廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧
CTI論壇：各位觀眾，各位朋友，這里是2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸的請到了廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧先生。我們現(xiàn)在先給大家先打聲招呼。唐慶寧：各位嘉賓大家好，今天很榮幸我們能夠相聚這里跟秦總溝通一下我們這個行業(yè)的一個新的一些發(fā)展方向。謝謝大家。
CTI論壇：非常歡迎您來到我們的這個采訪現(xiàn)場。今天我有三個問題，然后想跟你交流一下，對于我們這行業(yè)的一些看法。我的第一個問題是這樣的2021年將是5G大規(guī)模商用的元年。5G+AI會引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)發(fā)生哪些變革？
唐慶寧：秦總問的這個問題，其實真的是非常典型，2021年對于行業(yè)，可能真的就是會面臨的非常巨大的機會，也是挑戰(zhàn)。我們云趣是這樣認為，過往幾年我們的整個項目經(jīng)驗上也碰到這樣的情況。5G在2021年商用的話，他會帶來幾個巨大的變化。
一個是網(wǎng)絡環(huán)境的變化。5G其實代表就是一個超高帶寬，超低時延以及萬物互聯(lián)。他在我們這個CTI這個行業(yè)里面最主要看到的就有2塊。第一個是我們的渠道的融合性。這個方向不可避免。原本的話可能說我們的不同的像云渠道、視頻渠道、在線渠道，可能不同的渠道進來。在5G上來以后，所有的基于原來通信領(lǐng)域，而通信技術(shù)中呼叫，這種或者叫通信渠道，全部會互聯(lián)網(wǎng)化。5G的這種服務全都是融合的互聯(lián)網(wǎng)化。比如說他可能在線語音融合視頻。語音里面的三級視頻或者視頻下會降級為這個語音呼叫。所以這樣的情況下就意味著我們的整個CTI行業(yè)，我們的產(chǎn)品對于這樣的渠道融合需要做巨大的一些改變。也就是說我們的各種服務的全媒體也好，多渠道也好，這個將會是一個實際商用的一個場景了。在任何一種可能我的用戶服務場景下，都會用到各種不同的資源，這是第一個巨大的改變。
第二個改變就是在5G的這樣的網(wǎng)絡環(huán)境下面，對我們的服務要求也提出了非常大的一些要求。那什么意思呢？比如說原來的咱們的AI的應用，可能就是以一個小的產(chǎn)品的垂直AI產(chǎn)品給用戶提供。但是在5G的場景下，我們的這種由于我的渠道的變現(xiàn)，渠道的融合，那你提供產(chǎn)品化的服務呢？已經(jīng)不能夠滿足用戶的需求，或者說不能實際幫助我們的用戶解決他的這個客戶訴求。那怎么辦呢？就意味著我們的AI服務可能將會AI的產(chǎn)品就會完全服務化。在任何一個時間節(jié)點，時間切片或用戶的一個跟咱們服務的一個卡片上。他可能都會調(diào)用不同的AI能力，AI能力將會變得很碎片，以碎片的方式提供給你服務的方式，維護的方式發(fā)布到我們產(chǎn)品上來。我認為這兩個點對我們下一步的整個產(chǎn)品的打造，以及整個行業(yè)的。行業(yè)變遷都會有非常巨大的一個影響�？赡軙谖覀兿胍荒甑絻赡陜�(nèi)就會可能會在整個市場上有一個比較大的一個一個呈現(xiàn)吧。
CTI論壇：好的，謝謝唐總。我的第二個問題是這樣的。作為深耕人工智能語音領(lǐng)域的廣州優(yōu)秀企業(yè)，云趣科技擁有一支具有20年技術(shù)積累、應用理解且掌握著高精尖技術(shù)水平的研發(fā)團隊，云趣科技的自主研發(fā)的AI+5G產(chǎn)品有哪些？我們對云趣科技此次參展的5G視頻數(shù)字人感興趣，能否詳細介紹下？
唐慶寧：云趣這幾年做的像面向5G這種高帶寬的這樣的融合呼叫中心。我們最早的一個產(chǎn)品的一個就是面向5G的智能呼叫中心產(chǎn)品，這個產(chǎn)品應該說是算是我們的一個業(yè)務品基礎(chǔ)平臺，在平臺上，我們面對于垂直行業(yè)打造了幾個這樣的產(chǎn)品。一個是就是剛才金融云提到的一個5G的數(shù)字人。因為5G的數(shù)字人，事實上在之前這也不是一個新的概念。咱們之前也有。但事實上在5G之前大部分是平面，就是兩維的方式出現(xiàn)，也就是說以動畫兩維人物的方式去出現(xiàn)。在5G場景下，我們想的就是因為咱們的5G的帶寬，超高帶寬，超低時延。所以對于3D的數(shù)字人。而三維的，他就會有一個非常應該說是一個能夠?qū)嶋H投入市場進行商用的更好的一個時機。這部分為什么要提這種3D的數(shù)字人？事實上他是一個對于AI產(chǎn)品匯聚或者是他應用集中的一個很好的一個展現(xiàn)窗口。因為對于用戶的客訴服務，比如說我們的企業(yè)的流程服務，包括像金融的流程銀行，包括像政務的一些視頻受理。通過一個3d的數(shù)字人去做匯聚，將會是AI產(chǎn)品天生的一個匯聚入口。所以這部分也是我們重點會找一個打磨的部分。
然后第三個我們講還要講一個垂直產(chǎn)品的，就是我們5G的消息應用。因為5G的消息應用，我們都知道5G消息在整個行業(yè)里面，今年應該就會具體去落地，他其實意味著我們整個通信能力，或者說我們整個CTI的能力的發(fā)起了將不再依托于一些互聯(lián)網(wǎng)廠商，他可能依托為基礎(chǔ)網(wǎng)絡，就是我們的通信網(wǎng)絡技術(shù)。網(wǎng)絡就通過你的手機就可以去發(fā)起，我們的電話號碼就可以作為一個公眾號去存在，所以這上面去做。我們的任務，業(yè)務發(fā)起方是非常合適，也是非常我們的觸達成本是非常的低的。所以在這個領(lǐng)域里面，5G消息的一種，包括我覺得消息的機器人，消息應用的卡片。他的整個多媒體的呈現(xiàn)，這部分也是非常有意義的一件事。這也是我們在今年會著力去發(fā)送的第二個點。
CTI論壇：唐總，我最后一個問題，5G時代下，場景為王。云趣科技如何把握5G技術(shù)到來的時代契機，將自主研發(fā)的全媒體智能客服產(chǎn)品應用于垂直行業(yè)？
唐慶寧：這個問題實際上是非常關(guān)鍵的問題。因為我們講的5G的平臺或者是你的全媒體呼叫中心平臺，哪怕是你的這個架構(gòu)再完備，然后業(yè)務應用再豐富，但如果沒有垂直行業(yè)去落地，也是屬于空中樓閣。只是唱的響亮，但是在落地的時候，用戶并不會去實際看重。所以這塊我們也是有一些行業(yè)的儲備。
第一就是在政務行業(yè)，比如像海關(guān)，這種需要大量的視頻檢驗，然后視頻協(xié)作的場景這部分對5G的應用要求，貨品的這種查驗、入關(guān)的是目前已經(jīng)有些案例，而且這個用戶使用場景來說，他的需求是非常的聚焦，他的使用場景對性能指標要求也是非常的苛刻。但是這部分也是對我們的技術(shù)能力提出了要求，同時也是整個產(chǎn)品的一個保證。
第二，比如像在政府行業(yè)，像我們政務的這種12345的，他的遠程的受理和報案�，F(xiàn)在各地都會有這樣的使用需求，這部分也是對5G提出一個非常好的應用。這部分的應用它包括通過5G消息的服務，通過app的這種服務，其實最主要的是通過5G的整個網(wǎng)絡，也就是今年咱們5G商用以后，可能會有一個巨大的并發(fā)。
第三個，就是在金融行業(yè)。
其實金融行業(yè)里面對視頻應用要求的是已經(jīng)是持續(xù)在有了。包括之前通過互聯(lián)網(wǎng)4G時代，他已經(jīng)是有大量，比如說遠程開戶，然后包括這種業(yè)務辦理。在5G上來以后呢，可能更重要一點我們想在今年可能會在一些視頻，而像在做金融行業(yè)這些視頻的拉新那種遠程的營銷，原有、既有客戶的激活部分。這部分我們會有一些已經(jīng)有一些打造一些垂直行業(yè)的產(chǎn)品。同時已經(jīng)有些客戶做了一些非常有益的嘗試。也是給我們很大的信心。
CTI論壇：云趣所關(guān)注的垂直行業(yè)，主要是在這個政務和金融？
唐慶寧：對，其實還有制造業(yè)，制造業(yè)相對來說比較散。比如說我們做一些國內(nèi)已經(jīng)有有幾個案例，客戶名稱可能不方便說，客戶已經(jīng)在使用。因為制造業(yè)使用這個平臺讓市民報修，視頻遠程的一些投訴的一些取證都是非常有意義的。這個已經(jīng)做開了。所以我想整個行業(yè)里面大家也都很了解這個場景，也能夠展開去說了。
CTI論壇：謝謝唐總。因為時間的關(guān)系，今天的這個采訪就暫時到這里。我們在這里頭也預祝廣州云趣在今后的發(fā)展的過程中會取得更輝煌的成績。
采訪嘉賓介紹：
主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應用產(chǎn)品，包括AI機器人、AI助手、工單助手、AI數(shù)字雇員等。主持建設的美的集團、廣州12345政務熱線、中國人保、運營商等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項目，得到了客戶的一致好評，獲得良好的市場反饋。
