醫(yī)療是各國政府關注的大問題，我國也在積極改善國內醫(yī)療的問題。然而人們在醫(yī)療知識方面普及的欠缺、有病亂投醫(yī)時的無奈之舉，也滋生了許多黑診所和假藥廠的出現(xiàn)。為解決這些難題和社會現(xiàn)象，衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話12320，電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。

　　與衛(wèi)生公益事業(yè)結緣

　　據(jù)了解，最近兩年，石家莊、新疆和北京的12320先后與國內最領先的呼叫中心服務商“合力億捷”合作，將其廣受贊譽的公共事業(yè)呼叫中心解決方案作為12320的重要支持，讓百姓與衛(wèi)生熱線近乎零距離接觸，合力億捷通過優(yōu)質的呼叫中心解決方案，在衛(wèi)生公益事業(yè)12320領域積累了豐富的經驗的同時，也為醫(yī)患溝通搭建了便利的橋梁。

　　12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。

　　全力支持12320領域

　　隨著越來越多的百姓開始通過12320公益熱線查詢和咨詢相關醫(yī)療方面的信息，對12320進行全面升級改造也是迫在眉睫。在呼叫中心業(yè)內擁有十余年經驗的合力億捷www.hollycrm.com挺身而出，在對各省市情況加以科學分析之后，將旗下公共事業(yè)呼叫中心解決方案搭建到其中，為12320的升級提供了有力支持。

　　據(jù)悉，幾次成為各省市12320公益熱線首選的合力億捷呼叫中心解決方案在面對龐大的通話數(shù)量和繁多的溝通渠道時，可以將CTI技術與Internet技術完美融合，實現(xiàn)了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，這為用戶提供了極大的便利。

　　而合力億捷的專門針對于12320公益衛(wèi)生熱線的呼叫中心解決方案在操作時也可以完全凸顯它的高效性。它可以將來電優(yōu)先接入空閑坐席，并具有屏幕同步彈出語音資料功能，在振鈴的同時就將客戶的信息顯示在座席屏幕上，并支持客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉移到其他座席，大大提高了該熱線坐席人員的辦公效率。不僅如此，該呼叫中心解決方案的強大之處在于其業(yè)務數(shù)據(jù)整合能力，統(tǒng)一生成圖表，幫助衛(wèi)生部進行數(shù)據(jù)挖掘等信息分析，從而調整將來的戰(zhàn)略部署。

　　編后語

　　合力億捷與12320公益熱線的合作，實質上是一次政府傳統(tǒng)電話熱線向互聯(lián)網時代發(fā)展的一次科技革新，同時又是醫(yī)患雙方溝通的一大突破，可以最大限度的減少醫(yī)患間信息不對稱現(xiàn)象。