12345市民服務(wù)熱線是北京市委市政府設(shè)立的服務(wù)熱線，前身是"市長電話"。通過持續(xù)整合全市分散的熱線資源，增設(shè)企業(yè)服務(wù)熱線，形成面向企業(yè)群眾的"一號(hào)響應(yīng)"機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理訴求并協(xié)調(diào)、督促訴求辦理，解答咨詢。
由清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心編寫完成的《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告(2022)》中提到，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務(wù)量出現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)。2019年至2021年年底，北京12345熱線共受理市民訴求3134萬件；2022年截至6月30日24時(shí)已受理群眾和企業(yè)來電2252.7萬件。持續(xù)增多的話務(wù)量對(duì)12345熱線運(yùn)營體系提出了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要數(shù)智化技術(shù)來輔助人工座席完成工單的接聽、派單、評(píng)估、管理等業(yè)務(wù)，甚至在若干場(chǎng)景取代人工。
AI智能分析系統(tǒng)集成方案
AI智能分析以提供智能服務(wù)為目的，通過構(gòu)建大規(guī)模智能服務(wù)，對(duì)用戶需要的算法模型提供統(tǒng)一管理的服務(wù)，降低應(yīng)用AI技術(shù)的門檻，助力用戶快速構(gòu)建自身AI能力體系，以達(dá)到復(fù)用、創(chuàng)新、規(guī)�；瘶�(gòu)建智能服務(wù)的目的。
將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成。
1.文本智能分析系統(tǒng)
文本智能分析：包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對(duì)歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識(shí)別，以及智能推薦派遣、工單自動(dòng)落圖等智能識(shí)別和應(yīng)用場(chǎng)景。
文本智能分析可以針對(duì)歷史案件進(jìn)行學(xué)習(xí)，主要針對(duì)歷史案件的分類、派單部門、點(diǎn)位（如街鎮(zhèn)鎮(zhèn)、社區(qū)村、小區(qū)）等進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，智能機(jī)器人對(duì)這些問題可以有一個(gè)這個(gè)自己的認(rèn)知。學(xué)習(xí)的時(shí)間越長，學(xué)習(xí)的案件越多，后期智能機(jī)器人會(huì)自動(dòng)推薦的分類以及點(diǎn)位則越準(zhǔn)確。主要應(yīng)用場(chǎng)景包括智能推薦分類、智能推薦點(diǎn)位、智能推薦派遣部門等
技術(shù)上是使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中文文本分類，即用計(jì)算機(jī)設(shè)備對(duì)文本集(或其他實(shí)體或物件)按照一定的分類體系或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)分類標(biāo)記。
2.語音智能分析系統(tǒng)
語音智能分析：通過語音合成、語音識(shí)別、智能語音呼叫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機(jī)器人可以自動(dòng)呼叫訴求人，按照話術(shù)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，識(shí)別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字記錄。
3.AI智能分析系統(tǒng)集成
對(duì)文本智能分析算法進(jìn)行集成，將算法計(jì)算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個(gè)環(huán)節(jié)，包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對(duì)歷史案件進(jìn)行智能學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識(shí)別，以及智能推薦派遣、工單自動(dòng)落圖等智能識(shí)別和應(yīng)用場(chǎng)景。
對(duì)語音智能分析算法進(jìn)行接觸，將算法計(jì)算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識(shí)別、智能語音呼叫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機(jī)器人可以自動(dòng)呼叫訴求人，按照話術(shù)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，識(shí)別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字記錄。
回訪--市民評(píng)價(jià)"掛鉤"績效考核
《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》指出，12345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通"好差評(píng)"提示功能，電話掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過電話按鍵等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。
辦理時(shí)限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪。電話回訪時(shí)，應(yīng)在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪的，不進(jìn)行回訪�；卦L人員不應(yīng)使用傾向性、誘導(dǎo)性的語言引導(dǎo)訴求人。
訴求承辦情況如何，應(yīng)定期進(jìn)行考評(píng)�？荚u(píng)指標(biāo)應(yīng)包括響應(yīng)率、解決率和滿意率。統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評(píng)價(jià)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)及相關(guān)專項(xiàng)考評(píng)工作的依據(jù)和參考。
MyComm智能回訪提升回訪效率
聯(lián)信志誠作為國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)提供商，一直秉承"專注、創(chuàng)新、誠信、共贏"的經(jīng)營理念，憑借十幾年的專業(yè)技術(shù)積累，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺(tái)和完善的解決方案，同時(shí)與國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
多年來，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評(píng)。
智能回訪是指在原有人工電話回訪評(píng)價(jià)渠道基礎(chǔ)上，通過人工智能外呼機(jī)器人，自動(dòng)獲取需回訪的訴求工單信息，有效解決電話回訪工作量大、重復(fù)性高等問題。同時(shí)，針對(duì)海量訴求，人工智能外呼機(jī)器人能通過自動(dòng)提取訴求高頻詞等方式及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警。人工智能外呼機(jī)器人自動(dòng)對(duì)市民回訪，留出人工解決更為復(fù)雜的訴求，讓"民生訴求快車道"更為暢通高效。
客戶服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，MyComm智能客服AICC利用TTS、ASR和NLU/NLP技術(shù)等人工智能AI技術(shù)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能化客戶服務(wù)功能，包括但不限于智能語音導(dǎo)航、智能語音外呼、AI文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢。
MyComm智能語音外呼系統(tǒng)主要針對(duì)用戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。管理人員可以隨時(shí)對(duì)外撥情況進(jìn)行監(jiān)控，任務(wù)完成后，系統(tǒng)支持對(duì)外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計(jì)和外撥實(shí)際結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。
智能語音外呼系統(tǒng)在業(yè)務(wù)辦理過程中同步提供全渠道、智能化客戶回訪服務(wù)，可通過機(jī)器人批量回訪、人工或客戶自助等方式完成回訪過程，滿足《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》中的合規(guī)要求。
依靠強(qiáng)勁的企業(yè)研發(fā)實(shí)力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)將通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
