由CTI論壇(m.estzdh.com)主辦的2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) (http://m.estzdh.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì)議以“5G時(shí)代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。竹間智能產(chǎn)品及解決方案負(fù)責(zé)人陶亮受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

竹間智能產(chǎn)品及解決方案負(fù)責(zé)人陶亮

　　陶亮：各位觀(guān)眾大家好，我是竹間智能產(chǎn)品及解決方案總經(jīng)理陶亮。

　　CTI論壇：陶總，非常感謝您今天接受我們是站在他的現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)。我這里有幾個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您跟我們的觀(guān)眾分享一下。

　　陶亮：好的。

　　CTI論壇：我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的，陶總。竹間智能自2015年成立以來(lái)便致力于以自然語(yǔ)言技術(shù)為核心，而語(yǔ)義理解是人工智能領(lǐng)域一條比較難的賽道，竹間智能在認(rèn)知智能領(lǐng)域發(fā)展的未來(lái)規(guī)劃是什么方向？

　　陶亮：竹間智能2015年成立，其實(shí)成立之初，我們整體對(duì)我們公司的一個(gè)定位就是以NLP的技術(shù)，包括我們語(yǔ)音和圖像的技術(shù)去作為多模態(tài)這樣的一個(gè)應(yīng)用的平臺(tái)，然后去服務(wù)到toB的客戶(hù)。其實(shí)從2015年做到現(xiàn)在，也有將近6個(gè)年頭的時(shí)間。然后我們不斷地積累NLP這個(gè)賽道上面的一些技術(shù)產(chǎn)品，包括我們跟前端的用戶(hù)的一些市場(chǎng)的反饋，都會(huì)放到我們的這個(gè)產(chǎn)品里邊，去應(yīng)用到相應(yīng)的功能。所以我們整個(gè)的定位還是基于NLP的技術(shù)。包括我們對(duì)于市場(chǎng)的整體的業(yè)務(wù)的訴求和市場(chǎng)的一些變化的結(jié)合，能更好地通過(guò)我們的能力平臺(tái)。

　　結(jié)合未來(lái)CC包括當(dāng)然未來(lái)的5G也好，包括更多一些不斷的業(yè)務(wù)訴求的一些應(yīng)用，去提供更多的落地的解決方案。當(dāng)然的解決方案一方面是為了滿(mǎn)足這個(gè)toB客戶(hù)對(duì)于他的用戶(hù)的一個(gè)服務(wù)的支持，通過(guò)AI的技術(shù)提高效率，能做更多的一些客戶(hù)的應(yīng)用端的一些支撐。第二部分的話(huà)，我們會(huì)面向到內(nèi)部的對(duì)坐席和運(yùn)營(yíng)端通過(guò)AI的能力平臺(tái)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于這些所有的人員、數(shù)據(jù)、效率的一個(gè)提升。

　　CTI論壇：我的第二問(wèn)題是這樣的，請(qǐng)問(wèn)竹間智能去年完成2億元人民幣C輪融資，并且受到包括兩大國(guó)有銀行在內(nèi)的眾多資本青睞的原因是什么？

　　陶亮：去年我們確實(shí)C輪的2億人民幣。其實(shí)在這邊也想跟線(xiàn)上的各位的觀(guān)眾和聽(tīng)眾也說(shuō)一下，我們昨天也是完成了最新的C輪1億人民幣的一個(gè)融資，所以這個(gè)又加了一億。這一方面也是反映了那個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們?cè)贜LP這個(gè)賽道和對(duì)竹間智能這家公司的一個(gè)認(rèn)可。當(dāng)然這些認(rèn)可的話(huà)也來(lái)源于我們長(zhǎng)期的去積累我們的一些技術(shù)，然后應(yīng)用到整個(gè)的toB的這些客戶(hù)端。剛才您也提到了，為什么我們能得到這些國(guó)有銀行，包括這些國(guó)資背景的這些相關(guān)的投資的渠道的一些認(rèn)可，我想無(wú)外乎以下幾個(gè)原因：

　　第一部分就是竹間智能一直堅(jiān)持在NLP賽道，我們整個(gè)的技術(shù)平臺(tái)，包括整體的交互的能力目前在業(yè)界是口碑都是不錯(cuò)的。

　　第二部分，我們整體的技術(shù)的底層全部來(lái)自于自研。我們沒(méi)有遇到任何的開(kāi)源，所以這部分對(duì)于目前國(guó)家去倡導(dǎo)的可管可控。包括對(duì)于自研的一些要求，那也符合目前整個(gè)的國(guó)家的大的戰(zhàn)略，對(duì)這些基礎(chǔ)的要求。

　　第三部分的話(huà)，我們長(zhǎng)期的耕耘在toB的這些公司里邊，對(duì)于整個(gè)toB的服務(wù)，包括我們整個(gè)對(duì)于toB流程的客戶(hù)的需求了如指掌。其實(shí)我們一直都會(huì)站在跟客戶(hù)的這樣需求的這個(gè)平臺(tái)之上。大家會(huì)有整體的一個(gè)去幫助客戶(hù)去服務(wù)客戶(hù)去支撐市場(chǎng)這樣的一個(gè)理念。

　　所以基于這樣幾個(gè)點(diǎn)的出發(fā)，然后包括我們整體的技術(shù)的這些能力的積淀，也贏得了市場(chǎng)對(duì)我們的一個(gè)認(rèn)可。所以去年的C輪，包括我們昨天進(jìn)來(lái)的C+，我想這件事，市場(chǎng)對(duì)我們的一個(gè)未來(lái)的走勢(shì)良好的一個(gè)認(rèn)可吧。

　　CTI論壇：非�？上部少R，逐漸在這么短短的時(shí)間里已經(jīng)提到這么大的一個(gè)成績(jī)。我的第三個(gè)問(wèn)題是這樣的，竹間智能2020年創(chuàng)新推出里程碑式產(chǎn)品AICC+，AICC+融合了竹間在行業(yè)獨(dú)創(chuàng)的Emoti Mate和Emoti Knows，請(qǐng)您介紹AICC+的亮點(diǎn)和價(jià)值。

　　陶亮：其實(shí)AICC plus整個(gè)的推出是基于我們這幾年在呼叫中心的AI整個(gè)智能化改造的積累，去反映出的整體的一個(gè)產(chǎn)品的思路和理念，當(dāng)然現(xiàn)在市面上會(huì)有很多的是大家是叫AICC，或者是基于CC+AI的這樣的一些解決方案和產(chǎn)品。竹間本身和這些的產(chǎn)品有哪些不同？

　　其實(shí)，第一塊我們還是要回到我們整體的NLP的技術(shù)。因?yàn)樵谒�有的AI的賽道的里面，尤其在呼叫中心的這樣的相關(guān)領(lǐng)域，其實(shí)他對(duì)本質(zhì)的一個(gè)訴求就是解決客戶(hù)和座席之間的對(duì)話(huà)，語(yǔ)音以及他的數(shù)據(jù)可能要處理能夠高效的去解決的一些行為有問(wèn)題的這樣一個(gè)訴求。我們通過(guò)我們的NLP的技術(shù)結(jié)合到我們的智能客服、外呼、智能IVR然后包括我們的Mate和我們的智能質(zhì)檢，他的底層用NLP去打造這一部分的話(huà)是我們有別于其他的友商，我們是按照 NLP的方式去做這樣的一個(gè)能力，就是第一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)的話(huà)，其實(shí)我們?cè)谧稣�體的這個(gè)AICC plus這樣子一套平臺(tái)之上，我們其實(shí)是用我們整個(gè)的AICC的能力的平臺(tái)上邊去涵蓋到我們所有的客戶(hù)應(yīng)用的場(chǎng)景。比如說(shuō)，如果我買(mǎi)的這個(gè)AICC的AICC+的平臺(tái)之后，那我可能只選用一個(gè)產(chǎn)品或者幾個(gè)場(chǎng)景的這樣的組合，或者你全系列的去用。這樣都是我們根據(jù)客戶(hù)不同的業(yè)務(wù)需求去做這樣的一個(gè)橫向的迭代，這是第二個(gè)層面。

　　第三個(gè)層面就是我們竹間的整個(gè)的AICC+的這樣的一套產(chǎn)品體系，它應(yīng)該是目前市面上最全的這樣的一個(gè)面向呼叫中心的這樣的一套解決方案和產(chǎn)品。因?yàn)樗�涵蓋到了我們所有的這些文本的智能客服，文本和語(yǔ)音的智能客服。外呼，Mate，然后包括陪練，以及我們還會(huì)在里邊去做到更多的這些所有的數(shù)據(jù)的挖掘分析，包括整個(gè)的熱點(diǎn)、聚類(lèi)、以及這些所有的VOC的應(yīng)用。因?yàn)槠鋵?shí)他是在整個(gè)的NLPSD加的這樣的平臺(tái)能力之上的場(chǎng)景我們和客戶(hù)你去這樣的VI的平臺(tái)，可以在他的未來(lái)業(yè)務(wù)和訴求的基礎(chǔ)之上，能做更多的橫向的擴(kuò)展。因?yàn)槲覀冋�體的平臺(tái)他具有很好的開(kāi)放能力。他相當(dāng)于一個(gè)AI的在呼叫中心的中臺(tái)一樣。他串接到前端的用戶(hù)的觸點(diǎn)，中間的數(shù)據(jù)，后邊的應(yīng)用，包括整個(gè)坐席的服務(wù)。其實(shí)他從端到端的服務(wù)，連接到這個(gè)呼叫中心和各種業(yè)務(wù)端的所有的的系統(tǒng)。所以他在里邊起到了一個(gè)真正的核心的這樣的一個(gè)平臺(tái)的呢，對(duì)這部分的話(huà)也是我們和其他家的不一樣的一個(gè)優(yōu)勢(shì)的亮點(diǎn)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)上可能更多的大家還是單獨(dú)的場(chǎng)景的方式去做。我們其實(shí)還要杜絕這種像煙囪式的建設(shè)我們平臺(tái)的方式去植入，未來(lái)客戶(hù)可以在上面去做他自己想做的場(chǎng)景，或者是用我們提供這些產(chǎn)品都是可以去做的。這是第三點(diǎn)。

　　第四點(diǎn)的話(huà)，我們整個(gè)的AICC+，你看尤其是我們的Mate，Mate里面，其實(shí)它涵蓋了這個(gè)實(shí)施質(zhì)檢，可以練和透析的輔助這三重功能。我為什么把這三種功能。會(huì)放到Mate這樣的一個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中。其實(shí)這個(gè)在業(yè)界目前也是我們唯一的一家是因?yàn)槲覀兛吹皆谡麄�(gè)的客戶(hù)和座席的交互的過(guò)程當(dāng)中，他會(huì)有這三點(diǎn)會(huì)把它有機(jī)的串接起來(lái)。當(dāng)坐席和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)。有問(wèn)題或者他回答的不是符合我們的要求，或者他那邊會(huì)有一些違禁或者是一些違規(guī)的用的時(shí)候，我們會(huì)把它檢測(cè)出來(lái)之后，我們從后邊的這個(gè)培訓(xùn)和培訓(xùn)的系統(tǒng)當(dāng)中去實(shí)時(shí)的抓到現(xiàn)行的課程。到坐席這邊，其實(shí)和傳統(tǒng)的離線(xiàn)之間的不同在于離線(xiàn)質(zhì)檢。這你要離線(xiàn)之后，比如說(shuō)8個(gè)小時(shí)，12小時(shí)后他們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題。其實(shí)我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施當(dāng)中就知道他的問(wèn)題，實(shí)時(shí)給他推送這些課程。這樣的話(huà)其實(shí)提高了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于坐席的這個(gè)要求。同時(shí)我們可以實(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)他的什么樣的一個(gè)問(wèn)題給他去做對(duì)應(yīng)的課程的一個(gè)呈現(xiàn)。這樣的話(huà)我們就把實(shí)時(shí)這個(gè)坐席的從客戶(hù)的交互監(jiān)控培養(yǎng)培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)能力的提升了這一整套的流程。原來(lái)要靠人員去開(kāi)線(xiàn)下的班也好，或培訓(xùn)后事后的這種補(bǔ)救也好。我們覺(jué)得線(xiàn)上我實(shí)施的方式就給他發(fā)起了和補(bǔ)救了。所以我覺(jué)得這一點(diǎn)應(yīng)該是未來(lái)的，這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)通過(guò)AI的技術(shù)才能真正的去做改變，去提高坐席的效率，運(yùn)營(yíng)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的這樣的一種。一種創(chuàng)新性的產(chǎn)品吧。

　　CTI論壇：所以說(shuō)現(xiàn)在逐漸已經(jīng)能做到實(shí)時(shí)的您剛才講的這一些。

　　陶亮：對(duì)，是這樣的。

　　CTI論壇：因?yàn)檫@邊一直也是在在關(guān)注一些國(guó)外的一些這方面的一些趨勢(shì)，一些動(dòng)態(tài)，也是這是傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心里質(zhì)檢實(shí)際上能最后的提取率才1%左右�，F(xiàn)在有了這個(gè)竹間這個(gè)產(chǎn)品是讓實(shí)時(shí)的，實(shí)際上就是說(shuō)把整個(gè)的檢測(cè)率大大的提高了，并且非常的把這些培訓(xùn)、融合、指導(dǎo)和支持都融在了一起。

　　陶亮：對(duì)的。是因?yàn)槭潞蟮陌l(fā)現(xiàn)他有他的意義。是在實(shí)時(shí)的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且給他提供實(shí)時(shí)的輔助和幫助，讓他能把這樣的一個(gè)問(wèn)題跟客戶(hù)的在交互過(guò)程當(dāng)中能實(shí)時(shí)的把它改變掉。這樣的話(huà)其實(shí)第一個(gè)降低了客戶(hù)的投訴率。第二個(gè)也提通過(guò)我們的實(shí)時(shí)的這樣的輔助和推送的能力，而讓坐席和客戶(hù)達(dá)到客戶(hù)要求的一些所有的問(wèn)題的一次性的回復(fù)率。這樣的話(huà)其實(shí)也把客戶(hù)滿(mǎn)意度做到了提升。

　　CTI論壇：非常感謝陶總。據(jù)我們了解雖然竹間智能應(yīng)該算是行業(yè)里頭有新兵吧。因?yàn)?5年到現(xiàn)在不算太長(zhǎng)。不到6年的時(shí)間，但是據(jù)我們所了解，就是在業(yè)內(nèi)的口碑有一個(gè)已經(jīng)異軍突起這么一個(gè)感覺(jué)。所以說(shuō)我們也非常欣喜，而且這個(gè)自主研發(fā)的，然后也符合國(guó)家現(xiàn)在的整個(gè)大戰(zhàn)略。我們也祝賀這個(gè)竹間取得的成績(jī)，也預(yù)祝竹間在今后的這個(gè)發(fā)展道路上取得更大的成績(jī)。謝謝大家，謝謝各位觀(guān)眾。

　　陶亮：謝謝大家，謝謝各位觀(guān)眾。

　　陶亮，竹間智能產(chǎn)品及解決方案負(fù)責(zé)人，擁有15年呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多年人工智能背景經(jīng)驗(yàn)。熟悉行業(yè)解決方案及產(chǎn)品應(yīng)用，在產(chǎn)品，解決方案和系統(tǒng)架構(gòu)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。曾負(fù)責(zé)：華夏人壽聯(lián)絡(luò)中心智能化升級(jí)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)產(chǎn)品方案咨詢(xún)及架構(gòu)；中移國(guó)際無(wú)憂(yōu)行智能化交互項(xiàng)目，負(fù)責(zé)總體對(duì)話(huà)方案及架構(gòu)；康佳集團(tuán)智能語(yǔ)音中臺(tái)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)產(chǎn)品架構(gòu)及解決方案。