2016年被行業(yè)人事命名為人工智能的元年，2017年是人工智能快速擴(kuò)展的一年。尤其是在呼叫中心行業(yè)人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)凸顯的更加迅速，并成為匹配弱人工智能的最佳場(chǎng)景。
2018年漢云通信以“人工智能交互語音系統(tǒng)，讓人回歸人的價(jià)值，把人從重復(fù)腦力勞動(dòng)中解放出來”為核心，開啟真人語音、智能交流、支持打斷的智能化服務(wù)模式，為企業(yè)創(chuàng)建最佳呼叫場(chǎng)景。
一、市場(chǎng)需求和痛點(diǎn)分析
1、人工智能發(fā)展趨勢(shì)
早在2017年3月5日，政府工作報(bào)告中就提出要加快人工智能等技術(shù)研發(fā)和轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群。值得指出的是，這是“人工智能”首度被列入政府工作報(bào)告，其重要性可見一斑。
2、外呼行業(yè)痛點(diǎn)
- 競(jìng)爭(zhēng)激烈：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)務(wù)人數(shù)不夠。人口紅利消失，培訓(xùn)成本高，人難招、難管、難留。
- 客戶難尋：電話銷售時(shí)，掛斷率居高不下，情緒影響大。需要花費(fèi)大量的時(shí)間來篩選意向客戶，員工痛苦不堪。
- 銷售成本高：工資、提成、社保、電話費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、管理費(fèi)用都在不斷上漲，讓企業(yè)管理者頭疼不已。
- 人員流動(dòng)大：新業(yè)務(wù)員離職率高，老業(yè)務(wù)員難以控制，增加了招聘成本和管理成本。隨著人員流失，數(shù)據(jù)流失、客戶流失時(shí)有發(fā)生。
- 培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)：新員工銷售經(jīng)驗(yàn)不足，沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。無法控制人的情緒化問題，時(shí)常和客戶發(fā)生摩擦。
- 數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確：客戶意向?qū)崟r(shí)變化，員工跟蹤記錄不真實(shí)，無法統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)員和客戶說的每句話。
3、人工智能在外呼行業(yè)的建樹
- 真人語音交互式電話營(yíng)銷；智能客服、人工客服、混合應(yīng)用；
- 智能回訪、語音通知；
- 語音分析、語義理解、對(duì)接服務(wù)；
- 人工智能、網(wǎng)頁客服、微信客服；智能分析、查詢服務(wù)。
二、智能真人語音智慧交互方案流程亮點(diǎn)
1、智能語音交互的價(jià)值
- 高效率過濾：自動(dòng)外呼，自動(dòng)應(yīng)答，高效客戶資料整理，提高意向客戶轉(zhuǎn)化率，輕松完成量化指標(biāo)。
- 精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)：通話數(shù)據(jù)精確到秒，對(duì)話關(guān)鍵詞智能提取，大數(shù)據(jù)便簽智能分類，自動(dòng)性別識(shí)別。
- 低成本管理：系統(tǒng)線上工作，永不離職，降低人工成本、招聘成本、培訓(xùn)成本、硬件成本、流失成本。
- 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行：情緒標(biāo)準(zhǔn)化、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)永遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
2、量身定制全自動(dòng)語音交互系統(tǒng)
- 真人語音群呼：自定義真人錄制語音，一鍵啟動(dòng)，智能交互自動(dòng)以真人語音方式群呼目標(biāo)客戶群。
- 交互學(xué)習(xí)、不斷優(yōu)化：越用越聰明，智能機(jī)器人會(huì)關(guān)聯(lián)問題，結(jié)合人工優(yōu)化，讓營(yíng)銷的效果越來越好。
- 多種行業(yè)場(chǎng)景化模板應(yīng)用：根據(jù)各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，分析不同目標(biāo)客戶群，制定多種語音話術(shù)模板，快速達(dá)到理想效果。
- 特色功能管理設(shè)置：可設(shè)置任務(wù)執(zhí)行停止時(shí)間，自行工作；全程錄音，后續(xù)數(shù)據(jù)挖掘；結(jié)合客戶管理，持續(xù)跟進(jìn)。
3、海量營(yíng)銷工作三步完成
- 智能批量外呼：系統(tǒng)自動(dòng)外呼，直接檢測(cè)空號(hào)、錯(cuò)號(hào)和占線等情況，高效的外呼策略，提高數(shù)倍工作效率。
- 智能語音交互：系統(tǒng)語音語義識(shí)別，真人語音智能交互，場(chǎng)景化對(duì)話，客戶全程真實(shí)溝通感受。
- 自動(dòng)意向分析：根據(jù)機(jī)器人和用戶的對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、輪次，客戶詢問的問題等精準(zhǔn)判斷客戶意向。
語音識(shí)別、自然語言理解、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜、精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)、支持通話時(shí)打斷和轉(zhuǎn)接人工。
5、實(shí)際工作效果對(duì)比
- 傳統(tǒng)人工電銷：
多種因素影響，情緒波動(dòng)大；
重復(fù)培訓(xùn)話術(shù)，專業(yè)程度難保證；
工資+場(chǎng)地+社保+招聘+提成+休假；
專人跟進(jìn)難于管理容易流失。
- 六識(shí)電銷：
每天800通以上；
全年無休，狀態(tài)全天5顆星；
自主智能學(xué)習(xí)，不斷積累越來越好；
固定費(fèi)用遠(yuǎn)低于人工成本；
自動(dòng)分類，全程錄音清晰可查。
6、漢云通信智能化呼叫中心方案的關(guān)鍵技術(shù)
語音識(shí)別（ASR）應(yīng)用場(chǎng)景下識(shí)別率，高達(dá)90%達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平；自主研發(fā)DNN（深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練），NLP(自然語音處理)引擎技術(shù)；自主學(xué)習(xí)，可不斷自我完善，采用靜默坐席模式，快速訓(xùn)練。
7、技術(shù)細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)更好匹配大客戶需求
- 語音識(shí)別更準(zhǔn)確：識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，高出10%左右；采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，抗噪性強(qiáng)，一問多回都能高度理解。
- 交互系統(tǒng)回復(fù)速度快：本地NLP處理，可以達(dá)到400ms內(nèi)，平均在800ms回復(fù)，市面上的同類產(chǎn)品要1300-2000ms。
- 專業(yè)Web端CRM：先進(jìn)的CRM客戶管理，人機(jī)切換、預(yù)測(cè)式多并發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接。
- 支持手機(jī)Web端：專業(yè)的銷售與客服管理軟件，支持手機(jī)H5，移動(dòng)應(yīng)用更方便，云端或本地部署。
支持本地離線部署，也支持云端部署，運(yùn)營(yíng)安全更有保障，專業(yè)通信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
專業(yè)且靈活線路接入（無線網(wǎng)關(guān)、中繼、IMS等），無線網(wǎng)關(guān)放置用戶側(cè)更方便用戶維護(hù)。
8、五大安全體系
網(wǎng)絡(luò)安全
1、傳輸層基于SSL/TLS協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)傳輸安全。
2、頂尖安全機(jī)構(gòu)專業(yè)評(píng)估監(jiān)測(cè)安全。
應(yīng)用安全
1、數(shù)據(jù)使用流程的制度建立確保數(shù)據(jù)獨(dú)立與安全性。
2、重要數(shù)據(jù)的加密存儲(chǔ)并統(tǒng)一管理，達(dá)到銀行級(jí)別的數(shù)據(jù)加密傳輸存儲(chǔ)。
物理安全
1、物理機(jī)房設(shè)備的持續(xù)服務(wù)安全。
2、電信5星級(jí)的機(jī)房具有充分的備災(zāi)措施。
系統(tǒng)安全
1、阿里云的多年信息安全風(fēng)險(xiǎn)管控來保證云服務(wù)安全。
2、頂尖機(jī)構(gòu)全面監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的漏洞修復(fù)安全及病毒防護(hù)。
管理安全
合同中主動(dòng)承擔(dān)保密各責(zé)任，來保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全。
9、增值服務(wù)
話術(shù)庫(kù)錄入以及優(yōu)化：話術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立初始，安排專人協(xié)助制作，并給出針對(duì)性建議。
7X24小時(shí)保姆式服務(wù)：指派專人進(jìn)行產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用培訓(xùn)，保障每一位客戶都能正常使用。
后期運(yùn)維復(fù)盤：維護(hù)人員上門復(fù)盤部署后系統(tǒng)運(yùn)維情況，并給出優(yōu)化建議。
10、漢云通信智能語音交互系統(tǒng)的關(guān)鍵特點(diǎn)
- 解放人才：解放人力，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，減少重復(fù)性工作，提升工作積極性。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過電話語音數(shù)據(jù)，聲紋識(shí)別，性別，年齡，對(duì)話情況完善客戶畫像
- 降低成本：降低招聘，管理和培訓(xùn)成本。
三、適用行業(yè)
金融保險(xiǎn)：智能催收、P2P金融、電話保險(xiǎn)、基金證券
電話營(yíng)銷：地產(chǎn)營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣、法律服務(wù)、會(huì)議邀約
客服中心：投訴中心、企業(yè)客服、4S店回訪、電信運(yùn)營(yíng)商
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：服務(wù)確認(rèn)、通知回訪、網(wǎng)上客服、其他服務(wù)等
政府機(jī)關(guān)：電話咨詢、工商投訴、預(yù)約服務(wù)、各類查詢
招聘培訓(xùn)：面試通知、邀約試聽、復(fù)試回訪、課程推廣
漢云通信專注于人工智能語音交互，目前六識(shí)客服、六識(shí)電銷等產(chǎn)品已經(jīng)服務(wù)多家客戶，深耕金融，保險(xiǎn)，催收等各個(gè)領(lǐng)域，是真正能把人工智能的項(xiàng)目落地執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)。
