(jù)庫，然而S3 Select、Glacier Select不久后便上線了”，天潤融通總架構(gòu)師安靜波介紹說，“當(dāng)我們想做跨區(qū)（Region）漂移時，AWS Aurora  Multi-Master則恰好發(fā)布；當(dāng)我們嘗試用Kaldi做語音識別時，AmazonT ranscribe則提供了托管服務(wù)。”AWS新產(chǎn)品的發(fā)布總是領(lǐng)先用戶一步，用戶可以方便地根據(jù)自身節(jié)奏演進產(chǎn)品。

　　無服務(wù)器架構(gòu)創(chuàng)新讓開發(fā)者更專注。Lambda是AWS在2014年推出的世界上第一個基于無服務(wù)器架構(gòu)技術(shù)（Serverless）的商用產(chǎn)品，一經(jīng)推出便備受推崇。re:Invent 2017上大量實踐案例分享標(biāo)志著這項技術(shù)的成熟。除無服務(wù)器架構(gòu)的核心Lambda、API Gateway之外，Aurora、Baremetal、GPU、FPGA、IoT等都可以在AWS找到，開發(fā)人員已不再需要關(guān)注和代碼不相關(guān)的任何事情，只需關(guān)注業(yè)務(wù)邏輯，連接服務(wù)即可。

　　天潤融通CTI-Cloud的原生云架構(gòu)基于AWS各種成熟的云服務(wù)組件來進行快速迭代、快速演進，使用微服務(wù)架構(gòu)技術(shù)將呼叫中心切成了26個子模塊，每個模塊均利用集群、雙活等技術(shù)實現(xiàn)大容量、高彈性、高可用性。

圖2天潤融通CTI-Cloud的原生云架構(gòu)

圖3原生云架構(gòu)正在使用和即將使用的AWS服務(wù)

　　在天潤融通目前正在使用的AWS服務(wù)（見圖3）中，黃色虛線框內(nèi)的是去年才開始使用，如Lambda是可以讓開發(fā)者無需配置或管理服務(wù)器即可運行代碼的服務(wù)，用來實時處理流數(shù)據(jù)，不運行不收費，可以用來降低成本；Amazon Dynamo DB是一項快速靈活的NoSQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)，在數(shù)據(jù)庫管理、性能、可擴展性和可靠性等方面具有非常大的優(yōu)勢，適合任何容量情況下低延遲存儲、讀取數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序等。

　　近年來人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用變得廣泛，如機器學(xué)習(xí)、語音識別、NLP等。Lex、Polly、Machine Learning等人工智能相關(guān)的服務(wù)（見圖3）也已經(jīng)在我們后續(xù)的使用計劃中了。這些人工智能技術(shù)的應(yīng)用將為呼叫中心帶來更優(yōu)秀的體驗和效率提升，比如Polly是一種文本轉(zhuǎn)換為逼真語音的服務(wù)，可用來替換傳統(tǒng)TTS冰冷生硬的機器人聲音。

　　原生云架構(gòu)變革最重要的一步和價值是什么？我們可以從錄音處理架構(gòu)的演進過程看出端倪。錄音處理架構(gòu)最重要的一步就是應(yīng)用AutoScaling和Lambda，使錄音處理獲得了高可用性、大容量、高彈性，并且解決掉錄音會丟失情況，同時極大地降低了錄音生成時間以及成本。

圖4第一代錄音處理架構(gòu)

　　在第一代錄音處理架構(gòu)中，錄音是從CTI-Cloud平臺的sip-media模塊產(chǎn)生，經(jīng)過彈性負載均衡器（ELB）轉(zhuǎn)到media-zip錄音壓縮處理模塊進行處理，最后將所有wav文件和處理后的mp3文件上傳到S3.

　　該架構(gòu)最大的缺點是無彈性，需要預(yù)置media-zip的個數(shù)，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時，錄音處理延時會加大，如果預(yù)置太多實例，就會在業(yè)務(wù)低谷時造成極大的浪費。

 

圖5第二代錄音處理架構(gòu)

　　在第二代錄音架構(gòu)中使用AutoScaling將sip-media和media-zip兩個模塊放在了彈性伸縮組，能夠隨業(yè)務(wù)量變化彈性伸縮。但是該架構(gòu)也有兩個缺點：因為所有錄音wav文件都是通過彈性負載均衡器到后端的media-zip，所以彈性負載均衡器的流量壓力會比較大；media-zip的彈性伸縮要負責(zé)處理實例銷毀，如果實例在處理完wav文件之前銷毀，會造成錄音丟失。

圖6無服務(wù)化-錄音處理架構(gòu)

　　在最新一代無服務(wù)化-錄音處理架構(gòu)中，使用Lambda函數(shù)替換了EC2實例彈性組。wav文件通過sip-media直接上傳到S3bucket上，省去中間彈性負載均衡的環(huán)節(jié)。在S3上通過配置事件驅(qū)動啟動Lambda，Lambda會獲取wav文件并轉(zhuǎn)換成mp3，然后上傳到S3bucket上，整個中間的處理全部實現(xiàn)無服務(wù)化。

　　該架構(gòu)有三個優(yōu)勢：更快的彈性、更可靠、更便宜，彈性響應(yīng)從5分鐘縮短到了1秒，錄音生成時間縮短到5秒之內(nèi)；實現(xiàn)自動異常處理、先上傳后處理；從按照實例計費變成按毫秒計費。