COVID-19大流行導(dǎo)致世界各地的企業(yè)在應(yīng)對(duì)多方面挑戰(zhàn)的過(guò)程中掙扎求生。面對(duì)供應(yīng)鏈中斷，以及大部分（如果不是全部）員工都在家，企業(yè)必須做出明智而快速的決策，以盡量減少運(yùn)營(yíng)的中斷。
此外，由于鼓勵(lì)人們長(zhǎng)時(shí)間呆在家里，客戶的期望和購(gòu)物行為也發(fā)生了變化。這促使許多企業(yè)更加注重將客戶體驗(yàn)（CX）作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
提供競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的客戶體驗(yàn)需要在整個(gè)客戶旅程中進(jìn)行難忘的積極互動(dòng)�？蛻舴⻊�(wù)是這一旅程的重要組成部分。但是，隨著過(guò)去18個(gè)月的所有變化，在實(shí)現(xiàn)卓越CX的道路上，您應(yīng)該優(yōu)先考慮哪些聯(lián)絡(luò)中心投資？
人工智能注入了全渠道自助服務(wù)。
自助服務(wù)已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。通常被視為客戶服務(wù)的一個(gè)必要方面，但大多數(shù)公司并不急于優(yōu)先考慮或創(chuàng)新。然而，在過(guò)去幾年中，隨著購(gòu)物體驗(yàn)變得越來(lái)越數(shù)字化，自助服務(wù)又回到了最前沿。
三分之二的千禧一代從網(wǎng)上開(kāi)始他們的客戶之旅，這些都是大流行前的數(shù)字。如果提供自助服務(wù)選項(xiàng)，人們會(huì)更積極地看待組織。Metrigy的最新報(bào)告《拓展客戶體驗(yàn)預(yù)算》發(fā)現(xiàn)，到2021年，自助服務(wù)利用率預(yù)計(jì)將增加19%。
僅僅提供自助服務(wù)選項(xiàng)還不足以成為一種與眾不同的選擇。是的，您需要跨多個(gè)渠道建立知識(shí)庫(kù)、社區(qū)和有用的Web內(nèi)容。但客戶希望能夠越來(lái)越快地獲得他們所尋求的答案。
查看支持人工智能的聊天機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人和交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR），了解客戶的需求。更重要的是，很容易從客戶那里獲得信息，這樣，如果需要座席參與，他們可以從一開(kāi)始就獲得正確的信息。
虛擬助理可以通過(guò)會(huì)話體驗(yàn)、使用AI語(yǔ)音功能、理解客戶意圖以及從不同系統(tǒng)檢索數(shù)據(jù)來(lái)自主解決客戶問(wèn)題。這就是為什么近40%的CX領(lǐng)導(dǎo)者在2020年將面向客戶的虛擬助理添加到他們的聯(lián)絡(luò)中心，另有33.6%計(jì)劃在2021年這樣做。
統(tǒng)一通信，提供更個(gè)性化的服務(wù)。
今天的消費(fèi)者也尋求高度個(gè)性化的服務(wù)。他們希望感覺(jué)到企業(yè)關(guān)心他們，了解他們，并在那里幫助和支持他們，無(wú)論他們?nèi)绾螔暝�。即使是最基本的信息，你也可以看到這一點(diǎn)。埃森哲表示，75%的消費(fèi)者更有可能從知道自己姓名和購(gòu)買歷史的公司購(gòu)買。
為了讓您的客戶感覺(jué)您了解他們，您的員工必須能夠隨時(shí)訪問(wèn)準(zhǔn)確和最新的客戶信息。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要確保其座席能夠及時(shí)訪問(wèn)客戶的完整視圖。他們是誰(shuí)？他們?cè)谀睦�？他們使用什么產(chǎn)品或服務(wù)？他們以前打過(guò)電話嗎？這些是座席需要快速回答的問(wèn)題。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心與客戶關(guān)系管理（CRM）、統(tǒng)一通信（UC）和票務(wù)系統(tǒng)等其他技術(shù)深度集成，則可以獲得客戶的完整視圖。例如，整合了UC和聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的CX領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告說(shuō)，客戶評(píng)級(jí)提高了56.7%，運(yùn)營(yíng)成本降低了19.7%。
在通話前和通話中以及記錄或更新相關(guān)案例或事件時(shí)，快速訪問(wèn)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)至關(guān)重要。為您的座席提供這些信息有助于他們提供個(gè)性化服務(wù)，還可以提高效率并縮短通話時(shí)間。
在家里工作的上班族中茁壯成長(zhǎng)。
流感大流行還帶來(lái)了讓聯(lián)絡(luò)中心員工在家工作（WFH）的必要性。這在2019年幾乎是不可想象的。與此同時(shí)，去年在線客戶購(gòu)物的激增增加了對(duì)全天候客戶服務(wù)的期望。
超過(guò)一半（55.5%）的組織表示，他們需要更多的座席來(lái)支持進(jìn)入其聯(lián)絡(luò)中心的客戶呼叫和互動(dòng)。依賴于本地解決方案的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己難以應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程勞動(dòng)力和這些新的客戶期望。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)允許座席遠(yuǎn)程工作，并提供更高的可擴(kuò)展性，以適應(yīng)客戶請(qǐng)求量的快速變化。云解決方案還提供了監(jiān)管人員所需的可視性和能力，以引導(dǎo)、指導(dǎo)和管理座席。
更重要的是，57%的CX領(lǐng)導(dǎo)決定在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)維持WFH政策，這一向WFH的轉(zhuǎn)變似乎會(huì)持續(xù)下去。這可能會(huì)帶來(lái)積極的結(jié)果，因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司表示，在流感大流行期間，他們的客戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)沒(méi)有受到負(fù)面影響。
COVID-19給客戶服務(wù)帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)和變化，不幸的是，這一流行病似乎將在2021年余下的時(shí)間里一直伴隨著我們。然而，通過(guò)對(duì)正確技術(shù)的投資，企業(yè)可以適應(yīng)不可預(yù)見(jiàn)的條件，甚至通過(guò)提供這些新客戶正在尋找的體驗(yàn)而茁壯成長(zhǎng)。
在你離開(kāi)之前，快速看一下這些數(shù)字:
- 66%的品牌將提升CX列為其聯(lián)絡(luò)中心的首選目標(biāo)。
- 預(yù)計(jì)2021年自助服務(wù)利用率將增加19%。
- 33.6%的CX領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在2021年將面向客戶的虛擬助理添加到其聯(lián)絡(luò)中心。
新的Metrigy報(bào)告中可以查找此信息和更多相關(guān)信息，擴(kuò)展您的客戶體驗(yàn)預(yù)算，從中您可以了解更多有關(guān)流感大流行如何影響聯(lián)絡(luò)中心以及有多少組織正在利用技術(shù)改善客戶互動(dòng)的信息。
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作者：Daniel Murillo
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