系統(tǒng)簡介
12345熱線系統(tǒng)，是智慧城市建設(shè)中一項(xiàng)非常重要的政府信息化建設(shè)項(xiàng)目，政府通過12345綜合服務(wù)平臺，整合了公安、稅務(wù)、工商、城管、水電氣、醫(yī)療等所有為公眾提供服務(wù)的單位及部門，來為廣大群眾提供各種服務(wù)。廣大群眾只需通過12345熱線就能解決所有需要政府提供服務(wù)的項(xiàng)目，主要功能有：接聽、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)交）群眾通過“12345熱線”向政府進(jìn)行咨詢、求助、批評、投訴、檢舉以及提出意見建議的事項(xiàng)，做到群眾反映的事項(xiàng)有人管、有人問、有人辦，提高行政效能，推進(jìn)各級各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，密切黨和政府同群眾的聯(lián)系。
系統(tǒng)技術(shù)方案
1、方案圖
拓?fù)鋱D
結(jié)構(gòu)圖
2、系統(tǒng)整體說明
系統(tǒng)主要有三大部分組成：手機(jī)端APP、呼叫中心各功能模塊、12345熱線服務(wù)網(wǎng)站。
系統(tǒng)目前以E1雙局向數(shù)字中繼、雙路由方式接入電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分布式組網(wǎng)，組網(wǎng)靈活，適合多單位共用核心平臺。
呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備主設(shè)備均可采用冗余熱備份配置，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供預(yù)留接口，還提供接口與視頻監(jiān)控、電視電話會議、領(lǐng)導(dǎo)個人動態(tài)信息庫對接，適應(yīng)未來通信發(fā)展趨勢的需求。
3、移動終端
- 12345電話
手機(jī)系統(tǒng)開發(fā)專用的電話撥號盤替換原有手機(jī)系統(tǒng)撥號系統(tǒng)，通過與通訊錄相結(jié)合，使系統(tǒng)更加快速，高效的完成撥打電話操作。
使用此功能撥出時，可選擇隱蔽手機(jī)號碼，系統(tǒng)將以辦公室固定電話號碼為主叫。既對方接聽時，主叫顯示為12345，以避免暴露手機(jī)號碼。
- 會務(wù)籌備
- 系統(tǒng)首先群發(fā)短信會議通知給與會人，并要求對方如能準(zhǔn)時與會回復(fù)001，不會參加回復(fù)002……。
- 對于沒有回復(fù)的與會者。系統(tǒng)將短信文字自動轉(zhuǎn)換為自動語音，發(fā)起電話呼叫，并要求按1準(zhǔn)時與會，不會參加按2……。
- 對于沒有接電話，及占線的與會人員，在15分鐘后，重發(fā)電話呼叫。
- 將準(zhǔn)時與會人員，不參加與會人員。及無法聯(lián)系通的人員列表短信給秘書。
- 在會議開始前2個小時，系統(tǒng)自動短信給已答復(fù)準(zhǔn)時與會人員。作為提醒。
- 移動政務(wù)辦公
系統(tǒng)包括郵件管理、緊急待辦、待辦公文、待批申請、已辦事項(xiàng)、最新發(fā)文、通知公告、常用電話等功能。
- 便民通訊錄
設(shè)置便民通訊，內(nèi)置衛(wèi)生、工商、交警等公開電話，方便群眾直接撥打，分流12345熱線壓力。
- 了解進(jìn)度
根據(jù)綁定手機(jī)號確認(rèn)權(quán)限，實(shí)時了解反應(yīng)問題的解決情況。
- 調(diào)查投票
接受12345發(fā)起的投票調(diào)查提示，進(jìn)行調(diào)查投票。通過技術(shù)手段鎖定手機(jī)號碼，實(shí)現(xiàn)一機(jī)一票，保證調(diào)查投票的公正性。
系統(tǒng)主要功能介紹
- IVR模塊
- 來電播報：當(dāng)用戶撥打12345熱線，系統(tǒng)自動為用戶播報歡迎用語，如：您好，歡迎撥打12345熱線等，還可根據(jù)實(shí)際情況更換歡迎詞。
- ACD排隊(duì)：可以設(shè)定來電分配方法策略，將來電智能分配相應(yīng)的坐席，即按照坐席號的順序輪流接聽。也可按組，坐席，類別進(jìn)行優(yōu)先分配。
- 來電彈屏模塊
- 來電號碼截取：通過硬件交換機(jī)協(xié)議數(shù)據(jù)，獲取即時來電號碼數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會自動觸發(fā)彈屏界面。
- 匹配用戶資料：當(dāng)用戶來電，系統(tǒng)將會自動根據(jù)來電者的號碼在系統(tǒng)里面查找該用戶的所有信息資料。
- 添加訂單：可在來電彈屏頁面直接進(jìn)行添加訂單操作，方便，快速處理來電訂單。
- 呼叫中心模塊
- 轉(zhuǎn)接：處理話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，具有電話轉(zhuǎn)接功能和工單轉(zhuǎn)接功能，智能判斷被轉(zhuǎn)接人是否空閑狀態(tài)，確保轉(zhuǎn)接安全可靠。
- 三方通話：坐席人員可進(jìn)行三方通話功能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)快速處理事務(wù)操作。
- 電話會議：對緊急事件，坐席人員可以發(fā)起語音會議，通知人員開會，進(jìn)行語音會議，并可以指定發(fā)言權(quán)。方便領(lǐng)導(dǎo)迅速處理問題。
- 監(jiān)聽：對每臺分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽操作，可進(jìn)行強(qiáng)插強(qiáng)拆操作。
- 狀態(tài)監(jiān)控：對每臺分機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，時時查看各分機(jī)的工作狀態(tài)，方便管理。
- 工單管理模塊
- 工單錄入：在接聽坐席來電接聽時，實(shí)現(xiàn)工單即時錄入操作。
- 工單派發(fā)：接聽坐席或分類坐席實(shí)現(xiàn)工單即時派發(fā)操作。
- 工單查詢：可多條件查詢所有工單信息，方便快捷。
- 工單匯總：對群眾反映的事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對帶有普遍性、傾向性的問題以及群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)形成專報向市委、市政府報告，
- 工單刪除：有刪除工單權(quán)限的用戶可對已處理完畢或過期的工單進(jìn)行刪除操作，支持群刪功能。
- 工單跟蹤模塊
- 工單自動提醒：對未處理的工單進(jìn)行系統(tǒng)會自動提醒跟蹤坐席操作并自動轉(zhuǎn)發(fā)至督辦部門。
- 工單督辦：對不能按時辦理完結(jié)的工單，由系統(tǒng)移交給市督辦督查局，對承辦部門進(jìn)行督辦及問責(zé)。將督辦督查、問責(zé)情況反饋市委、市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及“12345熱線”。
- 工單跟蹤處理：跟蹤所有工單狀態(tài)，根據(jù)權(quán)限可對所有工單進(jìn)行查詢，修改，刪除操作。
