最近,我開始從媽媽多年來獲得的所有材料中收集和整理家族史。我認為這將是一個簡單的鍵入和掃描練習。但事實證明,人們不斷地改變自己的名字,即使在報紙上也有打字錯誤,而且日期也很模糊。聯(lián)絡(luò)中心與之無異。
聯(lián)絡(luò)中心是偉大的數(shù)據(jù)產(chǎn)生者之一,但是名稱不斷變化,這意味著數(shù)據(jù)丟失以及經(jīng)常對數(shù)字模糊的理解;A(chǔ)知識是現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)。但是在這種情況下,基礎(chǔ)知識不一定很簡單。
以下是創(chuàng)建和使用聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)的五種最佳實踐。
1、完整性
所有報告的基礎(chǔ)都是信息的完整性。沒有它,您將無法理解驅(qū)動因素或關(guān)系。管理工作需要一套可能永遠不會改變的基本方法。它們是基本的交互級別指標。
前四列是運作良好聯(lián)絡(luò)中心的長期指標。如果您缺少任何這些中的一項,我希望您努力將它添加到您的報告中。但是,“結(jié)果(Results)”是有時會被忽略的一組數(shù)據(jù),或經(jīng)常被分流到與聯(lián)絡(luò)中心生成的測量指標彼此分開的系統(tǒng)中去。失去結(jié)果與活動的關(guān)系就是失去集中精力并改善其他措施以實現(xiàn)最大價值的能力。
切記:與客戶互動的目的不僅是交談,而且是實現(xiàn)客戶的目標。結(jié)果表示該目標的結(jié)果--在這里,您需要保持專注而不失核心指標。全面了解所有這些指標領(lǐng)域?qū)⑼苿映晒Α?/div>
2、一致性
“完成度”階段包括我們慣常看到的指標。在此“一致性”階段,這些措施適用于處理多種通信媒體和工作類型的聯(lián)絡(luò)中心。您在所有渠道上都需要相同的衡量標準,因為您真正衡量的是工作。實際上,COPC是聯(lián)絡(luò)中心標準的主要來源之一,它列出了跨渠道的一致措施。
以下是保持一致性以及為什么在多個渠道之間共享客戶參與度是一個好目標的一些原因。
- 一致的措施使您可以跨渠道融合座席,并通過可信和可理解的數(shù)據(jù)為他們提供指導。
- 首次聯(lián)系解決率更為準確,因為它包括客戶通過任何渠道的結(jié)果,而不僅僅是一個渠道的結(jié)果。
- 您可以對渠道首選項做一些有趣的事情。您需要了解是否發(fā)送電子郵件比通過電話更能獲得好的結(jié)果,因為它具有客戶可以用作確認的記錄;蛘,是否您的多渠道出站廣告最適合使用SMS。另外,請問自己,某些類型的客戶或特定客戶是否喜歡某些渠道。
- 不論客戶如何參與,將成本歸因于營銷活動的能力為您的營銷團隊提供了有關(guān)有效方法的信息。它還為聯(lián)絡(luò)中心提供支持成本要求的數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司都會使用幾個電話號碼或每個廣告系列使用不同的鏈接。但是,請考慮客戶是否通過其他方式與您聯(lián)系,座席是否會根據(jù)市場營銷活動做出決定。如“完整性”部分所述,將其與結(jié)果相聯(lián)系,可以增強您希望在所有渠道上均獲得一致的結(jié)果。
跨渠道的一致措施(針對活動和結(jié)果),使您能夠匯總因素并回答比在孤島中對媒介進行衡量時要回答的問題更廣泛的問題。注意事項:特定渠道的指標有所不同。
例如,放棄僅適用于實時渠道;聯(lián)系人之間的平均響應時間僅適用于消息傳遞渠道。因此,要理性,但要避免在每個渠道上創(chuàng)建不同度量的錯誤。
一致性可以使座席公平,并在客戶的整個旅程中提供有意義的意見。它還減少了將數(shù)據(jù)捆綁在一起所需的管理工作。避免為每個媒體渠道或工作類型設(shè)置獨立的數(shù)據(jù)孤島的陷阱。
3、細節(jié)
當我介紹這個概念時,我問了一個問題:下面的句子中有多少個F?
““Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of years.””
答案涵蓋了三到七個。實際答案是六個。這里的重點是,即使擁有可用數(shù)據(jù)也需要查看詳細信息。
對于任何數(shù)據(jù)極客或?qū)?shù)據(jù)上癮的我們來說,這一領(lǐng)域都是顯而易見的。使用詳細數(shù)據(jù)是所有分析的核心,因為它使我們能夠發(fā)現(xiàn)平均值所隱藏的事實。通過使用維度以不同的方式捆綁數(shù)據(jù),它還使我們能夠找到我們所期望的關(guān)系。以下是觸發(fā)您對此主題進行思考的示例。
最重要的是要提供可用的詳細信息,然后使用詳細信息回答“為什么”這一問題。最后,平衡您對平均值和細節(jié)的使用,以有效地管理和改善您的運營。
4、目標
聯(lián)絡(luò)中心的目的不僅僅是現(xiàn)有的。結(jié)果為聯(lián)絡(luò)中心活動提供了業(yè)務(wù)環(huán)境。設(shè)定要達到的目標或要避免的閾值是為我們看到的數(shù)字提供好的/壞的上下文的方法。以下是可用于識別目標的合理目標和技術(shù)的注意事項。
研究當前行為,以了解客戶的期望和座席的能力。
- 服務(wù)水平:查看放棄,投訴和結(jié)果以找到客戶的耐心水平。
- 結(jié)果或處理時間:按技能級別對座席進行查找以找到合理的目標,而不是使用許多技能級別的平均值。
- 根據(jù)意圖設(shè)定目標:并非每種工作都有相同的目標。
記住數(shù)學規(guī)則,以便您設(shè)定合理的目標。
- 遵守時間表:設(shè)置目標以避免“嘈雜”的例外。這使您的員工可以在開會后延遲幾分鐘,而無需觸摸勞動力管理工具。
- 競爭重點:避免設(shè)定無法實現(xiàn)的目標。例如,對小批量工作的高占用率和高服務(wù)水平的遵從性幾乎無法在數(shù)學上得出結(jié)果。您將始終同時管理這兩項,但請選擇要計劃的一項。
- 平均值:根據(jù)絕對值而不是其他平均值計算數(shù)字。這種情況比您想像的要多得多;避免出現(xiàn)此錯誤,讓您的四年級數(shù)學老師感到自豪。
不斷調(diào)整,以便目標繼續(xù)積極推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
- 定期重新評估:趕上期望和績效的變化。至少每年執(zhí)行一次。
- 多渠道擴展:在為新媒體渠道設(shè)置目標時,結(jié)果目標變化的可能性較小,但操作指標目標可能有所不同。
用目標來驅(qū)動所需的行為。使用您必須設(shè)置的數(shù)據(jù)來設(shè)定合理的目標,使目標始終集中在所需的位置上,并持續(xù)檢查目標的有效性。
5、人工智能
人工智能(AI)與數(shù)據(jù)的特性無關(guān),而與數(shù)據(jù)的使用有關(guān)。由于本系列文章是有關(guān)基礎(chǔ)知識的,因此我將不涉及AI教程。但是,本系列文章將基礎(chǔ)知識作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)。因此,讓我們來談?wù)凙I,特別是關(guān)于機器學習。
機器學習是一種數(shù)據(jù)分析技術(shù),它無需進行顯式編程即可提取知識。
下面是查看AI和機器學習等高級功能時如何轉(zhuǎn)換報表和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)知識。
- 當使用機器學習為機器人或預測性解決方案提供信息時,您正在訓練系統(tǒng)以完成目標。因此,向?qū)W習系統(tǒng)提供與結(jié)果相關(guān)聯(lián)的完整數(shù)據(jù)可以使系統(tǒng)確定哪些杠桿和活動可以最佳地優(yōu)化目標。
- 有關(guān)跨越媒體渠道的客戶旅程中活動的一致,可用信息,可以提供上下文信息,從而可以預測客戶下一步將要采取的行動。例如,客戶在過去兩天內(nèi)花了30分鐘進行聊天,預計他們明天會打電話。嘗試通過主動聯(lián)系以減少客戶的工作量來預測他們的需求。
- Analytics(分析)始終以詳細內(nèi)容為基礎(chǔ)。在機器學習的情況下,有關(guān)交互和旅程的詳細信息(完整且一致的詳細信息)會告訴學習引擎真正的數(shù)據(jù)關(guān)系是什么,以及是否調(diào)整某個區(qū)域(例如,選擇平均處理時間較短的座席)結(jié)算,優(yōu)化目標(客戶滿意度)。機器學習的美麗之處在于,這些細節(jié)顯示了行為和結(jié)果隨時間的變化,例如,某個領(lǐng)域的結(jié)果改進可能會將重點轉(zhuǎn)移到新領(lǐng)域。
- 這比戰(zhàn)術(shù)更具哲學性。與結(jié)果一樣,目標可能表示您正在訓練機器學習引擎要實現(xiàn)的目標。在構(gòu)建和完善AI技術(shù)時,請記住數(shù)據(jù)的人為維度。目標驅(qū)動人類行為。如果您改變目標,您的員工將會跟隨。這將改變您在數(shù)據(jù)中看到的內(nèi)容。繼續(xù)檢查目標。
人工智能正在成為一種合法技術(shù),它基于您所做的出色工作來生成完整,一致和詳細的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)和可見性
一位客戶曾經(jīng)告訴我:“如果我在報告中看不到它,就不會發(fā)生。”數(shù)據(jù)及其在報告中的可視性是企業(yè)乃至聯(lián)絡(luò)中心的命脈。
隨著聯(lián)絡(luò)中心的范圍擴大到更多渠道以及不是前臺的工作,數(shù)據(jù)量也隨之增加,并且在整個組織或技術(shù)范圍內(nèi)進行孤島化的誘惑也越來越強烈。力求創(chuàng)建在媒體和工作類型之間一致的完整數(shù)據(jù)集,以便您可以根據(jù)需要以不同的方式添加細節(jié)。回報是一個運作良好的聯(lián)絡(luò)中心,其結(jié)果可理解且令人信服--也是您選擇的任何AI工具的基礎(chǔ)。
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作者:SueHarkreader
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