自2月18日(大年初三)開始，瓊州海峽出現(xiàn)十幾年未遇的罕見連續(xù)大霧天氣，導(dǎo)致港口過海旅客、司機(jī)大量滯留，各類咨詢電話蜂擁而至，2018年春節(jié)比以往要更加忙碌一些。
像張思鳳一樣的客服人員沒有松懈，他們嗓子啞了喝口水，肚子餓了吃口飯，稍作休息，立即上崗，大家心里就一個(gè)目標(biāo)，確保旅客咨詢有回應(yīng)、12345政府熱線轉(zhuǎn)接辦件不逾期，確保熱線電話高效準(zhǔn)確辦理。
費(fèi)盡口舌終于安撫好上一位客戶的不滿情緒，拖著疲憊的身軀剛想喝口水，熟悉的電話聲再次響起…李柳影費(fèi)了好大力氣才弄清楚，電話那邊是一位吳先生乘坐“棋子灣號(hào)”輪渡在某房間丟失了一個(gè)錢包，里面有身份證、兩張銀行卡及少量現(xiàn)金，客人非常著急。
李柳影接到電話后及時(shí)將信息發(fā)送到公司“新海港”工作群，說明下船時(shí)間，在客服人員和新海港同事的共同努力下，由“棋子灣號(hào)”客運(yùn)主任幫客人找回了錢包，從信息發(fā)布到找到錢包僅僅用了10分鐘。
2月23日夜間，客服中心接到12345轉(zhuǎn)來的電話說，一位患有腦�；颊叩募覍傩枰獙で髱椭�，目前人還在醫(yī)院搶救，醫(yī)院建議其出島轉(zhuǎn)院治療，希望港口給予支持登上最快的一艘船舶。接到電話后，李柳影首先告知市民啟用緊急通道的條件，讓其馬上進(jìn)行安排，隨即告知秀英港現(xiàn)場(chǎng)工作人員事件內(nèi)容及市民預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。在多方配合下，患者隨家屬順利登船，聽著120救護(hù)車滴滴、滴滴的聲音，李柳影才放下了一顆懸著的心。
除了9693666服務(wù)熱線的不間斷接聽，12345熱線轉(zhuǎn)派派件220件，高峰期一天要接辦40幾個(gè)派件。這個(gè)數(shù)據(jù)還不包括其他兩部固定電話和一部手機(jī)的不間斷的接聽情況及手機(jī)、電話回復(fù)辦件的操作量。在超負(fù)荷的工作強(qiáng)度下，客服人員始終保持平和的工作態(tài)度，認(rèn)真接辦每一通熱線，認(rèn)真處理每一個(gè)12345轉(zhuǎn)接派件。
“每年都會(huì)有大量游客在春節(jié)黃金周來海南游玩、度假，希望通過我們真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，讓廣大游客感受到海南人民的溫暖，感受到港航的熱情，展示海口文明城市的形象。”海南港行控股有限公司客服中心主管戴玉花說，因?yàn)榉⻊?wù)幫助了很多旅客，也獲得很多人的表?yè)P(yáng)和點(diǎn)贊，雖然辛苦但很滿足。
