在此環(huán)境下，智能客服已慢慢崛起。拿去年雙11來說，當(dāng)很多人工客服為解答客服問題奮戰(zhàn)到天明時(shí)，阿里的智能客服“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬個(gè)客戶，且每個(gè)客服機(jī)器人單日對(duì)話量都在1000萬次以上，不一而足……同時(shí)，2016年底公布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》也顯示，31.5%的受訪企業(yè)已使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪企業(yè)表示將在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。
智能客服逐步從“概念”進(jìn)入“應(yīng)用”風(fēng)口。
科技金融平臺(tái)加碼智能客服
隨著智能客服的全天候服務(wù)、并發(fā)接待量、提高服務(wù)效率等優(yōu)勢(shì)日益凸顯，除了BATJ等行業(yè)巨頭，包括金融在內(nèi)的強(qiáng)客服體驗(yàn)行業(yè)也開始借翼人工智能，提升智能化客服水平，加速優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)普及。
如智能財(cái)富管理工具簡(jiǎn)理財(cái)，搭建了覆蓋App、微信、微博、短信、電話、郵件等在內(nèi)的全渠道智能客服系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度。并在此基礎(chǔ)上，建立了“直接匹配→引導(dǎo)匹配→問題升級(jí)轉(zhuǎn)人工客服”的三級(jí)服務(wù)流程。
(簡(jiǎn)理財(cái)智能客服三級(jí)處理系統(tǒng))
在這套系統(tǒng)中，用戶提問后，對(duì)應(yīng)的問題會(huì)迅速匹配到FAQ(常見問題解答)數(shù)據(jù)庫，如果有相關(guān)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會(huì)毫秒級(jí)回復(fù)用戶，大大減少用戶咨詢等待時(shí)間。如果關(guān)鍵詞匹配困難，用戶的問題比較模糊，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能推理，并推薦可能提問的、高頻提問的問題，引導(dǎo)匹配解決。如果問題升級(jí)，系統(tǒng)無法解決用戶的問題，可以無縫接入人工客服，通過個(gè)性化咨詢，解決問題。
除了建立三級(jí)處理系統(tǒng)外，簡(jiǎn)理財(cái)也在不斷打磨細(xì)節(jié)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。如用戶情緒化引導(dǎo)層面，簡(jiǎn)理財(cái)結(jié)合各地方言特點(diǎn)，輔以“呆萌賤”的表情包、個(gè)性化的頭像等各種新穎有趣的形式，提高交互的用戶體驗(yàn)效果。
(簡(jiǎn)理財(cái)客服的“呆萌賤”表情包)
此外，在人工客服的效率提升上，簡(jiǎn)理財(cái)也在逐步進(jìn)行智能化改造。智能客服系統(tǒng)不僅提供完善的工單流程管理工具，通過“平均分配”原則、“回頭客優(yōu)先”原則等，自動(dòng)將工單內(nèi)容與客服人員最適匹配，同時(shí)，問題工單還可一鍵轉(zhuǎn)為幫助文章，通過智能豐富知識(shí)庫、同步快速檢索，精確定位，快速解決用戶問題。
人力驅(qū)動(dòng)到技術(shù)驅(qū)動(dòng)背后的智能秘密
隨著客服從人力驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)驅(qū)動(dòng)，智能客服正在重塑整個(gè)行業(yè)，據(jù)簡(jiǎn)理財(cái)客服負(fù)責(zé)人介紹，目前其智能客服解決問題的量已超過傳統(tǒng)人工電話的量的50%。同時(shí)，除了降支提效外，通過整理并分析用戶問題，智能客服系統(tǒng)也已在支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化、助力商業(yè)決策層面發(fā)揮作用。
效率的提升離不開技術(shù)的支撐，縱觀智能客服行業(yè)，推動(dòng)其“技?jí)喝悍?rdquo;的奧秘在于語料庫建設(shè)和差異化問法的處理，即問答庫如何能夠解決海量用戶的問題，以及如何精準(zhǔn)識(shí)別用戶的各種非標(biāo)準(zhǔn)化問法。
首先是語料庫的建設(shè)，作為智能客服系統(tǒng)的答案來源，語料庫內(nèi)容越豐富意味著機(jī)器人可解決的問題越多。簡(jiǎn)理財(cái)在日常問題搜集積累的基礎(chǔ)上，輔以盡可能多的行業(yè)問答知識(shí)，已經(jīng)在建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語料庫，目前其答案條數(shù)已經(jīng)接近上萬條。用戶輸入一個(gè)問法，其他相似的問法可智能自動(dòng)識(shí)別，并返回一個(gè)符合用戶需求的答案。
但是，未來要提升智能客服的競(jìng)爭(zhēng)力，智能層面的語料庫的豐富必不可少。通過增強(qiáng)機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力、自動(dòng)總結(jié)及挖掘高頻問法，結(jié)合歷史對(duì)話數(shù)據(jù)，進(jìn)而補(bǔ)充和完善知識(shí)庫。
其次是差異化問法的處理。如何理解用戶的個(gè)性化問答，關(guān)乎各科技金融平臺(tái)的技術(shù)實(shí)力。目前針對(duì)同一問題的不同提問形式，簡(jiǎn)理財(cái)?shù)闹悄芸头勺R(shí)別將近20種問法。但是智能客服要想做到人工客服那樣理解用戶，靈活并吸引人，未來機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、搜索技術(shù)等各類前沿技術(shù)的應(yīng)用必不可少。
“花繁枝秀香以馥，潮平風(fēng)正揚(yáng)帆時(shí)。”智能客服雖還處于起步階段，但已成為趨勢(shì)，隨著人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用加深，包括金融在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)的用戶體驗(yàn)也將迎來大變革。
