效率低下的呼叫中心會(huì)將客戶永遠(yuǎn)拒之門外，并將他們投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。通過(guò)優(yōu)化呼叫中心在各個(gè)級(jí)別的效率，您可以確�？蛻羰冀K獲得您所能提供的最佳服務(wù)，并且每次互動(dòng)都能滿足或超過(guò)他們的期望。

　　有許多方法可以提高呼叫中心的效率，其中一些方法可能比其他方法更適合您呼叫中心的獨(dú)特需求。為了幫助您在自己的呼叫中心發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)機(jī)會(huì)，我們收集了以下一些最佳建議。繼續(xù)閱讀這些內(nèi)容，以及更多關(guān)于最有可能危及呼叫中心效率的因素的信息。

　　在大多數(shù)呼叫中心，有許多因素可能會(huì)對(duì)其性能產(chǎn)生不利影響。以下是全球呼叫中心的幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：

　　僅解決上述因素就可以極大地提高呼叫中心的性能指標(biāo)，但下面探討的大量策略應(yīng)將其提升到下一個(gè)級(jí)別。

　　1、實(shí)施正確的呼叫中心分析解決方案，以優(yōu)化個(gè)人和部門的績(jī)效。“因?yàn)槟�的呼叫中心�?fù)責(zé)管理與客戶的關(guān)系，所以您的業(yè)務(wù)成功取決于座席的質(zhì)量和您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的效率。優(yōu)化個(gè)人和部門的績(jī)效對(duì)于提供卓越的客戶體驗(yàn)、降低呼叫中心成本以及促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)非常重要。”

　　“呼叫中心優(yōu)化需要卓越的分析，可以測(cè)量和跟蹤范圍廣泛的呼叫中心KPIs。從首次呼叫解決率和平均處理時(shí)間的指標(biāo)，到能夠深入了解單個(gè)座席的性能和各個(gè)部門效率的數(shù)據(jù)，正確的分析解決方案將確定關(guān)鍵的需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主動(dòng)步驟。”

　　--通過(guò)對(duì)話分析實(shí)現(xiàn)呼叫中心優(yōu)化，CallMiner

　　2、利用報(bào)告實(shí)現(xiàn)更好的日程安排。“雖然預(yù)測(cè)應(yīng)該有助于創(chuàng)建準(zhǔn)確的計(jì)劃，但它可能弊大于利。預(yù)測(cè)基于'過(guò)去'展望'未來(lái)'，因此'現(xiàn)在'卻在混亂中迷失。這使得管理層人員過(guò)多、不足或不正確，浪費(fèi)或爭(zhēng)奪資源。擁有一個(gè)自動(dòng)化的計(jì)劃系統(tǒng)是很好的，但這不是萬(wàn)無(wú)一失的。報(bào)告允許適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。”

　　--Mandi Nowitz，測(cè)量呼叫中心調(diào)度效率，TMCNet呼叫中心調(diào)度

　　3、嘗試使用其他電話流量預(yù)測(cè)模型，以提高人員配置。“確定在給定數(shù)量的資源到位的情況下會(huì)發(fā)生什么，以完成定義的工作量，需要一個(gè)復(fù)制當(dāng)前情況的數(shù)學(xué)模型。有幾種可用的電話流量工程模型，其中一種特別適合呼叫中心的世界。我們使用呼叫模型ErlangC，它考慮到到達(dá)工作負(fù)載的隨機(jī)性以及呼叫的排隊(duì)行為（等待第一個(gè)可用座席）。”

　　--Penny Reynolds，呼叫中心人員配置數(shù)學(xué)，SWPP

　　4、利用內(nèi)在動(dòng)機(jī)激勵(lì)你的座席。“呼叫中心的激勵(lì)可能很棘手，因?yàn)楹茈y衡量團(tuán)隊(duì)的評(píng)估，以便每月準(zhǔn)確地評(píng)估每個(gè)人的績(jī)效。因此，當(dāng)很難在短期、每月的基礎(chǔ)上評(píng)估每個(gè)人的績(jī)效時(shí)，你如何激勵(lì)座席？一種方法是強(qiáng)調(diào)讓座席做好事情并利用這種認(rèn)知來(lái)'補(bǔ)充'他們的目標(biāo)感。這提供了內(nèi)在的動(dòng)機(jī)。”

　　--12條提高呼叫中心績(jī)效的好建議，呼叫中心助手

　　5、用明確的規(guī)則控制曠工。“大量研究表明，呼叫中心的缺勤率高達(dá)5%至10%。呼叫中心座席經(jīng)常無(wú)正當(dāng)理由不上班。許多座席甚至將大部分病假用于疾病以外的原因。”

　　--呼叫中心必須積極應(yīng)對(duì)和管理的18個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，Call Center Hosting

　　6、利用空閑時(shí)間。“首先，讓座席有機(jī)會(huì)利用他們的空閑時(shí)間。利用這些時(shí)間來(lái)建立客戶參與度。讓您的座席為您最忠誠(chéng)的客戶寫感謝信�；蛘�，在您回顧互動(dòng)并提供幫助后，向他們的隊(duì)列發(fā)送2分鐘的快速指導(dǎo)課程。”

　　--Laura Krajewski，找到呼叫中心效率的平衡：提高效率和授權(quán)座席的5個(gè)技巧，Sharpen

　　7、將持續(xù)改進(jìn)納入組織目標(biāo)。“大多數(shù)呼叫中心的目標(biāo)都圍繞著改善客戶體驗(yàn)和降低成本。這些是幾乎每個(gè)組織的呼叫中心的關(guān)鍵目標(biāo)。但讓我們?cè)偕钊胍稽c(diǎn)。您需要了解組織的發(fā)展方向，以及行業(yè)技術(shù)和趨勢(shì)將如何在一年、三年和三年內(nèi)影響這些目標(biāo)五年。這要求您分析客戶現(xiàn)在是否得到了他/她想要的，并制定一個(gè)持續(xù)技術(shù)和流程改進(jìn)計(jì)劃，以便隨著技術(shù)的發(fā)展和公司規(guī)模的擴(kuò)大，與最佳實(shí)踐和客戶期望保持同步。您的組織應(yīng)該有一個(gè)持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃來(lái)解決這些公司效率目標(biāo)的問(wèn)題，以及不斷變化的客戶對(duì)IVR、電子郵件和聊天的期望。”

　　--Bill Pieper，優(yōu)化和改進(jìn)呼叫中心性能的5個(gè)策略，EPIC Connections

　　8、使用簡(jiǎn)單的指導(dǎo)原則簡(jiǎn)化常見(jiàn)問(wèn)題的處理。“提高呼叫中心效率的另一個(gè)好方法是制定明確的處理常見(jiàn)問(wèn)題的流程。如果您經(jīng)常接到關(guān)于同一問(wèn)題的電話，或者您在外撥電話中一再遇到同一問(wèn)題，請(qǐng)為座席如何處理這些常見(jiàn)問(wèn)題制定指導(dǎo)方針。”

　　--Mohit Tater，提高呼叫中心效率的小貼士，Entrepreneurship Life

　　9、重新評(píng)估座席腳本中的語(yǔ)言選擇。“大多數(shù)呼叫中心腳本建議在與客戶通話時(shí)使用專業(yè)的語(yǔ)言、樂(lè)觀的語(yǔ)氣以及體諒和同情的態(tài)度。然而，最佳做法還包括避免不太明顯和潛在的負(fù)面互動(dòng)。其中一些短語(yǔ)的有趣之處在于，它們?cè)诒砻嫔峡雌饋?lái)很合適。直到你深入挖掘，你才意識(shí)到一些潛在的問(wèn)題。”

　　--呼叫中心最佳實(shí)踐：銷售人員永遠(yuǎn)不要說(shuō)的6件事salesforce

　　10、使培訓(xùn)成為一項(xiàng)持續(xù)的活動(dòng)。“想知道如何提高呼叫中心的質(zhì)量嗎？入職培訓(xùn)和初始培訓(xùn)是有用的，但績(jī)效和回憶能力會(huì)隨著時(shí)間的推移而降低。在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，確保持續(xù)的實(shí)踐是您的步調(diào)的一部分。”

　　--ZachMcFarlen，提高呼叫中心效率指標(biāo)的關(guān)鍵？偉大的訓(xùn)練，lessonly

　　11、鼓勵(lì)座席以清晰和情商與客戶互動(dòng)，以獲得最佳效果。“我們的客戶告訴我們，當(dāng)座席采用這些以客戶為導(dǎo)向的行為時(shí)，他們呼叫中心的互動(dòng)得分要高得多：

　　--Dick Bourke，改進(jìn)客戶服務(wù)以提高呼叫中心性能，customerthink

　　12、試著實(shí)現(xiàn)一個(gè)伙伴系統(tǒng)。”創(chuàng)建座席團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是雙贏的。它可以教育座席，建立信心，增進(jìn)友誼。它可以讓座席相互學(xué)習(xí)，改善他們與客戶的整體互動(dòng)，幫助座席建立內(nèi)部關(guān)系。更棒的是，它通過(guò)在整個(gè)呼叫中心創(chuàng)建一個(gè)聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的一致性--這是最受消費(fèi)者歡迎的。“

　　--8種提高呼叫中心性能的智能方法，31West

　　13、鼓勵(lì)座席表達(dá)反饋意見(jiàn)。”根據(jù)我們和客戶的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心座席通常是第一個(gè)知道流程或程序中斷的人。畢竟，他們是站在第一線的人，接聽(tīng)電話并與客戶互動(dòng)。為您的座席建立反饋回路以提供輸入和建議非常重要。通過(guò)執(zhí)行座席理念，您不僅可以提高他們的效率，而且有助于提高他們的積極性和士氣。“

　　--呼叫中心中提高座席效率的7大方法，Spice CSM

　　14、消除座席與客戶互動(dòng)中的非增值活動(dòng)。“在服務(wù)呼叫上非增值（NVA）活動(dòng)的存在會(huì)增加實(shí)際通話時(shí)間，這會(huì)為可能影響客戶體驗(yàn)的致命錯(cuò)誤提供更多機(jī)會(huì)。這些致命錯(cuò)誤的一些示例包括向客戶提供錯(cuò)誤信息、拒絕服務(wù)、粗魯、呼叫斷開(kāi)、避免呼叫或錯(cuò)誤的服務(wù)請(qǐng)求。”

　　--Jyoti Govekar和Prasoon Agarwal，一種改進(jìn)服務(wù)呼叫中心性能的精益方法，iSixSigma；

　　提高呼叫中心效率的工具和技術(shù)

　　15、通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)消除浪費(fèi)的時(shí)間。“作為一名呼叫中心經(jīng)理，你能聽(tīng)到的最可怕的聲音是沒(méi)有人說(shuō)話。你總是想聽(tīng)到你的座席在電話上講話。但正如你所知，有高峰時(shí)間和低谷時(shí)間。你的任務(wù)是在一天、一周或一個(gè)月的低谷時(shí)間增加參與度。經(jīng)理幫助電話流量的一種現(xiàn)代方法是使用呼叫轉(zhuǎn)移。”

　　--愛(ài)德華多·蘭卡拉，《提高呼叫中心效率的3種方法》，Go4Clients

　　16、嘗試對(duì)話模擬等游戲以提高座席績(jī)效。“對(duì)話模擬是一種交互式游戲，人們可以在他們的計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備上玩。它模擬座席和其他角色（例如客戶）之間的對(duì)話。每個(gè)對(duì)話步驟都可以基于您的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中的真實(shí)商業(yè)案例。學(xué)習(xí)者需要面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的挑戰(zhàn)：正確展示產(chǎn)品、向下屬分配任務(wù)或安撫憤怒的客戶。”

　　--海倫·科爾曼，21個(gè)提高呼叫中心性能的游戲，iSpring

　　17、不要低估跟蹤指標(biāo)的重要性。“優(yōu)化呼叫中心績(jī)效的第一步是衡量和跟蹤您的進(jìn)度。定量和定性地衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）至關(guān)重要這有助于調(diào)整您的工作。您的最終目標(biāo)應(yīng)該是設(shè)定里程碑，并根據(jù)特定的數(shù)據(jù)點(diǎn)跟蹤您邁向這些里程碑的動(dòng)力。如果您想積極影響呼叫中心的績(jī)效，關(guān)鍵是確保您測(cè)量的數(shù)據(jù)的正確性。”

　　--如何優(yōu)化呼叫中心的績(jī)效，Scorebuddy

　　18、采用全渠道做法以提高問(wèn)題解決的靈活性。”雖然注重流程是提高呼叫中心效率的關(guān)鍵部分，但您的流程必須為靈活性留出空間，以便您能夠快速適應(yīng)客戶需求。例如，呼叫中心不應(yīng)只專注于純粹的電話呼叫，這一點(diǎn)很重要。如今，客戶通過(guò)各種渠道進(jìn)行溝通，每個(gè)渠道都是一致的，根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行調(diào)整�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)社交媒體打電話、寫電子郵件或進(jìn)行查詢。因此，在與客戶溝通時(shí)要保持靈活性，因?yàn)檫@會(huì)提高首次處理請(qǐng)求的效率。“

　　--Nils Leideck，提高呼叫中心效率：流程管理是關(guān)鍵，OTRS

　　19、實(shí)施更復(fù)雜的呼叫分類，以提高人員配備的準(zhǔn)確性。“對(duì)通話進(jìn)行分類可以在幾個(gè)方面幫助您節(jié)省時(shí)間。首先，它有助于您的整體通話統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槟承╊愋偷耐ㄔ捯呻y解答或投訴（例如）比其他通話花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng)。其次，您可以按類別和時(shí)間查看通話量查看您的呼叫樹(shù)是否需要重新組織，或者您是否需要在某些領(lǐng)域培訓(xùn)更多座席以滿足呼叫需求。”

　　--如何通過(guò)7個(gè)步驟提高呼叫中心效率，Track Smart

　　20、投資于直觀的知識(shí)解決方案，以獲得更快的客戶幫助。“根據(jù)阿伯丁最近的一項(xiàng)研究，呼叫中心座席平均花費(fèi)14%的時(shí)間為客戶搜索信息。這似乎不是一個(gè)很大的百分比，但如果你以8小時(shí)的工作日來(lái)衡量，這意味著座席每天花費(fèi)一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間試圖為客戶找到信息。過(guò)時(shí)的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施只會(huì)加劇這一問(wèn)題。更新的技術(shù)可以通過(guò)讓座席更容易獲取必要的信息來(lái)減少他們搜索答案的時(shí)間。”

　　--Kari Switala，《提高呼叫中心效率的8種方法》和《Glympse如何提供幫助》，Glympse

　　21、跟蹤和改進(jìn)平均處理時(shí)間，以更好地滿足客戶。”平均處理時(shí)間（AHT）是座席在處理客戶問(wèn)題或交易時(shí)所花費(fèi)的平均時(shí)間，從座席接聽(tīng)電話到座席斷開(kāi)連接。這還包括在呼叫持續(xù)時(shí)間內(nèi)客戶被擱置的時(shí)間以及座席在呼叫后執(zhí)行后臺(tái)任務(wù)所花費(fèi)的工作時(shí)間。這是一個(gè)常用的跟蹤，這與呼叫中心滿意度直接相關(guān)。“

　　--Kelechi Okeke，衡量呼叫中心績(jī)效--您應(yīng)該跟蹤的8個(gè)指標(biāo)，CXService360；

　　22、跟蹤首次呼叫解決率。”客戶可能最關(guān)心的是，在第一次向您的組織尋求幫助時(shí)，迅速、輕松、專業(yè)地解決問(wèn)題。解決問(wèn)題并不等于滿意，但會(huì)對(duì)其產(chǎn)生重大影響。因此，即使對(duì)于這些新渠道，首次解決率可能仍然是很重要的指標(biāo)，無(wú)論是從運(yùn)營(yíng)角度還是從客戶滿意度角度。“

　　--Joanna Jones，反思呼叫中心報(bào)告，Business2community

　　23、部署回?fù)芟到y(tǒng)以確保受挫的客戶。“如果您在呼叫中心系統(tǒng)中部署了回?fù)芄δ�，在需要讓客戶滿意的情況下，它可能會(huì)非常有用�；�?fù)芟到y(tǒng)采用相關(guān)技術(shù)，客戶錯(cuò)過(guò)后會(huì)自動(dòng)得到回?fù)堋?rdquo;

　　--AashitaSharma，如何應(yīng)對(duì)季節(jié)性電話高峰？Call Center Hosting；

　　24、監(jiān)控并改善通話放棄率。“您希望提供出色的客戶支持，但當(dāng)您的客戶在聯(lián)系到座席之前就斷開(kāi)連接時(shí)，這怎么可能是出色的客戶支持呢？”

　　“呼叫放棄通常發(fā)生在客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況下。當(dāng)你增加客戶的等待時(shí)間時(shí)，你會(huì)讓他們感到不被重視。”

　　--Greg Digneo，30個(gè)呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和10個(gè)2021年要跟蹤的指標(biāo)，Time Doctor

　　25、采用自助服務(wù)工具節(jié)約資源。“有時(shí)候，呼叫中心指標(biāo)并不能說(shuō)明全部情況。比如說(shuō)，您的首次通話解決率很高，但這是因?yàn)榭蛻舸螂娫拋?lái)問(wèn)您一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，座席可以輕松回答（例如，”我的帳戶余額是多少？“）。是的，座席會(huì)在客戶第一次聯(lián)系時(shí)解決問(wèn)題，盡管這不是最有效地利用座席時(shí)間回答此類問(wèn)題的方式。”

　　--Leah Westfall，通過(guò)以下提示提高您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，RingCentral

　　作者：CallMiner團(tuán)隊(duì)

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　　https://www.callminer.com/blog/25-ways-to-improve-call-center-efficiency