8月12日，由佳信客服及旅行社資訊雜志聯(lián)合主辦“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”差異化變革之路于深圳成功舉辦。為了探討資本寒冬旅游行業(yè)如何從差異化中尋求創(chuàng)新，尋求突破，本次活動邀請了多位業(yè)內(nèi)高管對此展開深入討論。佳信客服CEO佟浩、芒果網(wǎng)商旅部總經(jīng)理郭鵬、海豚哆哆聯(lián)合創(chuàng)始人官文祿、智游啦聯(lián)合創(chuàng)始人劉志紅、iGola商務(wù)拓展經(jīng)理李一嵐出席了本次活動并做精彩分享。
佳信客服CEO佟浩表示，2015年中國在線旅游市場的產(chǎn)業(yè)鏈縱向融合繼續(xù)加速，旅游資源供應(yīng)商積極投資在線旅游企業(yè)，而在線旅游企業(yè)繼續(xù)加強對線下旅游資源的把控，預(yù)計未來中國在線旅游市場的縱向融合和橫向跨界將進(jìn)一步加劇。他表示，在各類旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，價格和服務(wù)是讓用戶記住企業(yè)的兩大重要元素，而用戶服務(wù)更是創(chuàng)造用戶粘性的重要因子。
企業(yè)又該如何搭建用戶服務(wù)體系呢?佟浩從用戶服務(wù)體系搭建方面為我們做了簡單介紹，客戶服務(wù)由以往的傳統(tǒng)單一渠道逐漸轉(zhuǎn)化為多樣化、低成本化，我們結(jié)合當(dāng)下多樣化、開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境及用戶需求打造了全媒體智能客服平臺，擁有在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器等主要功能，附帶多維度的數(shù)據(jù)分析體系，用戶CRM體系，為企業(yè)客戶服務(wù)人員提供了163項數(shù)據(jù)服務(wù)及詳盡的用戶信息。
針對旅游我們可以實現(xiàn)多渠道接入、多網(wǎng)點連通、跨域協(xié)作、報團(tuán)信息通知、路線跟蹤與查詢、實時跟蹤訂單信息等。除了應(yīng)對用戶咨詢外，佳信客服可對用戶分級并定期回訪，增加用戶被服務(wù)感，提升轉(zhuǎn)化率。佟浩從實際場地進(jìn)行了詳細(xì)闡述，用戶從進(jìn)入網(wǎng)站或者其他宣傳渠道開始，企業(yè)就進(jìn)入了用戶服務(wù)狀態(tài)，從接觸企業(yè)到成交這一系列過程，多渠道客服服務(wù)已經(jīng)開始滲透，而回訪用戶、記錄用戶資料，客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等都需要互聯(lián)網(wǎng)工具的參與，這構(gòu)成了一整套佳信客服服務(wù)體系。
會上，嘉賓也分別作了精彩分享，本期活動圓滿成功，希望未來佳信客服在旅游行業(yè)中應(yīng)用的更深入，為企業(yè)和用戶帶來更多便利和價值。
