圖：科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚佶超
(以下為演講實(shí)錄，略有刪減)
大家早上好！科大訊飛在2010年已經(jīng)開始參與呼叫中心智能化的建設(shè)，從最開始按鍵導(dǎo)航后的語音服務(wù)到全語音門戶，再到現(xiàn)在全渠道、全媒體的智能客服。今天分享的題目“數(shù)智化轉(zhuǎn)型下AICC的思考”也是把前一階段建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、對呼叫中心發(fā)展的趨勢研判、正在建設(shè)嘗試的方面進(jìn)行一下分享。
首先我們先來回顧下呼叫中心數(shù)字化的現(xiàn)狀，我們從2010年開始做呼叫中心的智能化建設(shè)，最早在運(yùn)營商和銀行中開始相關(guān)工作，運(yùn)營商和銀行算是走得比較早，有67%的銀行已經(jīng)有了自助語音的服務(wù)、有41%的銀行已經(jīng)做了智能語音導(dǎo)航（2018年的數(shù)據(jù)），超過60%的銀行已經(jīng)做了在線服務(wù)，銀行業(yè)數(shù)字化和智能化建設(shè)已經(jīng)走得比較靠前了。
前一階段智能化建設(shè)帶來的價值方面：
首先是降低了呼叫中心的經(jīng)營成本，2019年某省電信已經(jīng)明確告訴我們智能化團(tuán)隊(duì)由280人左右優(yōu)化調(diào)整為67人。
二是優(yōu)化了客戶的體驗(yàn)，從IVR云語音引導(dǎo)到全語音門戶接入智能客服后，直接說就可以找到服務(wù)了。同時，機(jī)器人也可以進(jìn)行7x24H不間斷的服務(wù)，同時高峰的業(yè)務(wù)并發(fā)下可以動態(tài)地進(jìn)行拓展。
三是提高了服務(wù)的質(zhì)量，通過實(shí)時質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)坐席和用戶溝通中的違規(guī)項(xiàng)，可以為坐席服務(wù)進(jìn)行提升。
最后2018年開始建設(shè)的智能外呼機(jī)器人，可以更快的向利潤中心轉(zhuǎn)變，帶來新的收入和利潤創(chuàng)新。
消費(fèi)者對呼叫中心的希望方面，隨著消費(fèi)者的主力從60后、70后轉(zhuǎn)向80后、90后甚至00后，大家對個性化、智能化服務(wù)訴求在不斷的增加。去年開始的疫情的影響也加速了呼叫中心的智能化建設(shè)，對呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型未來機(jī)遇挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇趨勢很明顯的，主要的挑戰(zhàn)有幾個方面：
一是企業(yè)對智能化建設(shè)，尤其是智能客服建設(shè)，對于運(yùn)營價值訴求更加務(wù)實(shí)了，之前企業(yè)智能化建設(shè)完了之后可以用、可以降低人工分流率，就算是達(dá)到目標(biāo)了，現(xiàn)在企業(yè)追求更高了，希望機(jī)器人帶來更大的價值。
二是隨著個性化和越來越高的智能化服務(wù)要求，對認(rèn)知技術(shù)、企業(yè)業(yè)務(wù)知識的管理提出的挑戰(zhàn)也更大，有了機(jī)器人以后數(shù)字員工和傳統(tǒng)的人工坐席的管理需要什么樣的工具，這個也是未來的一個很重大的挑戰(zhàn)。
在呼叫中心未來發(fā)展趨勢的基本研判方面，未來在三年內(nèi)會有70%的業(yè)務(wù)由機(jī)器人承載，剩下30%更有溫度、更有價值交給人來做，意味著有更多的呼叫中心包括更多的銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)會搬到呼叫中心體系來做，會有更多業(yè)務(wù)交給機(jī)器人承載，人可以做更加有價值、更加有溫度的事情。
支撐這樣的目標(biāo)和愿景要有哪些改變呢？
第一便是全渠道的服務(wù)，從傳統(tǒng)的語音接入到在線的文本，再到我們現(xiàn)在正在做的視頻客服、全渠道多媒體的客服，服務(wù)接入上變化非常大。對于個性化服務(wù)，我們今年在和某城商行做的個性化語音服務(wù)案例，比如劉女士是全職媽媽，進(jìn)入語音服務(wù)后會優(yōu)先推薦一些理財(cái)產(chǎn)品；對于商務(wù)人士，進(jìn)入到語音服務(wù)之后優(yōu)先匹配高頻應(yīng)用的業(yè)務(wù)，比如信用卡額度和賬單查詢，發(fā)現(xiàn)信用卡額度不足情況下會自動轉(zhuǎn)人工，也在嘗試通過對接VIP業(yè)務(wù)的坐席語音合成音庫的建設(shè)，可以讓用戶接入后由專屬的機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，機(jī)器人聲音和最后的客服聲音是一致的，轉(zhuǎn)人工后不會讓其察覺到前期是機(jī)器人在為其服務(wù)。
對于老年人用戶群可以由人工定期做回訪和促活，提升老年人的用戶體驗(yàn)。隨著社會老齡化進(jìn)程，未來養(yǎng)老慰老一系列的業(yè)務(wù)場景下都是通過CC做整體的入口，CC可以幫助老年人慢病管理、可以做健康隨訪、幫助叫車、訂餐、快遞代收等等業(yè)務(wù)都可以通過電話呼叫中心作為服務(wù)的入口，這對呼叫中心未來發(fā)展可以帶來增值。
怎么讓人更高效、更有效率的為客戶服務(wù)呢？需要一個強(qiáng)大的人機(jī)協(xié)同的體系，人工服務(wù)的時候也是由機(jī)器人幫助人更好地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這是給一家股份制銀行做的集成AI能力的遠(yuǎn)程銀行的工作臺，如圖。知識庫接口、高頻業(yè)務(wù)的推薦、實(shí)時轉(zhuǎn)寫、實(shí)時質(zhì)檢、金牌話術(shù)流程的推薦，幫助話務(wù)員可以更好地為客戶更高效找到相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。
以上的變化帶來了對于呼叫中心未來建設(shè)的一些訴求方面的變化，首先在服務(wù)側(cè)，要支持全渠道的接入和高效的人機(jī)協(xié)同；第二，為了支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，呼叫中心組織是需要進(jìn)行變化的，要能夠匹配數(shù)字化轉(zhuǎn)型、設(shè)定不同的新崗位來做機(jī)器人的優(yōu)化，做整個呼叫中心的運(yùn)營；在運(yùn)營側(cè)，我們認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營需要分層，要能夠匹配數(shù)字化的運(yùn)營，能夠?qū)艚兄行漠a(chǎn)生各種各樣的知識做統(tǒng)一的管理；對于新員工和數(shù)字員工要有一樣的自學(xué)習(xí)的閉環(huán)，來提升呼叫中心服務(wù)的體驗(yàn)。
在建設(shè)的思考方面，服務(wù)側(cè)已經(jīng)開始做基于AI呼叫中心全渠道的方案了，包括全渠道接入能力，語音、文本和視頻的接入，能夠原生地適應(yīng)科大訊飛音視頻的技術(shù)，作為接入交換的中心，一體化呼入呼出的機(jī)器人做前端客戶服務(wù)接入的入口，轉(zhuǎn)人工后有新一代的坐席工作臺幫助坐席高效完成業(yè)務(wù)。
同時一些研報覺得語音客服市場已經(jīng)到達(dá)天花板，我們不是這么認(rèn)為的，語言熱線仍然是未來非常重要的業(yè)務(wù)渠道。為什么呢？首先用語言表達(dá)是最自然最快最準(zhǔn)確的；第二，語言接入渠道上也可以宣泄情緒，即有溫度，很重要的事情才會打電話，所以在熱線上承載的一定是重要的事情；并且對老年人而言語言服務(wù)是沒有門檻了，我們整合了各地“12345熱線”未來大家記錄一個號碼就可以和政府去溝通辦事了，對于社會老齡化而言是非常便捷的一件事。
隨著5G的到來，構(gòu)建視頻客服也是一個重要的發(fā)展方向，科大訊飛也在做嘗試，正是因?yàn)橛辛嘶A(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，才會把更多的業(yè)務(wù)放到呼叫中心來做，包括從以前的咨詢和查詢類業(yè)務(wù)到后面的辦理和購買類的業(yè)務(wù)，通過視頻做開戶、核審，中間會匹配人臉識別、雙錄、三錄的檢測等等，視頻客服上也有虛擬形象，形成“數(shù)字人”，今年在一些招聘場景已經(jīng)在落地了，對于企業(yè)而言會有春招、秋招這樣的招聘，中間有大批量面試的海選，我們用視頻客服這種虛擬形象做一些簡單FAQ和多種問答的初篩。
在這種語音和視頻基礎(chǔ)能力雙提升下，更多的業(yè)務(wù)被分到呼叫中心來做，以前是一些咨詢類的業(yè)務(wù)，對風(fēng)險管控要求并不嚴(yán)格，在進(jìn)入到到更多的辦理類、購買類業(yè)務(wù)的時候，對實(shí)時風(fēng)險預(yù)警是非常關(guān)鍵的，這塊我們會去對人工辦理過程中的風(fēng)險點(diǎn)和整體的辦理流程做全流程的管控。我們和一家股份制銀行做的案例，如圖，是類似于理財(cái)產(chǎn)品定期存款這樣產(chǎn)品的購買，這中間會對整個流程做前后端服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)、整體流程做質(zhì)檢，對涉及到的關(guān)鍵信息，比如購買的年化回報，下面成交后的金額、最終確認(rèn)的年化回報是否和前面有不一致的地方，對于呼叫中心業(yè)務(wù)變化這樣實(shí)時風(fēng)險控制尤其是在銀行業(yè)或是金融行業(yè)是未來一定會產(chǎn)生的，就需要全流程以及對關(guān)鍵要素的質(zhì)檢。
支撐業(yè)務(wù)的組織形式方面，呼叫中心人員架構(gòu)以客服代表為主，最開始我們在某省電信做這樣的嘗試，全語音門戶之后優(yōu)化了67名左右的客服代表和運(yùn)營專員這樣的員工，該省電信也調(diào)整了其組織架構(gòu)，成立新的智能化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。在2019年他們調(diào)整完畢，此時我們也有一個城商行的客戶對智能化建設(shè)有訴求，我們帶領(lǐng)他們?nèi)ピ撌‰娦努F(xiàn)場學(xué)習(xí)的，回來之后他們也調(diào)整了他們遠(yuǎn)程銀行部的架構(gòu)，匹配遠(yuǎn)程銀行的組織架構(gòu)的變化，有AI智能應(yīng)用中心崗位、客戶體驗(yàn)中心、智能化運(yùn)營、質(zhì)檢專員等等。
呼叫中心智能化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中包括了行業(yè)專家去梳理我們承載的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)如何放到機(jī)器人、人機(jī)協(xié)同系統(tǒng)中，能夠幫助客戶能夠獲得更好的用戶體驗(yàn)。同時，我們也有對話流程設(shè)計(jì)專家，能夠設(shè)計(jì)對話流程，更高效、能夠更有溫度的幫助客戶。還有我們的數(shù)據(jù)分析專家，每天呼叫中心都會產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)如何提升運(yùn)營的質(zhì)量、能夠改善機(jī)器人和員工的服務(wù)水平，都是數(shù)據(jù)分析專家做的。最后由我們的效果優(yōu)化專家，通過數(shù)據(jù)去引導(dǎo)做怎么樣的調(diào)優(yōu)，是去做標(biāo)注還是做二次訓(xùn)練，還是做熱點(diǎn)詞匯的添加來提升機(jī)器人的效率。
對于這樣崗位變化需要匹配怎樣的工具，怎么去幫助他們數(shù)字化運(yùn)營呢？有個國有大行的建設(shè)案例，整個呼叫中心的系統(tǒng)是不同的廠家來建設(shè)的，每個廠家都有報表，這些異構(gòu)的數(shù)據(jù)如何做匯集和運(yùn)營呢？首先運(yùn)營應(yīng)該要分層，呼叫中心的組織發(fā)生變化后，有不同崗位、不同的中心，對于智能化應(yīng)用系統(tǒng)和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營是要分層的。對于高層管理者來說，他們關(guān)注的是整個中心的運(yùn)營情況，各個團(tuán)隊(duì)的效能和業(yè)務(wù)出現(xiàn)的預(yù)警，對于中心管理者而言關(guān)注的是中心業(yè)務(wù)指標(biāo)以及整個中心的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對于中心下面的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理來說，他其實(shí)更關(guān)注團(tuán)隊(duì)任務(wù)和完成情況以及接觸到具體的案例，每個案例中客戶說了什么、想知道什么、想辦什么。
如圖，某遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營管理的大屏，包括業(yè)務(wù)指標(biāo)、數(shù)字員工、人工座席的質(zhì)效指標(biāo)、系統(tǒng)運(yùn)行的情況等等。
運(yùn)營上還有另一個非常重要的一點(diǎn)是統(tǒng)一的知識管理，以前呼叫中心都會有傳統(tǒng)的知識庫坐席細(xì)查詢，智能化建設(shè)后每一個智能機(jī)器人都有一個智能FAQ庫，不同的電子渠道又會有自己的業(yè)務(wù)支撐知識，這些知識要形成全渠道的服務(wù)如何做管理呢？我們和一家股份制銀行做了融合知識庫的方案，落地的情況和已有的傳統(tǒng)知識庫做了打通融合與對接。首先做了非結(jié)構(gòu)文檔的知識采編，非結(jié)構(gòu)文檔數(shù)據(jù)采編成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，形成機(jī)器人FAQ庫供機(jī)器人使用，這個過程其實(shí)我們做的也比較痛苦，最開始想用全自動方案但是效果不好，后來通過不同的方式由機(jī)器推薦文檔里面的知識、由人工做篩選入庫。
知識入庫之后，在高效的查詢方面，我們在搜索一些關(guān)鍵問題的時候會出現(xiàn)多一個字少一個字的現(xiàn)象，出現(xiàn)很多條目的情況和搜索不出來的情況，這個時候就需要基于意圖的搜索。去年我們也實(shí)現(xiàn)了對知識點(diǎn)語義的搜索，識別用戶意圖，做到精確去定位，提高整體查詢效率。
以上是我們對于呼叫中心在運(yùn)營層面做的一些嘗試和探索。
在管理層面，我們也在配合客戶做一些改變。首先對于人工坐席的學(xué)習(xí)和指標(biāo)提升方面，把人工坐席需要學(xué)習(xí)的整體課件放到系統(tǒng)中供學(xué)員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后會進(jìn)行模擬考評，也會有產(chǎn)品幫助人工坐席做實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。當(dāng)它上崗后，實(shí)時質(zhì)檢系統(tǒng)會把它的服務(wù)的情況，通過質(zhì)檢規(guī)則、語義標(biāo)簽?zāi)軌蛐纬煞⻊?wù)考評，并且把維護(hù)點(diǎn)提取出來再回到系統(tǒng)來做專項(xiàng)提升。
去年在一家股份制商業(yè)銀行做的案例，這個場景下，機(jī)器人模擬客戶來對基金銷售經(jīng)理進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，機(jī)器人會不斷地分化出各種各樣的問題，如問基金如何購買、和其他基金的比較……對于回答問題的結(jié)果會進(jìn)行系統(tǒng)性的考評，找出其中薄弱環(huán)節(jié)，上線之后效果比較好。
對于數(shù)字員工而言比較重要的是讓機(jī)器人不斷地自我學(xué)習(xí)變得更加聰明。實(shí)際上，在前一階段智能化建設(shè)中發(fā)現(xiàn)語言機(jī)器人、文字機(jī)器人都有自己的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是在各自系統(tǒng)中做訓(xùn)練，中間會帶來擴(kuò)展性沖突、關(guān)鍵詞、熱詞沖突，解決這些問題是非常耗費(fèi)運(yùn)營成本的。一家城商行做過這種統(tǒng)一標(biāo)注和訓(xùn)練的平臺，能夠把整體數(shù)據(jù)做采集、回收然后進(jìn)行整體標(biāo)注，訓(xùn)練之后回到各個智能化系統(tǒng)中，這樣會解決員工標(biāo)注沖突帶來的二次優(yōu)化問題，并且能夠把一些業(yè)務(wù)點(diǎn)反饋到對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。
如圖，這就是我們剛剛說的標(biāo)注平臺整體的工作流，包括數(shù)據(jù)提取、分配標(biāo)注任務(wù)，能由人工審核標(biāo)注質(zhì)量，審核通過或駁回，同時也有訓(xùn)練和測試，并且能夠支持熱加載式信息。這樣，整體機(jī)器人核心效果、訓(xùn)練周期會大大的提升，以前周期是以月為單位，現(xiàn)在以小時為單位，發(fā)現(xiàn)問題很快可以被改掉。
最后，是我們對于AICC未來呼叫中心建設(shè)的藍(lán)圖，包括全場景智能客服、在線客服系統(tǒng)、視頻客服、CRM、智能質(zhì)檢、智能客服機(jī)器人、云呼叫中心等等，這些應(yīng)用之下是科大訊飛的A。I。能力和大數(shù)據(jù)能力做支撐，形成AICC體系后會服務(wù)于多元業(yè)務(wù)場景，以及實(shí)現(xiàn)更加有溫度、更有力度的服務(wù)。
我今天的分享到此結(jié)束，感謝大家！
