共享經(jīng)濟(jì)是舶來(lái)品，扎根入中國(guó)，開(kāi)出了不同的花。在住宅共享領(lǐng)域，2011年途家網(wǎng)開(kāi)始上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，2012年，住百家、螞蟻短租、小豬等平臺(tái)也陸續(xù)走進(jìn)人們的視野，同時(shí)攜程、去哪兒網(wǎng)也紛紛推出短租業(yè)務(wù)。而在經(jīng)歷了5、6年的角逐后，真正留下的便是對(duì)國(guó)內(nèi)民宿市場(chǎng)有深刻了解和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)——途家網(wǎng)。

　　2016年，途家網(wǎng)完成并購(gòu)螞蟻短租，與攜程、去哪兒達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，并購(gòu)攜程、去哪兒旗下的公寓民宿業(yè)務(wù)。今年3月，途家公布了針對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、置業(yè)者和區(qū)域化的“3+1”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于打造一個(gè)完整的生態(tài)鏈，以民俗為基點(diǎn)，延伸出的短租、長(zhǎng)租、B2C、C2C、房地產(chǎn)信托融為一體的住宿平臺(tái)。

　　再看國(guó)外，Airbnb作為共享領(lǐng)域的鼻祖，于2015年8月宣布正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在全球有300萬(wàn)房源，但目前在中國(guó)只有8萬(wàn)套，占其總房源的3%不到。不過(guò)Airbnb并不急于開(kāi)拓更多房屋，而是積累使用它進(jìn)行海外旅游的中國(guó)用戶(hù)。為了更接地氣，Airbnb于今年3月發(fā)布自己的中文名字“愛(ài)彼迎”，讓愛(ài)迎接彼此，但若Airbnb想要在中國(guó)大放光彩，只改名是不夠的。

　　旅途的居住體驗(yàn)占據(jù)整個(gè)旅程的絕大部分。試想下，當(dāng)你滿(mǎn)懷激動(dòng)的心情到達(dá)旅行目的地，然而卻在入住時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單有問(wèn)題，那你一定會(huì)立即向住宿平臺(tái)尋求客服幫助。這也是我們經(jīng)常見(jiàn)到Airbnb負(fù)面消息的原因，當(dāng)訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，本土的客服經(jīng)常無(wú)法提供有效的支持，需要借助Airbnb總部的客服力量，但因美國(guó)較為昂貴的人力資源，Airbnb能給到用戶(hù)的，常常只是一個(gè)郵箱地址。

　　在旅途的住宿中，主要出現(xiàn)這三種問(wèn)題：一是收款和付款中出現(xiàn)的問(wèn)題；二是安全問(wèn)題，房東與房客在居住安全性上，以及對(duì)房間的損害性上發(fā)生爭(zhēng)議；三是房源信息不符的情況。無(wú)論是哪一種情況，一旦出現(xiàn)那就將會(huì)是旅途中最“難忘”的事情，作為目前國(guó)內(nèi)最大的住宅共享平臺(tái)，途家對(duì)此做了一系列客服“革新”。

　　當(dāng)你在途家的任一流量入口（例如網(wǎng)站、微信、APP等）瀏覽房屋信息時(shí)，客服入口顯而易見(jiàn)，接入人工客服也不需要過(guò)長(zhǎng)的等待。途家將涉及到的所有渠道信息匯總在一個(gè)客服系統(tǒng)上，客服坐席只需要登錄這個(gè)客服系統(tǒng)，就可以依次解決所有用戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)用戶(hù)來(lái)源追蹤，客服可以清晰的了解到用戶(hù)是從哪個(gè)頁(yè)面進(jìn)入咨詢(xún)的，對(duì)用戶(hù)可能發(fā)起的問(wèn)題有了預(yù)判，解決問(wèn)題也更直接、高效。同時(shí)，再配合客服機(jī)器人，把那些基礎(chǔ)、重復(fù)率高的問(wèn)題先過(guò)濾掉，到人工客服面前的用戶(hù)問(wèn)題基本上就是更復(fù)雜、難度更高的疑問(wèn)，這樣客服人力資源的使用率也得到了提高。

　　解決了用戶(hù)有求必應(yīng)的問(wèn)題，那就要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。途家的每一單客戶(hù)咨詢(xún)都實(shí)時(shí)可查，管理者隨時(shí)可以查聽(tīng)電話(huà)錄音，了解每一位客服的工作狀態(tài)，把控客服工作質(zhì)量，確保每一個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題都能得到妥善解決。

　　為了把客戶(hù)服務(wù)做到極致，途家設(shè)置了一些客服檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，例如響應(yīng)速度、服務(wù)數(shù)量、用戶(hù)滿(mǎn)意度，再加上實(shí)時(shí)報(bào)表的“護(hù)航”，在線(xiàn)客服報(bào)表、訪(fǎng)客報(bào)表、坐席滿(mǎn)意度報(bào)表、問(wèn)卷回訪(fǎng)狀態(tài)…客服的多維度工作情況隨時(shí)展現(xiàn)。當(dāng)你在途家向客服尋求幫助時(shí)，再也不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似“請(qǐng)您自行與房東協(xié)商”的解決方法。

　　途家為實(shí)現(xiàn)多渠道信息整合、用戶(hù)來(lái)源可查、實(shí)時(shí)監(jiān)控報(bào)表等客服功能，使用的是“容聯(lián)七陌”的云客服系統(tǒng)。容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗(yàn)，已成功服務(wù)途家、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。在容聯(lián)七陌的助力下，途家對(duì)自身客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行了整體更新，致力做到盡善盡美。

　　Airbnb雖然是住宅共享領(lǐng)域的鼻祖，但在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，仍需要進(jìn)行本土化的變革。在外國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入中國(guó)的過(guò)程中，Uber、eBay、雅虎、Myspace等互聯(lián)網(wǎng)公司都在中國(guó)遭遇了水土不服。“強(qiáng)龍壓不過(guò)地頭蛇”的神話(huà)是否會(huì)被Airbnb這只外來(lái)獨(dú)角獸突破，最終還需要市場(chǎng)的檢驗(yàn)。