雖然聯(lián)絡(luò)中心在衡量電話互動的質(zhì)量和服務(wù)指標(biāo)方面非常出色，但它們在數(shù)字渠道上難以達(dá)到同樣的可見性和服務(wù)質(zhì)量。
2021年，聯(lián)絡(luò)中心將需要投資于提供客戶旅程端到端視圖的工具，識別摩擦點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)績效問題。
隨著遠(yuǎn)程工作的增加，許多手工的質(zhì)量保證方法變得更加棘手，聯(lián)絡(luò)中心需要自動發(fā)現(xiàn)“可指導(dǎo)的時(shí)刻”。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
22、語音質(zhì)量將推動客戶體驗(yàn)
許多組織已經(jīng)失去了向客戶提供當(dāng)面服務(wù)的能力。因此，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在成為品牌與客戶溝通的主要渠道。
語音使品牌能夠與客戶建立以人為本的聯(lián)系，用有意義的、高價(jià)值的電話取代原本面對面的交流。在需要友好的聲音和富有同情心的耳朵的復(fù)雜情況下，這一點(diǎn)尤其重要。
聲音質(zhì)量是創(chuàng)造最佳通話體驗(yàn)的關(guān)鍵，而耳機(jī)的選擇對于提高滿意度至關(guān)重要。
像PolyEncorePro這樣的耳機(jī)具有內(nèi)置的噪音消除功能，這意味著不需要的背景噪音可以被屏蔽，座席可以完全專注于互動。
2021年，品牌將把聲音放在客戶體驗(yàn)的核心，提供更好的服務(wù)，獲得忠誠度，留住有價(jià)值的客戶，這將是關(guān)鍵。
感謝Poly的Richard Kenny
23、數(shù)字技術(shù)最終取代了
通過電話聯(lián)系公司可能很困難，而且由于缺乏人手而導(dǎo)致的等待時(shí)間過長等問題并不少見。
因此，許多客戶開始轉(zhuǎn)向非電話通信方式，而公司自己也發(fā)現(xiàn)這更容易實(shí)施服務(wù)。
這導(dǎo)致了一場完美風(fēng)暴：功能日益強(qiáng)大且易于使用的內(nèi)置全渠道云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，希望將IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向云的公司，以及希望跨多個(gè)渠道提供一致服務(wù)的客戶。
因此，2021年將是以全渠道云聯(lián)絡(luò)中心的形式真正起飛的一年。
感謝IPIntegration的Craig Farley
24、關(guān)注員工福利的企業(yè)會增加
甚至在COVID-19流感大流行席卷我們的生活之前，我們就已經(jīng)開始看到對員工敬業(yè)度的積極關(guān)注。這場大流行不僅使我們的健康受到關(guān)注，而且給了我們時(shí)間和空間去思考我們生活中重要的事情。
2021年，將有更多的員工要求工作與生活平衡，并在必要時(shí)優(yōu)先考慮家庭和他們的福利（精神和身體）。根據(jù)ContactBabel最近進(jìn)行的一項(xiàng)關(guān)于焦慮的主要問題的研究顯示了上述觀點(diǎn)。
輪班交易和自我安排等工具將有助于解決工作與生活之間的平衡問題，并將為組織提供一個(gè)急需的解決方案，允許員工在需要時(shí)與同事交換輪班，同時(shí)由于靈活性的提高，同時(shí)保持業(yè)務(wù)服務(wù)水平和參與度。
感謝Business Systems的Alex Stenton Hibbert
25、人工智能將加強(qiáng)安全系統(tǒng)
隨著網(wǎng)絡(luò)犯罪事件的增加，基于人工智能的安全、生物識別和欺詐檢測將比以往任何時(shí)候都更加重要，而網(wǎng)絡(luò)犯罪主要是由全球流行病推動的。
隨著流感大流行的開始，越來越多的消費(fèi)者開始在網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)，因此，我們看到欺詐活動和網(wǎng)絡(luò)犯罪顯著增加。
提供先進(jìn)的安全性、生物識別和欺詐檢測以保護(hù)消費(fèi)者和品牌的人工智能解決方案將更加重要，我們將看到越來越多的公司采用和實(shí)施這些技術(shù)，以及消費(fèi)者期望和要求這些技術(shù)。
利用生物特征識別等被動認(rèn)證技術(shù)提供輕松但安全的客戶體驗(yàn)的品牌將在提供客戶關(guān)懷方面處于領(lǐng)先地位，以保護(hù)與其品牌互動的人。
感謝Nuance的Joe Petro
26、客戶體驗(yàn)與渠道策略相一致
重要的是要了解你的客戶是如何和在哪里聯(lián)系你的。他們是通過搜索引擎來的嗎？你的網(wǎng)站？電話？
確定幾個(gè)關(guān)鍵渠道，并對其進(jìn)行投資，以確保客戶和潛在客戶能夠以他們希望的方式與您溝通。
虛擬助手和人工智能的使用正在增加，而且這項(xiàng)技術(shù)也有了很大的改進(jìn)，這意味著基本查詢可以很容易地得到解決。
這也是一個(gè)很好的實(shí)踐，以確保發(fā)生的所有對話都是集中的，并且座席可以根據(jù)需要方便地訪問。
感謝Vonage的Tim Kimber
27、指標(biāo)和儀表盤成為焦點(diǎn)
聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)和客戶之間互動的樞紐，每一次談話都會產(chǎn)生新的有價(jià)值的數(shù)據(jù)。
收集從平均處理時(shí)間（AHT）到首次呼叫解決率（FCR）的所有信息在任何聯(lián)絡(luò)中心都是必不可少的。
更多的環(huán)境正在使用最先進(jìn)的分析工具，將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有意義的行動。
勞動力管理工具和云服務(wù)甚至可以將指標(biāo)轉(zhuǎn)換為儀表板和墻板，幫助員工跟蹤績效。
至關(guān)重要的是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要衡量員工與客戶之間互動的結(jié)果，還需要衡量內(nèi)部協(xié)作的成功與否。在后端協(xié)同工作更好的團(tuán)隊(duì)，在面對客戶時(shí)表現(xiàn)會更好。
感謝RingCentral的Sam O'Brien
28、提供座席績效的可見性成為關(guān)鍵
員工不再在任何時(shí)候都在一個(gè)物理位置的直接結(jié)果是需要在遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心提高可見性。
聯(lián)絡(luò)中心必須獲得由先進(jìn)分析和人工智能驅(qū)動的實(shí)時(shí)數(shù)字見解。
這些見解可以更好地了解座席正在做什么，并對需要改進(jìn)的領(lǐng)域提供更好的指導(dǎo)，但同時(shí)也可以用于在實(shí)時(shí)客戶交互過程中推動實(shí)時(shí)操作。
可以實(shí)施實(shí)時(shí)數(shù)字洞察，幫助企業(yè)使用分析來通知他們應(yīng)該立即采取的行動，個(gè)性化的互動，提高效率和創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。
感謝Nice的Aviad Abiri
29、辦公場所的需求會減少
在接下來的一年里，我們可以期待看到商業(yè)領(lǐng)袖們繼續(xù)建立在混合工作策略之上。
這將使虛擬協(xié)作技術(shù)、專業(yè)視聽工具和社交遠(yuǎn)程房間配置成為提高虛擬存在的一種方式，這對于客戶體驗(yàn)和減少員工疲勞和遵守法規(guī)至關(guān)重要。
在整個(gè)行業(yè)中，我們將看到對辦公空間的依賴減少。雖然這為節(jié)省租金提供了機(jī)會，但聯(lián)絡(luò)中心的雇主需要為他們以其他方式雇用的座席提供環(huán)境。
正確的硬件和軟件組合可以幫助座席有效地完成工作，同時(shí)為管理者提供他們需要的監(jiān)督和工具。
正確處理這一點(diǎn)將通過生產(chǎn)率和客戶滿意度釋放出不可估量的投資回報(bào)率。
感謝Jabra的Nigel Dunn
30、知識庫將用于協(xié)助座席
由于全球范圍內(nèi)電子商務(wù)活動激增，面對日益增加的工作量，聯(lián)絡(luò)中心的座席迫切需要更大的自主權(quán)和更快地回答收到的查詢。
由于強(qiáng)制執(zhí)行在家工作的命令，快速拍拍同事的肩膀并請求幫助的能力已經(jīng)消失了，而將知識庫保存在難以訪問的Sharepoint文件中的日子已經(jīng)過去了，在某些情況下，甚至是一個(gè)Word文檔。
座席需要快速、可靠地訪問標(biāo)準(zhǔn)化的答案，這些答案是動態(tài)的、上下文相關(guān)的知識庫和虛擬座席的形式。
感謝Inbenta的Sam Boyle
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