文|仲蘭
客服，這個傳統(tǒng)的行當，自上世紀80年代電話普及后，就一直存在著，即便互聯(lián)網(wǎng)從PC到移動經(jīng)歷了兩代轉(zhuǎn)變，客服也依然存在著，原因很簡單，它能夠為企業(yè)帶來效益轉(zhuǎn)化。
在伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長發(fā)展的20年里，盡管“客服”的功能角色未變，但形式上卻有了不同的演變。
2000后，電商興起，激增的業(yè)務量，讓各大電商平臺開始從電話客服轉(zhuǎn)向了網(wǎng)頁客服；
2010年后，智能移動手機大力普及、云技術(shù)快速發(fā)展，人機交互方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)客服從單渠道服務變成了支持電話、網(wǎng)頁，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；
2016年后，AlphaGo圍棋大戰(zhàn)勝利后，人工智能開始從paper階段走向商業(yè)化應用，智能客服成了自然語言理解技術(shù)最先落地的場景。
AI的出現(xiàn)，倒沒有讓話務員集體打包失業(yè)，但卻迎來了資本市場的躁動。IT桔子顯示，2014年，有AI、云計算技術(shù)加持的智能客服開始發(fā)力，2017年融資數(shù)量和規(guī)模達到峰值，僅2017年融資事件有38起，融資金額達25.32億。
AI在客服這個傳統(tǒng)行當之所以能掀起波瀾，本質(zhì)上講也有著它的現(xiàn)實原因。一方面，客服職業(yè)門檻兒低，工作內(nèi)容重復，壓力大，但人員的流動性高，素養(yǎng)參差不齊，而企業(yè)的用人成本則是水漲船高。另一方面，隨著國內(nèi)營商環(huán)境的日益改善，國內(nèi)注冊實體持續(xù)增長，市場對客服的需求加大。
24小時全年無休、情緒穩(wěn)定地服務客戶，機器人客服帶來的好處毋庸置疑，降本增效也因此成了機器人客服入場的王牌，但似乎卻不是他們制勝的法寶。
機器人客服要走的路似乎很長。
多頭競爭，短期難構(gòu)建行業(yè)壁壘
根據(jù)36kr鯨準研究院調(diào)研分析，國內(nèi)客服軟件存量市場有100-150億規(guī)模，AI將為智能客服廠商釋放500-800億的市場空間。橫向來看，如今智能客服的賽道上大致有三類玩家：傳統(tǒng)呼叫中心廠商，全渠道SaaS廠商，新入場的機器人客服廠商。
圖片來源：鯨準研究院
這三者也基本是國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)伴隨科技發(fā)展在不同時期演變而來，所以也使得較早期出現(xiàn)的前兩者把持著整個產(chǎn)業(yè)的存量市場，后者作為新入局者在利用新技術(shù)不斷挖掘增量市場，當然存量和增量的劃分也并非絕對，隨著B端對AI需求的爆發(fā)，云客服公司紛紛加碼AI，紛紛推出客服機器人。
這意味著智能客服初創(chuàng)企業(yè)不僅要與同時期入場的新手PK，還要與謀求轉(zhuǎn)型升級的傳統(tǒng)呼叫中心、SaaS云服務商搶食。
尤其是后者，其中一部分SaaS云服務商是大廠系的，如百度商橋、騰訊企點、網(wǎng)易七魚等，背靠集團的生態(tài)資源和流量支持，大大提供了他們獲客的便利；另一部分是從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司，如：環(huán)信和容聯(lián)七陌，不僅天然具備較強的PaaS云通訊能力，在服務大客戶上有技術(shù)優(yōu)勢，同時還快速補齊短板推出了自有語音客服機器人；除此之外，還有一些單純的云客服公司也在發(fā)展語音客服機器人，并且手握大量傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)客戶。
與此同時，傳統(tǒng)呼叫中心廠商也在謀求AI轉(zhuǎn)型升級，但目前尚未看到規(guī)�；母纳菩Ч�，雷鋒網(wǎng)了解到，有機器人客服從業(yè)者曾向媒體透露，“很多外包式呼叫中心廠商并沒有AI技術(shù)能力，往往接到大訂單會把智能客服的開發(fā)需求轉(zhuǎn)包出去”。
綜合來看，雷鋒網(wǎng)認為全渠道SaaS云客服廠商對機器人客服廠商形成的市場擠壓較大。
而縱向?qū)Ρ�，這些新入場的機器人客服廠商產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重，底層技術(shù)突破性不大，場景應用上基本輔助人工電銷，處理簡單重復問題的回復，還未實現(xiàn)更深入的服務能力。
來源：靈云語音
拿語音客服機器人來說，在呼出、呼入兩大場景中，會涉及語音識別和語音合成技術(shù)，而目前阿里、百度、騰訊、科大訊飛等幾大廠都已經(jīng)把語音識別引擎技術(shù)開源，部分機器人廠商如硅基、靈聲等在語音識別上會利用開源架構(gòu)做自研優(yōu)化，提供語音識別的準確率；也有廠商自主研發(fā)語音識別(ASR)、語音合成(TTS)和自然語音理解（NLP）技術(shù)，如：百應、意能通等。
而據(jù)了解，目前智能客服所涉及的核心—NLP及對話技術(shù)，國內(nèi)目前除了百度基本達到世界領(lǐng)先水平，其他玩家都存在較大的差距，所以這也使得機器人客服的各個玩家彼此之間難以形成技術(shù)壁壘。
當技術(shù)形不成寡頭優(yōu)勢，產(chǎn)品推廣和服務能力就變得尤為重要。近日自媒體小飯桌在采訪調(diào)研若干行業(yè)內(nèi)投資人和從業(yè)者中，發(fā)現(xiàn)當前能在行業(yè)占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢的玩家，都是技術(shù)和商務雙輪驅(qū)動，彼此互為促進，形成正向循環(huán)的團隊結(jié)構(gòu)。
瘋狂爭奪客戶，尋求更大的增量空間
天下不會憑空掉餡餅，世上沒有那個行當是容易的，對智能客服這個賽道亦是如此，
機器人客服廠商頗不僅要面臨激烈的行業(yè)競爭，同時在尋求自身業(yè)務增長模式也頗為焦灼。一面是錢多、活兒難的大客戶，一面是量大、活兒輕的小客戶，但兩個模式都難以快速實現(xiàn)規(guī)模性落地，這也正是如今資本放較為擔心的地方。
前者多是銀行、房地產(chǎn)、保險、證券等傳統(tǒng)行業(yè)的大戶，付費能力強，客單價高，續(xù)約率高。一單下來，拿個上百萬可能不成問題，這對于初創(chuàng)企業(yè)來說，接下來這么幾單，前期生存幾乎不成問題了，且這些產(chǎn)業(yè)對客服一直都是剛需，企業(yè)自身較為重視。但客戶往往對數(shù)據(jù)安全性要求也高，本地化私有部署意愿更強，定制化需求多，這樣的項目做起來，成本高，周期長，但可復制性差，增長空間有限。而更重要的一點是，大客戶并不是誰都能拿到的，不僅pk技術(shù)，還有團隊的綜合能力。
此外，對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的大客戶，留給機器人客服廠商的市場空間更是所剩無幾，因為很多大廠都會自研客服系統(tǒng)，且具有對外做市場化服務的能力。
再來看小客戶，一個很明顯的優(yōu)勢是數(shù)量多，服務成本低，獲客成本也低，但企業(yè)不確定性大，續(xù)約率低，對客戶環(huán)節(jié)重視程度不高。往往機器人客服廠商提供標準化SaaS服務就可以，這樣可以實現(xiàn)低成本的規(guī)劃復制，但可惜的是，小客戶無法保證續(xù)約率，這讓初創(chuàng)企業(yè)很難早期實現(xiàn)盈利。
面對現(xiàn)狀，很多機器人客服廠商選擇做大客戶，以保證前期盈利，一段時間以來，大客戶資源爭奪變得異常瘋狂。與此同時，選擇“兩條腿”走路，用大客戶樹立行業(yè)口碑，積累行業(yè)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品，再吸引小客戶買單，成為行業(yè)內(nèi)不少玩家的選擇。
在行業(yè)客戶資源爭奪進入白熱化后，也有不少企業(yè)也選擇深入垂類細分行業(yè)，積累行業(yè)數(shù)據(jù)，建立行業(yè)知識圖譜，為客戶提供差異化客服解決方案。
與此同時，由于市面上電話機器人出現(xiàn)一系列擾民問題，國家相關(guān)部門在2018年聯(lián)合出臺了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，并責令自2018年7月到2019年12月，在全國范圍內(nèi)展開專項治理活動，并在今年315晚會上曝光了人工智能騷擾電話的亂象。
電話客服作為智能客服的一個重要分支，在監(jiān)管政策收緊下，勢必會受到影響，造成業(yè)務量壓縮。
這也倒逼智能客服賽道玩家嘗試做多場景探索，比如在智能穿戴設(shè)備和音視頻場景中尋求突破。尤其是隨著5G時代的到來，幾大運營商也提出了4G提速降費的措施，就給智能客服的視頻方案提供了一些新的市場機會，比如銀行業(yè)的遠程人臉開戶咨詢、保險業(yè)的視頻人臉驗證咨詢、車險場景的視頻勘查咨詢、海關(guān)界的視頻報關(guān)及咨詢等。
只做客服，可能活不長
市場永遠的不安定的，所以才有了機會的存在。在一些智能客服從業(yè)者看來，單純做客服是沒有前途的，竹簡科技創(chuàng)始人簡仁賢不久前向媒體表示，“只做智能客服未來的業(yè)務增長會非常有限，可能兩三年就會觸達天花板”。
雷鋒網(wǎng)在這里無法預測這個，但對于任何一個行業(yè)或產(chǎn)品，能夠長期形成行業(yè)壁壘的，一則是長期的行業(yè)積累，二則是存在核心的技術(shù)優(yōu)勢。
但如今對于智能客服行業(yè)，一旦巨頭把底層核心技術(shù)開源后，所有玩家在技術(shù)上基本都將站在一個起跑線上，這時候，行業(yè)數(shù)據(jù)積累和產(chǎn)品的深度服務能力，就顯得尤為重要。因此聚焦于某個垂類細分行業(yè)，以智能客服為獲客入口，不集中于客服單一環(huán)節(jié)，而是打通整個業(yè)務場景地為客戶提供營銷、銷售智能化解決方案不失為一種明智之舉。不少業(yè)內(nèi)分析也認為未來智能客服企業(yè)會從單純的提供產(chǎn)品和輕度服務，轉(zhuǎn)向提供深度服務和運營咨詢的服務導向型公司。
【參考資料】
1、中國智能客服行業(yè)研究報告|鯨準研究院
2、從百億投資到備受質(zhì)疑，智能客服淪為“資本棄子”？
