憑借20多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，Revation Systems的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Perry Price見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò)中心的大部分重大變革。
“現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更為重要的是，確保您的聯(lián)絡(luò)中心能夠讓客戶基于他們希望使用的技術(shù)與您進(jìn)行通信。同樣重要的是要確保你的聯(lián)絡(luò)中心能夠安全地處理這些信息。”
“在我們服務(wù)的受監(jiān)管垂直市場(chǎng)中，文本就是一個(gè)很好的例子。作為消費(fèi)者，我們都喜歡發(fā)短信。這是我們的第一種操作方式。我們很樂(lè)意給我們的銀行發(fā)短信，但今天有太多的短信是未加密的，”Price解釋道。“銀行、醫(yī)院、大型保險(xiǎn)公司--他們不想允許以人為基礎(chǔ)的自由形式發(fā)短信。因此，我們?cè)卺t(yī)療保健領(lǐng)域做了一些事情，允許文本參與，但會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換，以幫助自動(dòng)化工作流的前端。”
簡(jiǎn)單地說(shuō)，這意味著如果病人想，比如說(shuō)，在診所預(yù)約，他們可以通過(guò)短信來(lái)完成。
“這項(xiàng)技術(shù)允許用戶與機(jī)器人在文本上進(jìn)行一點(diǎn)接觸，從而通過(guò)更安全的渠道推動(dòng)人類(lèi)參與，無(wú)論是面對(duì)面、電子郵件還是視頻。”
以消費(fèi)者為中心的視頻
聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正在逐漸改變它的方式，不僅是文本，而且是視頻。
Price說(shuō)：“我們已經(jīng)關(guān)注了一段時(shí)間的事情，就是在常規(guī)的聯(lián)絡(luò)中心交易中加入視頻參與。”
“當(dāng)COVID來(lái)臨時(shí)，我們開(kāi)始接到許多沒(méi)有實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電話。我們沒(méi)有立即提供他們需要的東西，但我們決定在90天內(nèi)把東西組裝起來(lái)。”
這聽(tīng)起來(lái)像是一項(xiàng)重大任務(wù)，但加速系統(tǒng)卻成功了。
“在這個(gè)后COVID領(lǐng)域，我們都在使用最初用于進(jìn)行企業(yè)對(duì)企業(yè)通信事務(wù)的工具。因此，我們沒(méi)有采用B2B方式，而是開(kāi)發(fā)了一種名為CmyDoctor的服務(wù)，它具有以消費(fèi)者為中心的視頻參與功能。”
這種填補(bǔ)市場(chǎng)空白的嘗試結(jié)果是成功的。
“我們現(xiàn)在已經(jīng)將這項(xiàng)技術(shù)擴(kuò)展到不同的垂直領(lǐng)域，我們稱之為L(zhǎng)inkLive，CmyServices。我們最近簽訂了幾千個(gè)座位的合同，以取代公司使用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具的做法，轉(zhuǎn)而使用CmyServices。它使我們能夠?qū)⑷魏魏?jiǎn)化的視頻交易發(fā)送到任何聯(lián)絡(luò)中心座席。”
這項(xiàng)技術(shù)的獨(dú)特之處在于它不需要任何人安排任何事情。
“現(xiàn)在一個(gè)電話需要一個(gè)特定的URL，它有一個(gè)特定的密碼。使用CmyServices，座席只有一個(gè)URL，他們會(huì)將其用于遇到的每一個(gè)人。”
根據(jù)Price的說(shuō)法，這種以消費(fèi)者為中心的、排期的免費(fèi)視頻是我們未來(lái)將看到的更多的東西。
“這項(xiàng)技術(shù)，從COVID加速而來(lái)，將成為日常聯(lián)絡(luò)中心交易的一部分，”Price說(shuō)：“座席將需要即時(shí)制作視頻的能力，而且它必須在所有設(shè)備、服務(wù)和系統(tǒng)中普遍工作，并無(wú)需下載。”
自助服務(wù)是關(guān)鍵
客戶--品牌互動(dòng)的一個(gè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)是自助服務(wù)，而Price預(yù)期這種趨勢(shì)只會(huì)變得更強(qiáng)。
“今天，我們?cè)诳蛻裘媲巴瞥鲈絹?lái)越多的自助服務(wù)技術(shù)，”Price說(shuō)。“你將來(lái)可能會(huì)找到一個(gè)點(diǎn)，在那里你5年或10年內(nèi)不必接觸聯(lián)絡(luò)中心。”
隨著客戶逐漸失去耐心等待或轉(zhuǎn)移，自助服務(wù)能力變得越來(lái)越重要。
Price解釋道：“對(duì)你所需要的東西做出一個(gè)基本的陳述的能力是非常重要的，無(wú)論是安排約會(huì)還是把你的位置放在隊(duì)列里。”
根據(jù)Price的說(shuō)法，這標(biāo)志著從按需入站事務(wù)到預(yù)定義的客戶服務(wù)事務(wù)的過(guò)渡。
“我們認(rèn)為這是一個(gè)重塑您如何為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。所以你需要所有這些技術(shù)：視頻、ACD功能、虛擬隊(duì)列功能、在線日歷功能。除此之外，還需要對(duì)消費(fèi)者和座席進(jìn)行簡(jiǎn)化。這就是我們現(xiàn)在正在做的，我真的很興奮。”
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