摘要:不再出門覓食，直接叫外賣似乎已經(jīng)成了大多數(shù)人的消費習慣。近年來，餐飲外賣市場規(guī)模不斷擴大，一些垂直細分領域的餐飲企業(yè)正在異軍突起，并且受到越來越多用戶青睞。焦耳川式快餐專注做地道川式快餐，是國內(nèi)最大的...
不再出門覓食，直接叫外賣似乎已經(jīng)成了大多數(shù)人的消費習慣。近年來，餐飲外賣市場規(guī)模不斷擴大，一些垂直細分領域的餐飲企業(yè)正在異軍突起，并且受到越來越多用戶青睞。焦耳川式快餐專注做地道川式快餐，是國內(nèi)最大的川式快餐連鎖品牌，現(xiàn)已在北京、上海、深圳、杭州、南京、武漢、寧波、蘇州、常州等9個城市設立直營門店超過100家，服務的顧客超過500萬人次。
快餐外賣行業(yè)在經(jīng)歷了激烈的價格戰(zhàn)之后，開始轉(zhuǎn)向服務品質(zhì)升級戰(zhàn)。為提升用戶體驗、升級服務品質(zhì)，焦耳川式快餐開始了云呼叫中心的市場調(diào)研和選型工作。
經(jīng)過一段時間的對比，焦耳川式快餐最終選定容聯(lián)七陌云呼叫中心。焦耳川式快餐相關負責人介紹，“傳統(tǒng)自建的呼叫中心平臺，不能幫我們實現(xiàn)全國座席分布式接入和管理，七陌基于云端的產(chǎn)品模式，只要接入互聯(lián)網(wǎng)就能統(tǒng)一管理全國座席，非常符合我們的業(yè)務需求“。在對焦耳川式快餐客服業(yè)務流程進行了一番梳理之后，容聯(lián)七陌制定了一套完善的云呼叫中心解決方案。
搭建云呼叫中心快速響應每一位用戶
引入七陌云呼叫中心前，焦耳川式快餐線下門店通過店長手機與用戶溝通，如果店長繁忙極易錯過用戶來電。通過容聯(lián)七陌云呼叫中心，焦耳川式快餐座席在網(wǎng)頁上就能接聽用戶來電，并且用戶來電會以彈屏的方式提醒座席第一時間接聽，節(jié)省用戶等待時間，可提升用戶對客服工作的滿意度。
對于焦耳川式快餐說，在下單高峰期或是遇到惡劣天氣，用戶經(jīng)常電話詢問的是配餐進展情況，配送員現(xiàn)在在什么位置，還有多久送到。焦耳川式快餐座席在接聽用戶來電的同時，可以記錄用戶信息及遇到的問題。用戶再次呼入，來電彈屏信息將會顯示用戶詳細信息，方便座席快速定位用戶請求，有針對性解決用戶需求。
大量用戶在吃飯時間集中呼入焦耳川式快餐，座席很難及時接聽每個用戶來電，通過七陌云呼叫中心未接來電功能，可以一一回電處理，再也不會漏掉任何一個用戶的請求。
焦耳川式快餐座席與用戶的每一次通話，將會以錄音形式保存下來。管理員通過試聽通話錄音，可以對座席服務工作做出評價，提出改善意見，提升座席服務水平。
報表實時統(tǒng)計方便管理各區(qū)域座席工作
引入七陌云客服平臺前，對座席話務量的統(tǒng)計效率不高，投入人力成本高。通過七陌云客服報表功能，可以對焦耳川式快餐全國門店客服每天的話務量做統(tǒng)計，方便每個區(qū)域管理員掌握座席當前工作情況，也為座席業(yè)績考核提供了有效數(shù)據(jù)依據(jù)。各區(qū)域管理員通過分析座席工作數(shù)據(jù)報表，提出合理的服務優(yōu)化決策，提升座席服務質(zhì)量。
目前，焦耳川式快餐上線使用七陌云客服系統(tǒng)已有1個月時間。焦耳相關負責人表示，七陌基于云端的產(chǎn)品模式，為我們省去了一大筆系統(tǒng)搭建費用，并且在1天之內(nèi)就部署上線云客服系統(tǒng)；七陌分布式部署的方式，幫我們把全國各大門店分區(qū)域管理起來，各區(qū)域能很好地管理座席工作。我們期待，焦耳川式快餐和容聯(lián)七陌此次聯(lián)手，將會推動用戶服務品質(zhì)進一步提升，將服務打造成為發(fā)展的核心競爭力，讓用戶盡情享受每一次愉快的用餐體驗。
公司官網(wǎng)：http://www.7moor.com/
