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　　前言：

　　當COVID-19來臨之時，健康與交流作為生活的剛需顯得尤其重要，資本市場給的反饋是直接抬升兩個行業(yè)的股票：醫(yī)療與云服務，Particularily云服務中的云通信服務，包含著UCaaS，CPaaS以及今天要說的CCaaS。當我看到Zoom、RingCentral、Twilio、以及上個月被Zoom重金收購的Five9的股價一飛沖天之際，甚至于對于從On-Premise向Cloud/Subscription艱難轉(zhuǎn)型的通信公司Avaya也能被抬個轎子，就感嘆自己的美股賬戶為什么開晚了。

　　除了獨立云通信服務公司，我們再看看美帝云大廠們在CCaaS這個行業(yè)都做什么？對標著BAT，看了看AMG（Amazon的AWS、Microsoft的Azure和Google的GCP，也許對于演化的進程，我們的位置和未來的方向有一定的借鑒意義。他山之石，可以攻玉。

　　定性一句話：亞馬遜是PaaS+SaaS組合拳，谷歌和微軟堅持技術(shù)輸出和AI能力外溢，而微軟同時還希望聯(lián)合做大Teams生態(tài)。三朵云各有特色，原生邏輯也不一樣。

　　1.亞馬遜Amazon Connect

　　亞馬遜的呼叫中心產(chǎn)品原生為自己的Amazon商城的客戶服務而開發(fā)設(shè)計的，如下摘自原文：

　　Amazon Connect is an easy to use omnichannel cloud contact center that helps you provide superior customer service at a lower cost. Over 10 years ago, Amazon’s retail business needed a contact center that would give our customers personal, dynamic, and natural experiences. We couldn’t find one that met our needs, so we built it. We've now made this available for all businesses, and today thousands of companies ranging from 10 to tens of thousands of agentsuse Amazon Connect to serve millions of customers daily.

　　所以在某種程度上，Amazon Connect更像是符合“電商”屬性的云客服，其實進一步外推，更像是符合互聯(lián)網(wǎng)屬性的云客服，而非面向大B的高復雜度強定制的客服系統(tǒng)。我推想其開發(fā)人員也大多不是垂直在呼叫中心領(lǐng)域，所以一些專業(yè)部件如WFO、CRM、Routing就沒有做。筆者之前工作過的Genesys(CCaaS&CCI領(lǐng)域第一的公司)，內(nèi)部曾經(jīng)評價這個系統(tǒng)一個能打的屬性都沒有，幾乎一張XMind就畫完了。

　　功能雖然少，但是依托于AWS強大的技術(shù)實力，Gartner依然給了它在CCaaS魔力象限的visioner“愿景者”，但是Gartner還是很客觀地說了Cons：

　　Service offer:

　　Amazon Connect’s feature set is still maturing. For customers looking to deploy highly complex/bespoke use cases, they will need to leverage capabilities exposed as APIs.

　　Pricing:

　　Amazon Connect’s consumption-based pricing model requires thatorganizations understand in detail contact volumes to ensure that “pay as you go” does not result in a higher cost of ownership compared with other CCaaS solutions.

　　Customer experience:

　　Organizations that don’t already have an AWS DevOps practice are less likely to be comfortable with the “toolkit” approach to extending and customizing beyond the native features available today.

　　大實話就是：功能不復雜，商務很復雜，還得熟悉AWSDevOps。

　　另外一份AWS官方來自FrostSullivan（弗洛斯特沙利文）的剖析很到位，意思就是云原生而且用盡了（自家）云的優(yōu)勢。

　　Amazon brings some significant components to the party in its AWS ecosystem. Components of note:

Development (AWS Lambda, Amazon AWS Gateway, AWS Step Functions)
Storage (Amazon S3, Amazon Glacier)
Database (Amazon RDS, Amazon Dynamo DB, Amazon Redshift)
Analytics (Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon Glue, Amazon QuickSight)
Messaging(Amazon Pinpoint, Amazon Simple Notification Service, Amazon Simple Email Service)
Security (AWS Identity and Access Management, AWS Directory Services)
Management (Amazon CloudWatch, AWS CloudFormation, AWS Cloudtrail)

　　7月底筆者參加了亞馬遜中國在上海的大會AmazonConnect專場，得到的信息也是如此。因為自己沒有AWS技術(shù)棧，所以只是從他們架構(gòu)師的講授中感覺功能和應用有限。其實，最讓我感興趣的是亞馬遜CCaaS的定價模式，Gartner還專門提醒客戶要注意AmazonConnect收費的坑，讓我吃驚的兩點：

　　1.每一項功能都是按照用時/用次收費，居然聊天每句話都要收錢！國內(nèi)沒有一家CCaaS這樣做的，基礎(chǔ)/專業(yè)/企業(yè)版的定價模式是不是可以引入一部分這種賣法？

　　2.AmazonConnect呼叫中心也是要賺話費的，客戶想自帶號碼？No！

　　Last but not least:

　　AmazonConnect并沒有在亞馬遜中國部署和運營業(yè)務，其呼叫中心運營許可也沒有。本次AWS大會意在向出海企業(yè)客戶銷售面向海外的呼叫中心，但凡客戶有過考察就應該知道他們不是最好的也不是最便宜的，根據(jù)前同事消息，AmazonConnect目前國內(nèi)客戶屈指可數(shù)。

　　2.谷歌Google Contact Center AI

　　區(qū)別于Amazon AWS市場強勢，Google自家的云GCP一直做得不是那么地好，甚至也不如納德拉上位后的Azure。本質(zhì)上技術(shù)型公司都很難做好運營的，從GCP的管理層換了一任又一任就可以看出。2016年，Google收購了API。ai，這是早些年NLU/NLP領(lǐng)域的三朵金花之一，而另外兩朵是wit.ai和IBM watson。收購完就改名成了，Dialogflow，直到現(xiàn)在還有一個應用分支放在谷歌自家的Handout/Google Assistant。

　　引申出的題外話，獨立的AI公司，起碼在呼叫中心領(lǐng)域的結(jié)局都是被收購，三朵金花中的另外一朵wit。ai也被Facebook納入旗下。以至于在國際市場目前就形成了五朵金花，IBMWaston，Amazon Lex，Google DialogFlow，F(xiàn)acebook Wit.AI，Microsoft Nuance和AzureBotFramework。這一點跟國內(nèi)...。很不一樣。

　　2018年底谷歌云的發(fā)布會對于筆者記憶猶新，華人AI科學家李飛飛上臺發(fā)布了Google Contact Center AI，基于Google Dialogflow發(fā)布的谷歌云第一款行業(yè)解決方案。

　　當時就邀請了筆者前東家Genesys上臺搞了一個聯(lián)合的Demo，一個ebay客服賣鞋的故事，有興趣的可以看一看https://www.youtube.com/watch?v=hWmPLOJPYSc

　　這里面包括了Google Contact Center AI套件中的語音機器人VirtualAgent和坐席輔助AgentAssist，當然還應該包括Knowledge Service模型訓練和知識庫服務，坦白說當時筆者就覺得并不是很驚艷，因為即便是當時中國的呼叫中心市場在AI賦能下已經(jīng)具備了完整的AI應用生態(tài)：語音機器人、智能質(zhì)檢、坐席輔助、智能培訓等功能。

　　在那之后，谷歌進一步地擴大了與呼叫中心廠商的合作步伐。

　　PS：國外的CCaaS大多不做AI底層，一般都會調(diào)用五朵金花的AI服務來做自己的CC場景。

　　可能谷歌也不在意Contact Center這個市場，在堅持被集成的理念下，沒有開發(fā)自己的人工坐席服務，也沒有對Contact Center AI進行功能場景豐富再造。因為除了作為Solution的Contact Center AI，Google還具備來其他的Product產(chǎn)品形態(tài)來提供原子服務，Dialogflow依然可以作為獨立產(chǎn)品來輸出Voicebot服務。

　　Last but not least:

　　谷歌有很多很好的技術(shù)，也有很多很好的產(chǎn)品。但是從呼叫中心市場來看，谷歌并沒有很大的市場份額，當然人家可能也沒指望這個掙錢吧。谷歌有自己的文檔服務GoogleDocs，有自己的會議服務GoogleMeet，有自己的電話服務GoogleVoice...。但是谷歌確實沒有很好的呼叫中心服務，從CusomterReference就看出來了。

　　3.微軟Azure Bot Service與Teams Contact Center

　　要說微軟，得分成微軟云Azure和微軟Teams。

　　題外話：我對微軟的改觀從幾年前它發(fā)布了Mac版本的Office和Linux版本的SQL Server開始。在讀完《刷新》之后，非常欽佩微軟現(xiàn)任CEO納德拉，但是當我看到Mircosoft Bot Framework居然在Omnichannel Support中主動加了Wechat（微信）的渠道后，讓我忍不住對其點個贊??。Azure是國外三朵云中第一個添加中國社交媒體渠道的，不是在世紀互聯(lián)-中國Azure，而是在Global Azure！

　　微軟云Azure并沒有提供專屬的Contac tCenter AI服務，而是發(fā)布了一套Mircosoft Bot Framework，而且對于其配置工具Bot Composer提供了MAC/Linux/Windows的客戶端。

　　一說AzureBotService，一說MircosoftBotFramework，其實還是不一樣的，一個是服務，一個框架，好比JavaAPP和JDK/JRE一樣。

　　在Azure Bot Service的Ominichannel聚合了whatsappb usiness，twitter，webchat，wechat，sms等多種服務。

　　Azure Bot Service提供文字機器人問答chatbot、情緒檢測Sentiment Detect、坐席輔助Agent Assist功能，配合語音功能進一步實現(xiàn)語音機器人voicebot、聲紋識別、實時翻譯等功能。

　　整體來看，微軟提供的技術(shù)產(chǎn)品該有的都有了，不過總覺得并沒有做成呼叫中心的完整解決方案，即便其在Dynamic365上甚至已經(jīng)提供了人工坐席Human Agent來配合Bot Service。但是從參加的歷屆Azure大會上，他們都沒有把它作為UC&CC整合的一盤起來推。

　　場景化是微軟的軟肋，微軟也不做語音線路資源的生意，也許是平臺化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。畢竟很多企業(yè)用戶都會把Azure作為Amazon/GCP的異網(wǎng)備份來看，很多軟件公司也會在Azure提供SaaS服務，比如Genesys除了在基于AWS的PureCloud服務意外，也在Azure提供了Genesys Cloud服務。

　　筆者的同事曾經(jīng)做一個好玩的應用場景，利用BotFramework提供的translation服務，實現(xiàn)了讓中文坐席服務英文用戶的應用場景。用戶、坐席各自輸入各自的語言，而呈現(xiàn)給對方就是對方的語言。（開一下腦洞，是不是出海業(yè)務也可以這樣做？）

　　而說到Teams Contact Center就是另外一個故事了。Mircosoft Teams可是其Office365家族的一員，跟Azure沒什么關(guān)系，當然利用自家的云資源來提供服務是必須的。其前身是Microsoft Skype for Business（S4B），其前前身是MircosoftLync，血緣上還跟MSN Messanger和Skype有莫大的關(guān)系。

　　Teams是UCaaS領(lǐng)域業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品，在其Office365產(chǎn)品家族中占據(jù)很重要的一環(huán)。其提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多種功能，又是和Office四大金剛無縫聯(lián)合（Powerpoint、Excel、Word、Outlook），在UCaaS領(lǐng)域確實沒什么短板，去年疫情期間視頻利用量也僅次于Zoom。

　　但是在CCaaS領(lǐng)域，就是另外一個故事了。微軟自己并沒有做CCaaS的打算，所以一直以來它采取的都是聯(lián)合共創(chuàng)，通過UCMA（Unified Comunication Management Adaptor）實現(xiàn)與CCaaS的聯(lián)合。比如下圖就在別人家CCaaS Agent工作的時候打通了Teams的chat和voice。