時下，各種高峰論壇會中討論最多的就是呼叫中心人工智能（AI）技術(shù)應(yīng)用的話題，有一種假設(shè)：可能不久的將來人工智能將取代80%的傳統(tǒng)人工客服。這也不免生疑，人工智能時代的到來是否會激起傳統(tǒng)人工客服的失業(yè)浪潮？

　　近年來各大呼叫中心行業(yè)巨頭不斷引進(jìn)智能客服，一場以智能機器人取代人工的革命正在呼叫中心行業(yè)上演。智能客服就真的能取代傳統(tǒng)人工客服嗎？也有一些場景無法克服，比如揣測人心、因地制宜的安撫人心、洞察人性。

　　服務(wù)本身是充滿人性、情感和溫度的，就目前而言智能客服還做不到這一點，另外客戶對于智能客服的接受程度還是不同的。

　　以上所說的這些并不是對于智能客服的否定。

　　1、智能客服可以讓客戶隨時、隨地、隨心的獲取服務(wù)，可以為客戶提供便捷、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，全天候不間斷7*24小時隨時隨地響應(yīng)客戶需求。

　　2、可以替代人工處理簡單的、重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、程式化的服務(wù)，并且可以高效、高品質(zhì)的完成。

　　3、智能客服高速、高效的服務(wù)客戶可以快速提升接通率，降低客戶等待時長，避免客戶因長期等待而產(chǎn)生不滿。

　　4、智能客服也能為人所難為，對于那種業(yè)務(wù)知識復(fù)雜、規(guī)則繁多同時有較高時效性要求的業(yè)務(wù)，我們的人工客服在實際服務(wù)客戶中需要來回切換多個系統(tǒng)里獲取多方面的信息，耗時耗力，最終還不一定能讓客戶滿意，如果此項工作交由智能客服，他可以利用強大的數(shù)據(jù)庫高效快速的來完成工作。

　　一份來自建行的資料顯示由小i提供技術(shù)支持的建行智能客服機器人“小微”其服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個人工坐席的工作量，累計服務(wù)用戶數(shù)突破10億人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過95533、400人工坐席的服務(wù)總和，由此可見智能客服已然成為呼叫中心客戶服務(wù)第一道防線的主力軍。

　　前面我們也說到智能機器人可以全天候24小時連續(xù)工作，同時智能客服可實現(xiàn)一對多并發(fā)式服務(wù)，這就使智能客服在應(yīng)對話務(wù)高峰時游刃有余，很大程度上解決了線路需求與實際排班擬合難的問題，同時那種違背人性的通宵班次、用餐時較長的斷班班次或許可在未來的人工智能成熟的時代得到解決，或許可以將人性化排班實現(xiàn)。

　　那這些就可以讓智能客服取代人工客服了嗎？

　　谷歌曾推出人工智能的行業(yè)解決方案，將人工智能客服推到了一個新的高度——于Inbound場景中語音接聽客戶的電話，谷歌的這套人工智能客服系統(tǒng)主要有兩大作用，一是像人工客服一樣接聽電話，二是幫助人工客服更好地接聽電話。

　　這套系統(tǒng)首先承認(rèn)了人在其中的作用。這套智能客服首要目標(biāo)是模仿人工客服，要做到像人工客服一樣接聽電話，不過智能客服的能力是有限的，對于一些較為個性化的需求就無法滿足，需要轉(zhuǎn)接人工客服；這套系統(tǒng)第二個目標(biāo)是幫助人工客服更加高效的接聽電話，人工智能具有龐大的數(shù)據(jù)技術(shù)支持，可以協(xié)助人工客服快速搜索知識庫，為人工客服快速匹配服務(wù)話術(shù)，也可通過服務(wù)內(nèi)容輔助分析為人工客服提供匹配解決方案，最后替人工客服完成客戶信息歸檔，引導(dǎo)客戶進(jìn)行評價或者給出寶貴意見。

　　智能客服能力畢竟還是有限的，一些個性化需求還是無法很好的滿足客戶。

　　我們換個角度從客戶角度出發(fā)列舉實例，如果說我有投訴需求，我一定會尋求人工客服的幫助，發(fā)起投訴實際是一個較為情緒化的過程，在此過程中我需要傾訴，需要帶有溫度的安撫，誰也不想在情緒激動發(fā)牢騷的時候去面對一個冷冰冰的機器，人在傾訴的時候?qū)嶋H是想要得到同一角度的回應(yīng)以及安撫，所這就必須由人工客服來完成。

　　最后就是智能客服的受眾層不同，學(xué)習(xí)接受能力較強的人群可快速接受、適應(yīng)、應(yīng)用智能客服，可是表達(dá)能力較弱的兒童、對新事物接受能力較弱的老年人還是要接入人工客服。

　　日常最常見的就是每月月初的建設(shè)銀行自助取款機，月初的時候是退休金發(fā)放日，我們可以看到很多老年人聚集在建設(shè)銀行自助取款機取錢，但老年人對于此機器的使用較為生疏，銀行的大堂經(jīng)理以及其他服務(wù)人員在這時候就會手把手的教每個老年人如何使用自助取款機取錢，但有部分老年人對此類新鮮事物接受以及學(xué)習(xí)能力較差，同時受年齡影響記憶能力減退總是記不住提款機的使用方案，往往又轉(zhuǎn)回人工柜臺，所以對人工智能的使用還是要看其受眾群體。

　　未來不能說智能取代人工，智能與人工也不應(yīng)該是“你生我亡”，兩者應(yīng)該互利共生、相互依存的關(guān)系。

　　人工客服不需要擔(dān)心未來自己會失業(yè)，智能客服的出現(xiàn)是在推動與助力人工客服往更高、更高端層次提升自己，未來的人工客服不是一個技術(shù)含量低、機械式的工作，其整體能力將迎來本質(zhì)性升級。

　　作者簡介：
　　廖俊松 唯品會客服運營總監(jiān)先后在中國移動、唯品會擔(dān)任客服團隊的負(fù)責(zé)人，長期工作于通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運營者。