第二部分：建立“質(zhì)量價值鏈”，XTools為企業(yè)提供的細節(jié)提升

　　1.自身修行，產(chǎn)品熟練度

　　企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，在于客戶溝通產(chǎn)品的知識和相關(guān)服務時，讓企業(yè)贏得客戶的信賴。XTools CRM中對于產(chǎn)品的管理不僅僅在于靜態(tài)的信息數(shù)據(jù)，還在于售后服務動態(tài)信息錄入，比如維修工單、產(chǎn)品投訴、客服QA庫可以有效的提升服務人員對于突發(fā)事件的處理能力和冷靜心態(tài)。

　　2.回顧你的客戶“心聲”

　　很多企業(yè)常陷在自己的世界里，根本察覺不到客戶的實際感受。我們應該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，以此來滿足需求和消費習慣。XTools集信聽，是企業(yè)全通訊的數(shù)據(jù)采集，手機、座機、短信、郵件……全方位的通話錄音、歷史消息采集。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。

　　3.粉絲營銷式的售后服務

　　企業(yè)的每位員工，都應該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷和售后服務。小客服撬動銷售大增長，良好的售后服務不但能超越客戶的期望值。這些良好的體驗很有可能換來非常有效的正面宣傳，這些客戶會像”粉絲“一樣將企業(yè)推薦給親人、朋友、鄰居或其他人，為企業(yè)“義務”的廣告推廣。

　　XTools CRM有著非常完善的售后服務體系和處理投訴的功能支持。要與客戶建立伙伴關(guān)系，就要善于處理抱怨或異議。有研究顯示，在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品。因此，XTools的CRM的功能對于售后如此重視也說明：重視投訴建議，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體系和服務能力是至關(guān)重要的。

　　4.有的放矢，選擇重點客戶

　　在XTools CRM系統(tǒng)的支持下，每一個客戶處于銷售周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少，哪些客戶是價值較高、潛力大的熱點，需要重點維護；哪些客戶快要流失，需要盡快維護，企業(yè)不同部門人員工作狀況等信息都要一目了然。

　　CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”，提供了充分的信息支持。在繁雜的工作中剝絲抽繭，找出最有價值的重點客戶。體現(xiàn)出該客戶的總價值：記錄著每位客戶購買的產(chǎn)品型號、購買次數(shù)、購買時間……等信息。找出重點客戶對公司產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律，從而將公司的營銷力量統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集中使用。

　　5.規(guī)范化與個性化并重

　　XTools SFA銷售自動化解決方案，制定跟蹤計劃，自動條理銷售人員跟單頭緒，明確告訴他們“什么時間、做什么事情”。對客戶的后續(xù)服務支持，實現(xiàn)商業(yè)過程自動化…… 但這還不夠，企業(yè)注重“大眾營銷”的思路的標準化營銷流程的同時，同樣要注意滿足客戶的個性化要求。獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，就不可能依靠客戶的認知來建立新的產(chǎn)品服務體系去面對多變的市場。

　　6.利用CRM加強人性化的客戶關(guān)懷

　　對那些實行會員制的企業(yè)，加強會員的管理和關(guān)懷，可以大幅度提升客戶的忠誠度。XTools CRM系統(tǒng)整合客戶信息、產(chǎn)品信息、活動信息、位置信息等，準確記錄每條信息，完善管理，提高客戶滿意度。用一條溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，也可以節(jié)省成本和風險。

　　XTools有針對性地發(fā)送營銷短信、電子郵件，讓客戶能從中獲得自己需要的信息，群發(fā)短信不僅僅可以使用SP通道號碼，還可以用真實的用戶手機號群發(fā)，信件不再是垃圾信息，達到率高、更可信賴的溝通方式。

　　總之，客戶在堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務，需要在思想和情感上的高度信任，這種依賴來自于企業(yè)長期的努力，給予客戶多次愉快的購買和使用的體驗，啟用CRM后，全方位的提升服務力，從而也增強了對該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的忠誠度。