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質(zhì)檢員需要具備哪些思維模式？

2020-11-30 09:34:06   作者：楊萍   來源：“楊萍”微信公眾號   評論：0 　點(diǎn)擊：

　　很多質(zhì)檢經(jīng)理問我：我們的質(zhì)檢員每天也在兢兢業(yè)業(yè)的工作，認(rèn)真打分，監(jiān)聽錄音。他們的業(yè)務(wù)沒問題，質(zhì)檢專業(yè)性也沒啥問題，但是只會打分，根本發(fā)現(xiàn)不了問題。逼著他們，或者是考核他們，但是每個(gè)月找出來的問題就是那么多。
　　為此，質(zhì)檢經(jīng)理很苦惱：質(zhì)檢員不應(yīng)該只是會打分啊；工作中存在的問題那么多，為什么他們天天聽錄音就是發(fā)現(xiàn)不了呢？
　　但質(zhì)檢員本身也很苦惱，本來就是啊，工作中的問題就那么多，總不能讓我們編造問題吧？
　　到底誰說的對？問題的焦點(diǎn)在于，質(zhì)檢員是否真的能夠在監(jiān)聽錄音的過程中發(fā)現(xiàn)那些本應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的除了員工之外的問題。
　　運(yùn)營中存在的問題很多，管理方面的、客戶體驗(yàn)方面的、流程方面的、客戶提供的競爭對手的價(jià)值信息、員工普遍存在的、話術(shù)的、業(yè)務(wù)方面的眾多的問題，但是質(zhì)檢員往往只善于發(fā)現(xiàn)員工身上的問題，甚至把本屬于流程的問題統(tǒng)統(tǒng)歸結(jié)到員工的溝通技巧問題。
　　我在多次的質(zhì)檢公開課，和在不同的公司的質(zhì)量管理提升的課堂上，常常發(fā)現(xiàn)了和這些質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的同樣的問題：討論任何一個(gè)案例，絕大部分的質(zhì)檢員僅僅會從員工身上看到問題，把員工從業(yè)務(wù)到技巧，從服務(wù)意識到工作態(tài)度方面的問題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。
　　為什么會這樣呢？
　　據(jù)我的觀察和分析，問題出在以下幾個(gè)方面：
　　首先，質(zhì)檢員的耳朵被限定在了錄音上面。
　　這種限定是兩方面的原因?qū)е碌模?/div>
　　一個(gè)是工作性質(zhì)導(dǎo)致，一個(gè)是被考核引導(dǎo)。
　　質(zhì)檢員的日常工作就是聽錄音，哪里錯(cuò)了扣分，聽下一個(gè)或者是輔導(dǎo)員工，然后再聽下一個(gè)。
　　這樣的方式自然將質(zhì)檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無暇顧及，甚至根本沒有意識，員工背后的其他問題。
　　畢竟那些問題不需要打分。發(fā)現(xiàn)了沒有什么好處，不發(fā)現(xiàn)也沒有更多的壞處。
　　不是質(zhì)檢員想這樣，也不是能力問題。而是質(zhì)檢員考核的問題。質(zhì)檢員考核占比最大的指標(biāo)就是監(jiān)聽的數(shù)量。為了完成監(jiān)聽數(shù)量，保證自己的業(yè)績不扣分，只能快速的打分。即便考核了發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息的數(shù)量，畢竟也不是考核的重點(diǎn)。
　　想要改變這種現(xiàn)狀，自然是要先改變考核方式。
　　1、質(zhì)檢員為了打分所花費(fèi)的時(shí)間不要超過每天工作時(shí)間的70，也即，聽錄音、打分，輔導(dǎo)員工總體的時(shí)間加起來，對于8小時(shí)工作制來說不要超過5.6個(gè)小時(shí)。這樣質(zhì)檢員就不需要為了趕聽錄音而忽視了其他的問題了。
　　但可惜的是，我見過的最殘酷的對于質(zhì)檢員的考核標(biāo)準(zhǔn)是，每天要聽完8個(gè)小時(shí)的錄音。
　　也就是說活，質(zhì)檢員每天監(jiān)聽錄音的數(shù)量要達(dá)到八小時(shí)，加上打分和反復(fù)聽、寫評語的時(shí)間，估計(jì)質(zhì)檢員只能住公司了吧？
　　那么，有人會認(rèn)為，我給他們時(shí)間了，他們就用來聊天了，怎么辦？
　　那就涉及到第二個(gè)考核制度了。
　　2、質(zhì)檢員的績效評定更多的不是看打分的準(zhǔn)確性，而是看發(fā)現(xiàn)價(jià)值問題的數(shù)量。
　　不過，質(zhì)檢員需要的素質(zhì)是能夠坐得住，性格比較沉穩(wěn)的人。但是發(fā)現(xiàn)問題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對于一部分確實(shí)不善于發(fā)現(xiàn)問題的人來說，如果沒有培訓(xùn)到位，過重的考核價(jià)值問題的發(fā)現(xiàn)會感覺壓力比較大。
　　那么這一點(diǎn)可以設(shè)置為加分項(xiàng)。也即，如果有質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)的問題比較多，并且問題的質(zhì)量很好，那就可以加分。
　　二、質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)不了問題還在于他們的知識詛咒。
　　所謂的知識詛咒就是指，質(zhì)檢員都是正業(yè)務(wù)非常熟練的才能夠被選拔出來做質(zhì)檢員。
　　而正因?yàn)槭炀�，所以容易被熟練框定�?/div>
　　就像當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變更的時(shí)候，老員工更容易出錯(cuò)一樣。
　　當(dāng)客戶提出了一個(gè)問題的時(shí)候，他們常常想的是，客戶說的好可笑，或者是客戶不懂，所以才能提出這么荒唐的問題來。他們不會想，客戶說的也許有道理啊，如果這么做是不是客戶體驗(yàn)會更好呢？
　　三、接受性思維
　　人的很多思維容易被長期做的事情所固化。
　　質(zhì)檢工作本身就是一個(gè)靠著規(guī)則來行事的工作，很容易養(yǎng)成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進(jìn)來會被自動的屏蔽或者排除掉。
　　四、無力感
　　心理學(xué)也叫作習(xí)得性無助。當(dāng)我們努力過幾次發(fā)現(xiàn)沒用，人自然就不努力了。
　　當(dāng)我們提交的建議，一次次的被駁回來，或者是發(fā)現(xiàn)我的工作總結(jié)報(bào)告上的，一直都躺在那里的時(shí)候，人自然就不想再說了。
　　沉默的人往往都是因?yàn)檎f出去的話因?yàn)闆]人理而變涼的。
　　質(zhì)檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見，被激發(fā)。
　　那么，質(zhì)檢員需要具備哪些思維模式呢？
　　客服中心質(zhì)量管理思維模式打造----質(zhì)檢員能力提升
　　課程目標(biāo)：
　　1、提升質(zhì)檢員的個(gè)人能力；
　　2、提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)價(jià)值問題發(fā)現(xiàn)的能力；
　　3、讓質(zhì)量管理在運(yùn)營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
　　課程對象：
　　質(zhì)檢員
　　課程時(shí)間：
　　2天，12課時(shí)
　　課程內(nèi)容：
　　一、大小思維
　　解決問題：如何科學(xué)監(jiān)聽錄音？
  • 錄音監(jiān)聽的基本原則
  • 錄音監(jiān)聽的基本順序；
  • 案例演練
　　二、分析模式
　　解決問題：分析錄音的模式
  • 出錯(cuò)的錄音如何分析
  • 能從錄音中挖掘出那些價(jià)值信息
  • 如何發(fā)現(xiàn)流程問題
　　三、共性思維
　　解決問題：如何發(fā)現(xiàn)共性問題
  • 共性問題從何而來
  • 如何確定是共性問題
  • 共性問題思維演練
　　四、客戶思維
　　解決問題：如何提升客戶體驗(yàn)
  • 如何從客戶的角度出發(fā)
  • 如何確定客戶體驗(yàn)點(diǎn)
  • 如何掛鉤質(zhì)量與體驗(yàn)
　　五、本質(zhì)思維
　　解決問題：如何確定問題的本質(zhì)
  • 客戶說的是真的嗎
  • 都是員工的問題嗎
  • 如何從現(xiàn)象確定本質(zhì)
　　六、鑒別思維
　　解決問題：如何確定真問題
  • 到底是什么問題　　
  • 如何做好錯(cuò)誤原因區(qū)別分析
  • 如何從根本上確定員工的問題點(diǎn)
　　七、質(zhì)疑思維
　　解決問題：如何保持思維活躍度
  • 什么是質(zhì)疑思維
  • 如何能不被知識所詛咒
  • 如何能夠始終有創(chuàng)新思維
　　八、總結(jié)思維
　　解決問題：如何提升總結(jié)能力
  • 怎么做好總結(jié)
  • 如何聽取優(yōu)秀錄音
  • 如何讓質(zhì)檢真正對運(yùn)營有幫助
　　九、透視思維
　　解決問題：如何挖深思維
  • 怎么做到透視思維
  • 一眼看穿真相
  • 如何從錯(cuò)誤看到員工的能力
　　十、管理思維
　　解決問題：如何拓寬思維
  • 怎么做到全視角監(jiān)聽
  • 如何提升發(fā)現(xiàn)問題的能力
  • 如何拓寬質(zhì)量管理的價(jià)值
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