這是因?yàn)樵朴?jì)算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡，它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò)所取代，推動(dòng)并拉動(dòng)了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價(jià)值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來(lái)越大而呈指數(shù)增長(zhǎng)，集成平臺(tái)的興起給CRM的價(jià)值帶來(lái)了巨大的推動(dòng)，并且極大地促進(jìn)了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)做的事情。

　　以下是今年會(huì)看到的六大趨勢(shì)：

　　幾年前，Gartner就預(yù)測(cè)到今年大約有20%的業(yè)務(wù)內(nèi)容將由機(jī)器制造。無(wú)論它這一預(yù)測(cè)是否精準(zhǔn)，但很顯然，減少手工操作，賦予銷售和營(yíng)銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。

　　在日益自動(dòng)化的未來(lái)，包括人工智能(AI)將在CRM領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化將在簡(jiǎn)化工作流程中發(fā)揮更大的作用。

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應(yīng)用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對(duì)于市場(chǎng)敏銳的產(chǎn)品公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗(yàn)與業(yè)務(wù)集成。

　　如整合可穿戴設(shè)備、家庭設(shè)備、手機(jī)甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機(jī)會(huì)。

　　今天，在典型銷售之前需要超過(guò)6個(gè)觸點(diǎn)，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問(wèn)們所指出的，僅僅通過(guò)在多個(gè)渠道中建立接觸點(diǎn)是不夠的——客戶體驗(yàn)的一致性與參與廣度一樣重要。

　　使用的接觸點(diǎn)越少銷售過(guò)程就越好，因此CRM將會(huì)考慮加速API和集成算法，以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡(jiǎn)的集成。

　　諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長(zhǎng)于跨渠道管理整個(gè)客戶體驗(yàn)，而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動(dòng)營(yíng)銷、社交活動(dòng)、登陸頁(yè)面、客戶支持票務(wù)、銷售電話和其他渠道整合成一個(gè)連貫的整體。

　　在2018年將與CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。

　　Forrester的研究顯示，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者可能會(huì)放棄在線購(gòu)買，如果他們無(wú)法迅速得到問(wèn)題的答案。有研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)80%的IT部門使用自助服務(wù)作為滿足這一需求的一種方式。

　　自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的，因?yàn)镃RM自動(dòng)化(包括機(jī)器人)既可以自定義自服務(wù)交互，，又能提供客戶關(guān)懷反饋，市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售也可以根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。客戶服務(wù)整合，特別是自助服務(wù)，正在興起。

　　利用社交媒體接觸客戶將成營(yíng)銷的新趨勢(shì)。

　　社交CRM不僅可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行更緊密的互動(dòng)，而且還將有助于人們對(duì)客戶行為和購(gòu)買模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。

　　我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加，并期望通過(guò)語(yǔ)音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和聊天驅(qū)動(dòng)的交互。

　　隨著越來(lái)越多的CRM用戶傾向于使用便攜和移動(dòng)設(shè)備，以及支持此類設(shè)備的語(yǔ)音輸入的技術(shù)，我們將在來(lái)年看到精簡(jiǎn)的應(yīng)用程序和集成。我們應(yīng)該看到自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)入CRM作為添加功能的先驅(qū)，如更新記錄，記錄會(huì)議紀(jì)要，以及其他基于語(yǔ)音的交互，這將徹底改變用戶與CRM技術(shù)的交互方式。