CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 參觀(guān)了密蘇里州約翰遜縣的中央調(diào)度設(shè)施，你就會(huì)明白過(guò)去20年應(yīng)急通信技術(shù)發(fā)生了多大的變化。

　　在北美，我們認(rèn)為第一響應(yīng)者的便利性和可用性是理所當(dāng)然的。我最近有幸參觀(guān)了密蘇里州約翰遜縣的主要公共安全應(yīng)答點(diǎn) (PSAP) 約翰遜縣中央調(diào)度 (JCCD)中心，給我留下了深刻的印象。距離我上一次參觀(guān) PSAP（通常稱(chēng)為 911 呼叫中心）已經(jīng)過(guò)去了大約 20 年，所以我很想看到技術(shù)的進(jìn)步。

　　2013 年--為了克服空間限制、基礎(chǔ)設(shè)施老化和技術(shù)陳舊--在美國(guó)政府捐贈(zèng)的土地上建立了一個(gè)新的全縣通信基礎(chǔ)設(shè)施和 911 中心。從外部看，JCCD 是一座不起眼的砌塊建筑，旨在抵御惡劣的天氣并需要低維護(hù)，為功能而非天賦而建造。執(zhí)行董事 Kimberly Jennings 慷慨地貢獻(xiàn)出了她的私人時(shí)間來(lái)做向?qū)�。�?dāng)我們穿過(guò)大樓時(shí)，有幾件事讓我印象深刻。該設(shè)施有一個(gè)雙層床，因此如果惡劣的天氣阻止某人開(kāi)車(chē)回家，他們可以舒適地過(guò)夜；廚房提供了爐灶、冰箱和典型的必需品。

　　在內(nèi)部，32 名經(jīng)過(guò)認(rèn)證的全職和兼職緊急通信操作員接收和處理執(zhí)法、緊急醫(yī)療和消防服務(wù)的緊急和非緊急呼叫。 JCCD 與懷特曼空軍基地和中央密蘇里大學(xué)一起為Centerview、Chilhowee、Holden、Knob Noster、Leeton和 Warrensburg 社區(qū)的 55，000 人提供服務(wù)。在此過(guò)程中，JCCD 與緊急第一響應(yīng)者、四個(gè)獨(dú)立的警察部門(mén)和一個(gè)治安官部門(mén)、兩個(gè)消防區(qū)、兩個(gè)消防部門(mén)、一個(gè)救護(hù)車(chē)區(qū)和各種緊急服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的 IT 專(zhuān)業(yè)人員，這些年來(lái)我見(jiàn)過(guò)許多數(shù)據(jù)中心。 JCDD 的這個(gè)是我見(jiàn)過(guò)的最完美的。它比我預(yù)想的要大，但沒(méi)有一根電纜出現(xiàn)問(wèn)題，周?chē)鷽](méi)有雜物箱或工具，也沒(méi)有任何異常的跡象。與運(yùn)營(yíng)總監(jiān) Steve Ewing 的長(zhǎng)時(shí)間交談讓我感到欣慰的是，安全性很強(qiáng)且到位，保留政策得到遵守，基礎(chǔ)設(shè)施彈性至關(guān)重要。

　　Ewing擁有訓(xùn)練有素的 PSAP 座席的背景給我留下了特別深刻的印象。他身兼數(shù)職，支持 IT 系統(tǒng)和一般運(yùn)營(yíng)。在 IT 行業(yè)中，IT 專(zhuān)業(yè)人員通常是在 IT 中"出生和長(zhǎng)大"的，然后在其整個(gè)職業(yè)生涯中，學(xué)習(xí)如何識(shí)別和滿(mǎn)足 IT 專(zhuān)業(yè)人員所支持的業(yè)務(wù)的需求。在Steve的案例中，PSAP 融入了他的血液，因此他自然而然地匹配了技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。

　　運(yùn)營(yíng)中心--這個(gè)地方的心跳--看起來(lái)和我預(yù)期的一樣。中心沒(méi)有窗戶(hù)，更好地避免陽(yáng)光刺眼并提供最佳的元素保護(hù)。每個(gè)座席的辦公桌都有四臺(tái)顯示器顯示數(shù)據(jù)。更多的顯示器覆蓋了墻壁。有些人播放新聞來(lái)追蹤緊急情況或惡劣天氣。其他人則顯示來(lái)自本地?cái)z像機(jī)的信息，以便座席可以監(jiān)控 JCDD 自己的建筑物及其天線(xiàn)陣列。為了符合人體工程學(xué)、直覺(jué)和效率，一切都經(jīng)過(guò)精心安排，為座席提供了當(dāng)下所需的一切。

　　該中心最近升級(jí)了電話(huà)系統(tǒng)并采用了VOIP服務(wù)。座席有一個(gè)顯示關(guān)鍵信息的觸摸屏，并有一個(gè)小型物理呼叫控制模塊，帶有幾個(gè)標(biāo)記良好的呼叫控制按鈕。該模塊似乎是對(duì)操作員控制臺(tái)的回歸，但它是為座席在緊急情況下時(shí)間寶貴時(shí)快速控制呼叫而構(gòu)建的。自然地，語(yǔ)音系統(tǒng)建立在一個(gè)健全和穩(wěn)定的本地網(wǎng)絡(luò)上，具有多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)路徑以實(shí)現(xiàn)冗余。蜂窩網(wǎng)絡(luò)可作為次要選項(xiàng)。最重要的是，本地 POTS 線(xiàn)路被保留用于極端的三級(jí)固定電話(huà)解決方案。作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的電信人，這個(gè)設(shè)置得到了我的認(rèn)可。

　　看到這款 911 PSAP 具有手機(jī)地理定位功能，我感到很驚訝。我沒(méi)想到在堪薩斯城外一小時(shí)車(chē)程的小縣會(huì)發(fā)生這種情況。但由于這個(gè) 911 中心測(cè)量了通話(huà)數(shù)據(jù)，他們知道超過(guò) 80% 的 911 電話(huà)都是通過(guò)手機(jī)撥打的。棘手的部分不是找出來(lái)電者的位置--Apple 自 2015 年以來(lái)一直在使用其混合定位技術(shù)--而是將這些信息傳遞給為固定電話(huà)構(gòu)建的老化的 911 系統(tǒng)。這是整個(gè) PSAP 行業(yè)的挑戰(zhàn)。約翰遜縣意識(shí)到了這一點(diǎn)并實(shí)施了該技術(shù)來(lái)適應(yīng)蜂窩地理定位。它并不完美。一個(gè)演示電話(huà)讓我從中心穿過(guò)街道。但這不是中心的錯(cuò)，而是通話(huà)時(shí)蜂窩系統(tǒng)的限制。

　　讓我印象深刻的是 911 中心的縣級(jí) CAD 地圖。該縣的各種地圖顯示了消防站的位置及其職責(zé)所在的地區(qū)。其他地圖顯示執(zhí)法和醫(yī)療響應(yīng)者。對(duì)我來(lái)說(shuō)，查看所有這些地圖令人眼花繚亂。我不知道座席如何在多個(gè)地圖上的緊急情況現(xiàn)場(chǎng)跟蹤多個(gè)第一響應(yīng)區(qū)。這對(duì)我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)不知所措，我理解成為 PSAP 座席所需的高強(qiáng)度培訓(xùn)的原因。

　　Jennings說(shuō)，她面臨的最大挑戰(zhàn)是員工保留，這是大辭職期間的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。她和我分享了我從其他幾十個(gè)雇主那里聽(tīng)到的同樣的故事：職業(yè)倦怠對(duì)一些座席人員造成了影響；在家工作的機(jī)會(huì)變得更具吸引力；現(xiàn)在，有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水會(huì)吸引座席離開(kāi)中心。

　　Jennings 和董事會(huì)成員正在積極解決這些問(wèn)題。 2022 年 7 月，董事會(huì)通過(guò)了一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)整，確定了員工起薪的顯著提高。當(dāng)他們達(dá)到完成這項(xiàng)工作的 24 名電信人員（包括主管）的最低人員要求，以及 3 美元培訓(xùn)師的薪酬差異時(shí)，他們還批準(zhǔn)了"無(wú)等待福利和 PTO 時(shí)間"，并批準(zhǔn)所有全職非豁免員工每周工作 32 小時(shí)。在 2022 年 8 月的董事會(huì)會(huì)議上，董事會(huì)通過(guò)了一項(xiàng)員工健康政策，以提供健身房會(huì)員資格。

　　"被衡量的東西會(huì)有所改善。被測(cè)量和報(bào)告的東西呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。"--數(shù)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家卡爾·皮爾遜，生于 1857 年

　　該 PSAP 密切跟蹤各種呼叫中心指標(biāo)、比較趨勢(shì)、分析時(shí)間、審查績(jī)效并不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。盡管在 COVID 期間有居家令，但在過(guò)去三年中，法律、醫(yī)療和消防的呼叫穩(wěn)步上升，我感到很奇怪。這些數(shù)字證實(shí)了我的懷疑，即警察比其他機(jī)構(gòu)更忙。從 1 月到 5 月，執(zhí)法電話(huà)超過(guò) 20，000 通，而有大約 4000 通醫(yī)療電話(huà)和大約 2000 通與火災(zāi)有關(guān)的電話(huà)。

　　PSAP 培訓(xùn)計(jì)劃是在嚴(yán)格的課程作業(yè)、測(cè)試和實(shí)踐練習(xí)之后在課堂上進(jìn)行的為期六周的緊張工作期。不是每個(gè)人都能通過(guò)該計(jì)劃。它需要一個(gè)特殊的人來(lái)處理復(fù)雜性，管理技術(shù)方面，劃分情緒并專(zhuān)注于細(xì)節(jié)。除了這些高期望之外，他們還必須謙虛，愿意回顧過(guò)去的電話(huà)，尋找提高自己的方法，并在第二天表現(xiàn)得更好。

　　就像現(xiàn)場(chǎng)的急救人員不斷為醫(yī)療、消防或執(zhí)法場(chǎng)景進(jìn)行培訓(xùn)一樣，JCCD 中心的每個(gè)人都接受定期培訓(xùn)，以保持技能敏銳、學(xué)習(xí)新技術(shù)并改進(jìn)流程。除此之外，JCCD 員工還必須了解該縣的細(xì)微差別。例如，在沃倫斯堡市，鎮(zhèn)上有一個(gè)重復(fù)的街道名稱(chēng)。調(diào)度員必須確定來(lái)電者的位置，并與第一響應(yīng)者保持清楚。他們還跟蹤由于施工或洪水、活躍的游行或中央密蘇里大學(xué)周六比賽的擁堵而導(dǎo)致的道路封閉。如果城鎮(zhèn)北側(cè)有救護(hù)車(chē)呼叫，城鎮(zhèn)南側(cè)的救護(hù)車(chē)將轉(zhuǎn)移到更好的位置響應(yīng)。

　　PSAP 操作很復(fù)雜。作為一名在電信行業(yè)擁有 25 年經(jīng)驗(yàn)的老手，我對(duì)該中心感到非常滿(mǎn)意，而且領(lǐng)導(dǎo)層的前瞻性思維和最先進(jìn)的技術(shù)也給我留下了深刻的印象。它需要 JCCD 中每個(gè)角色的非常具體的技能組合。我們都對(duì)我們的第一響應(yīng)者表示感謝--并且應(yīng)該注意這一切都始于當(dāng)?shù)氐恼{(diào)度中心。

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　　作者：Darin Ward

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