3.2 牢牢黏住老客戶，打人情牌

　　贏得了目標旅游者群的一次購買以后，后續(xù)更重要的工作就是通提升客戶的忠誠度。建立銷售網(wǎng)絡和客戶網(wǎng)絡，繼續(xù)為旅游者提供后續(xù)服務，提高旅游者對旅行社的滿意度，進而實現(xiàn)粉絲營銷，獲取客戶的推廣和轉介紹。小旅行社的優(yōu)勢就在于靈活多變，可以非常機動的打人情牌。

　　同樣舉個星巴克的例子，他們在咖啡業(yè)務方面，一方面采購環(huán)節(jié)的“人情牌”，對堅持環(huán)境標準的農(nóng)戶進行溢價收購，同時幫助他們提高咖啡產(chǎn)量。另一方面對于客戶群體的服務“人情牌”，一直持續(xù)加強與顧客互動關系，除了社區(qū)服務，還有節(jié)日祝福、趣味互動……不斷帶去客戶關懷，從而增加客戶粘性。擅長打“人情牌”的典型行業(yè)當屬保健品養(yǎng)生行業(yè)，人們的生活水平提高，中老年人對營養(yǎng)保健品的需求十分旺盛，而保健品行業(yè)的銷售不僅僅提現(xiàn)的在產(chǎn)品的功效上，更多是依靠對老人們的關懷。保健品的藥效我們姑且不談，但是保健品行業(yè)的營銷方式：活動、會議、集體出游、聚會……起碼是在心靈上給予老年人一種寬慰，刷出了他們的存在感。難道他們真的是因為保健品的藥效才買賬的嗎？其實買的是一種服務體驗。

　　3.3 有組織競爭，建立客戶的圈子

　　互聯(lián)網(wǎng)時代不僅僅是技術的提升，同時也讓人們的圈子、朋友之間擁有粘著力。所以口碑營銷越發(fā)強大，從傳統(tǒng)廣告方式轉變互聯(lián)網(wǎng)時代的口碑傳播。小旅行社在旅游業(yè)的大背景下突圍脫困，一定要注重做人脈，關注口碑營銷，建立粉絲根據(jù)地，通過提升粘著力來拓展更多業(yè)務的模式。

　　繼續(xù)前面我們說到的星巴克關愛“社區(qū)”并不僅僅是一場“公益秀”，相反卻是直接關系到其商業(yè)模式的最核心，建立起粉絲營銷的根據(jù)地。可以定期舉辦客戶們參加旅游分享交流會，茶話沙龍等，互聯(lián)網(wǎng)時代最有價值的事情就是如何成為人與人之間的連接點，旅游社提供給驢友們一個交流的平臺，不僅僅使企業(yè)的品牌影響力得到深化，病毒式擴散。不僅能夠建立和旅游者之間的溝通和聯(lián)系，而且能夠大大提升旅行社的口碑傳播和美譽度。

　　4.忠告

　　4.1 明確的戰(zhàn)略規(guī)劃

　　旅行社需要對企業(yè)自身有充分的認識，實施CRM對旅游者的消費習慣、消費傾向以及消費后的感受和意見進行管理，并結合淡旺季行情以及地區(qū)優(yōu)勢，通過CRM數(shù)據(jù)分析，培養(yǎng)忠誠顧客。XTools CRM全面采集客戶數(shù)據(jù)，歸類分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計分析功能識別客戶忠誠度、洞悉顧客流失預警。幫助旅行社老板們，制定目標和計劃，優(yōu)化改革促成良性的價值循環(huán)。

　　4.2 中長期的戰(zhàn)術實現(xiàn)和優(yōu)化（6-12個月）

　　首先，對旅行社而言，改革是一個長期的工作和戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。順應時代進步，必須利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，為旅游者提供一對一服務，這才是從根本上建立與新興旅游業(yè)和大旅行社斗爭的法寶。通過對游客興趣、愛好和經(jīng)濟實力的了解，為旅游者提供個性化服務。XTools CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費習慣，把旅游者分類細化，針對不同的需求特點，為其量身定做適合需要的旅游線路和服務。

　　其次，提升工作效率，比如計調(diào)工作，是旅行社比較辛苦的一環(huán)，下單訂房、訂機票、動車票、調(diào)車、調(diào)導游、下計劃等。而CRM幫助計調(diào)記錄客戶的360度跟蹤信息，從開始到結束的所有聯(lián)系，溝通，協(xié)調(diào)工作。另外，CRM的任務提醒功能也可以幫助工作人員查缺不漏。

　　最后，旅行社的供應商管理提升優(yōu)化，這包括：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務企業(yè)、旅游景區(qū)點、地接社。這些組織的長期維護關系，可以降低采購成本，增強價格競爭能力。通過CRM數(shù)據(jù)進行分析評估：尋找最佳合作伙伴，建立價值生態(tài)鏈條。

　　4.3 扎實的服務質量是基礎中的基礎

　　之前提到過的關系營銷和口碑營銷都依賴于旅行社良好的服務，這才是企業(yè)發(fā)展的基礎所在。XTools CRM的售后服務功能群尤其注意客戶的投訴意見處理和履行反饋，進而提升客戶滿意度。隨著手機設備的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)興起，XTools微網(wǎng)功能幫助旅行社建立屬于企業(yè)自己的微網(wǎng)站，更是拓展了旅行社和消費者之間的溝通渠道和交流方式，使得客戶關懷更加多樣化，豐富化。不僅可以為旅游者提供大量的分類旅游信息，方便旅游者對信息的查詢，和參與優(yōu)惠活動。對于企業(yè)的口碑傳播同時具有非常積極的意義。