“12345，服務(wù)找政府”。對(duì)于12345每一位熱線員來(lái)說，他們每天傾聽的百姓訴求多種多樣，有涉及市民切身利益的“大事小情”，也有家長(zhǎng)里短，但也會(huì)出現(xiàn)一些不合理的“訴求”。

　　“12345”熱線的暢通，目的就是加強(qiáng)公共服務(wù)。熱線在服務(wù)市民方面發(fā)揮很大作用，但同時(shí)也遇到了不少五花八門的話題：

　　市民來(lái)電咨詢，自己的銀行卡丟失了，怎么辦?熱線回復(fù)，盡快撥打相應(yīng)銀行卡客服電話。

　　市民來(lái)電咨詢，在哪里找工作?熱線建議，市民可在趕集網(wǎng)或58同城找工作。

　　市民來(lái)電反映，希望熱線幫他兒子找工作，熱線建議其到人才市場(chǎng)咨詢。

　　市民微信反映，他是海南萬(wàn)寧人，現(xiàn)在失業(yè)中，希望找份保安工作。熱線建議他到招聘會(huì)填寫個(gè)人信息，應(yīng)聘面試。

　　市民來(lái)電反映丈夫與其離婚的問題，熱線建議市民夫妻雙方進(jìn)行協(xié)商。

　　市民來(lái)電反映環(huán)島彩票不中獎(jiǎng)問題，熱線告知不在受理范圍。

　　市民微信咨詢關(guān)掉手機(jī)定位問題，熱線告知市民手機(jī)設(shè)置了權(quán)限，定位系統(tǒng)關(guān)閉即可。

　　市民網(wǎng)站咨詢，本熱線是否將市民來(lái)電屏蔽導(dǎo)致其不能來(lái)電?熱線告知，并沒有將其電話屏蔽，有可能是致電時(shí)通話量過多導(dǎo)致，并在受理其他問題辦件。

　　以上辦件，涉及找工作、買彩票、用手機(jī)，還有貸款、離婚、騷擾等一些私人生活瑣事，大都可以在自己能力范圍之內(nèi)解決。甚至，有的根本不必來(lái)電，以免耽擱熱線及時(shí)妥善處理他人訴求。

　　“�？�12345政府服務(wù)熱線的開通，本身就是科學(xué)整合并利用各類行政資源，最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問題，及時(shí)解決市民訴求，提高政府辦事效率。”12345熱線顧問劉春林說，保持12345呼叫中心熱線的暢通，是實(shí)現(xiàn)城市管理工作持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，也是堅(jiān)持“以人民為中心”踐行為民服務(wù)的鄭重承諾，方便市民和游客“有服務(wù)找政府”。

　　�？�12345政府服務(wù)熱線作為目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，集中受理分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方聯(lián)動(dòng)，積極響應(yīng)市民呼聲，及時(shí)妥善解決市民訴求。

　　據(jù)了解，一般情況下，市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線話務(wù)員受理接聽。熱線話務(wù)員接聽群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線單位辦理。相關(guān)部門及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋市民和12345熱線。

　　目前，主要受理并辦理市民提出的事項(xiàng)更偏重于各類政策和公共信息咨詢；生產(chǎn)、生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見建議。

　　所以，在熱線話務(wù)員高強(qiáng)度的話務(wù)量的情況下，更希望科學(xué)地來(lái)電使用行政力量。12345熱線提醒，市民來(lái)電反映訴求時(shí)，要清晰客觀地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以便12345呼叫中心熱線及時(shí)辦理并回復(fù)。同時(shí)歡迎通過關(guān)注�？�12345微信公眾號(hào)反映問題。

　　當(dāng)然，為切實(shí)維護(hù)市民利益，涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。