隨著銀行市場的高度飽和，一位用戶往往是幾家銀行的客戶，并且還將不斷考慮更換銀行。調(diào)查表明客戶換銀行主要原因除了高額的銀行費(fèi)用和較低的利息率，最關(guān)鍵的就是差勁的支行體驗(yàn)。
日前，由Dot Connector(上海華昂商務(wù)咨詢有限公司)主辦的2016年亞太銀行技術(shù)峰會上，Genesys資深解決方案咨詢顧問邱克在表示客戶數(shù)字化交互需求正趨向個性化，隨著渠道的擴(kuò)張，互動交流的歷程更加復(fù)雜。如何讓這個歷程變得愉快便捷是銀行與用戶都在追求的。
智能識別精準(zhǔn)定位個性化業(yè)務(wù)需求
收到群發(fā)的信息推送，與自己毫無關(guān)系，是銀行用戶常常會面對的問題。沒有針對性的推廣，不僅沒法促進(jìn)業(yè)務(wù)，反而會因?yàn)轭l繁的騷擾降低客戶的好感。
Genesys設(shè)計(jì)的全渠道客戶體驗(yàn)，會根據(jù)客戶對業(yè)務(wù)的價值，識別出不同的客戶群體。對于銀行業(yè)而言，判斷的標(biāo)準(zhǔn)可能是客戶的存款總額、使用產(chǎn)品的數(shù)量、服務(wù)成本、產(chǎn)生的利潤以及客戶關(guān)系時間的長短。
細(xì)分客戶群體讓銀行的大數(shù)據(jù)真正的發(fā)揮作用，精準(zhǔn)的定位每個客戶群體的關(guān)鍵需求，讓每一條推送都能吸引用戶眼球。比如，資產(chǎn)較少的年輕客戶可能對更低的費(fèi)用以及強(qiáng)大的移動應(yīng)用更感興趣。工薪及中產(chǎn)階級的客戶可能會被那些能幫助他們省錢的“一攬子”產(chǎn)品吸引。富裕的客戶可能更希望個性化綜合性的服務(wù)，包括貸款、存款及財(cái)務(wù)規(guī)劃。
Genesys協(xié)助銀行一起設(shè)計(jì)客戶歷程，并將其付諸實(shí)踐，并可通過精心編排的路由及業(yè)務(wù)規(guī)則來監(jiān)控歷程是否成功。Genesys強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)平臺將所有的溝通渠道、呼入呼出交互以及工單統(tǒng)一起來，助力企業(yè)交付一致、基于情境的體驗(yàn)。
呼叫中心員工滿意才能讓客戶滿意
客戶體驗(yàn)感是一個環(huán)環(huán)相扣的過程，隨著銀行數(shù)字化渠道的拓展，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會影響客戶最后的選擇與消費(fèi)。在保證客戶愉悅方面，銀行可謂是極盡所能，但誰會在意自己的員工是否開心呢?外部的客戶滿意度只是卓越客戶體驗(yàn)的一部分。不管企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多么的好，當(dāng)客戶需要問題得到解答或解決時，他們認(rèn)為員工才是企業(yè)的門面。
麥肯錫的研究員認(rèn)為，每一位員工都是公司內(nèi)部的客戶，只有上一個環(huán)節(jié)提供了良好的服務(wù)，員工才可能盡心的為下一個環(huán)節(jié)服務(wù)，直到傳遞到客戶。
這一點(diǎn)在銀行的呼叫中心特別明顯，盡管客戶不能直接看到客服，仍然可以通過聲音的愉悅度和回應(yīng)的情況便能感受到客服的狀態(tài)。擁有15年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的Genesys資深解決方案咨詢顧問邱克表示：“企業(yè)希望座席們可以掌控每次交互，成為交互的“CEO”，指導(dǎo)客戶完成歷程，但是他們最需要先擁有合適的工具、培訓(xùn)及信息。當(dāng)他們因?yàn)槿鄙僮銐虻馁Y料，客戶反饋不佳時，員工也會感到失落，覺得被公司輕視。”
讓員工能獲知用戶的多渠道交互信息能讓他們更快的找到客戶需求和切入點(diǎn)。如何打造成功的呼叫中心讓客戶滿意愉快?滿意的銀行服務(wù)人員借助服務(wù)資源是關(guān)鍵。Genesys客戶體驗(yàn)平臺已經(jīng)幫助其他企業(yè)取得了驚人的成績，比如：通過一致的全渠道交互，客戶滿意度提升10%；通過降低重復(fù)呼叫，問題解決率提升18%，轉(zhuǎn)接率及錯誤路由降低11%；通過預(yù)測模型進(jìn)行通知，打造個性化交互，員工敬業(yè)度提高7%全渠道交互中心創(chuàng)造客戶無縫體驗(yàn)。
與其他零售行業(yè)一樣，當(dāng)今的銀行客戶也需要跨渠道的一致、無縫體驗(yàn)。貝恩咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)“由于現(xiàn)在客戶長在多個渠道的切換中完成一個業(yè)務(wù)。為了使客戶滿意，銀行需要跨越：現(xiàn)場辦理、在線、移動及電話等多個渠道，才能提供一致、無縫的體驗(yàn)。”這樣的體驗(yàn)需要銀行能夠擁有一個高度集成化的交互系統(tǒng)平臺支持。
邱克認(rèn)為一款交互系統(tǒng)應(yīng)專注于個性化以及實(shí)時決策，應(yīng)進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，并可適應(yīng)各種改變。真正的交互系將是一個統(tǒng)一的集成化平臺，可與交互記錄系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，人力資源系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、CRM解決方案集成，并將跨所有客戶接觸點(diǎn)(包括聯(lián)絡(luò)中心)的工作聯(lián)系起來，來管理客戶交互。
Genesys所提供的集中化管理，可以幫助銀行進(jìn)行準(zhǔn)確的排班，提升可拓展能力，確保整個銀行在滿足服務(wù)水平時，降低總體擁有成本。銀行可以充分利用所有的員工，通過背景信息及業(yè)務(wù)規(guī)則識別出團(tuán)隊(duì)中最有知識的員工來解決客戶的某些特定需求，更加有效地處理客戶問詢。流線型的任務(wù)分配以及裝備精良的員工是客戶可以跨全渠道客戶歷程收獲無縫體驗(yàn)的保證。
銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是銀行服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，更是銀行技術(shù)的革新。在Genesys創(chuàng)新技術(shù)的協(xié)助下，銀行在降低整體運(yùn)營成本的同時，不斷提高銀行職工和客戶滿意度，讓傳統(tǒng)銀行在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下仍然充滿活力。
