——客戶聯(lián)絡與體驗創(chuàng)新大會小i機器人分享下一代智能交互服務技術

　　2013年10月16至17日，由CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡與體驗創(chuàng)新大會暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮在廣州隆重舉行。此次大會以“聯(lián)絡、服務、體驗、分享”為主題，著重探討在新一輪的技術變革之下，中國客戶聯(lián)絡與服務體驗的創(chuàng)新理念、技術和知識。致力于推動呼叫中心智能化發(fā)展進程的小i機器人營銷副總裁許弋亞發(fā)表《下一代智能交互服務技術，引領聯(lián)絡中心進入智能化時代》主題演講。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術的飛速發(fā)展，伴隨著大數(shù)據(jù)應用能力及社交媒體的興起，聯(lián)絡中心智能化發(fā)展的趨勢日益顯著。許弋亞在演講中提到：客戶服務市場的智能交互服務不是簡單的應答、不是關鍵詞搜索、不僅僅是語音識別，而是高智商、高情商的人機智能交互，它的核心就是智能，而表現(xiàn)形式正是企業(yè)與客戶之間溝通的過程。因此，在小i的定義里，其打造的智能聯(lián)絡交互中心是具有以下5大特性的，全渠道接入能力、靈活的服務控制、優(yōu)異的智能表現(xiàn)、統(tǒng)一的知識管理及智能云服務。而只有具備了這些特征的聯(lián)絡中心才能全面的提升客戶體驗的滿意度。

小i營銷副總裁許弋亞發(fā)表演講

　　許弋亞在演講中同時分享了招行信用卡中心、東方航空智能服務平臺、江蘇電信智能服務平臺等幾個頗具代表性的成功案例。以招商銀行信用卡中心的智能微信賬號“小招”為例，招行客戶可以通過該平臺自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費等多達70余項業(yè)務。以小i智能人機交互技術為支撐，該微信賬號已不是信息推送和宣傳推廣平臺，而真正成為了為客戶提供服務引導和溝通的平臺。

招行微信客服平臺自助交互演示

　　目前，該平臺日交互量15萬次左右，可以承載許多以前人工呼叫服務的工作量，改變了信用卡客服中心的模式。“這種微信平臺的推出，一方面為客戶提供了更多便利，可以直接進行，另一方面也把銀行的客服呼叫中心從模擬結構變成了數(shù)據(jù)結構，從人工驅動變成了智能驅動，推動呼叫中心行業(yè)從勞動密集型變成知識密集型。”招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆這么評價。

　　在會議現(xiàn)場，小i關于聯(lián)絡中心進入智能化時代的看法，與眾多多場嘉賓的看法不謀而合。Avaya應用及解決方案團隊高級咨詢顧問劉欣表示：下一代聯(lián)絡中心應該是網(wǎng)頁、移動終端、APP、微信、微博等全媒體接入渠道;更加智能，一站式解決問題的自助服務……這一切都是以智能化的人機交互為基礎。

　　“客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務的過程中建立起來的感受，良好的客戶體驗是每個公司都在不斷完善的任務和追求的目標。”秦克旋在致辭里表示，而這也正是許弋亞在演講結束時強調的：正是企業(yè)客戶的這種目標所產(chǎn)生的需求在推動著小i的不斷成長。