自助服務(wù)通常是客戶(hù)參與您業(yè)務(wù)的大門(mén)。但隨著由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人成為他們的首次體驗(yàn)，這些客戶(hù)自助服務(wù)的方式正在發(fā)生變化。這就為整個(gè)客戶(hù)歷程定下了基調(diào)和期望。

　　現(xiàn)在機(jī)器人成為了你的品牌，這未必是件壞事。Juniper Research預(yù)測(cè)，到2022年，聊天機(jī)器人每年將為企業(yè)節(jié)省80多億美元。

　　現(xiàn)在部署機(jī)器人不僅能立即降低成本，還能提高代理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲得更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。盡管大多數(shù)企業(yè)仍在繼續(xù)收集有關(guān)人工智能的信息，但投身其中的動(dòng)力就在這里—無(wú)論你首先專(zhuān)注于業(yè)務(wù)的哪個(gè)領(lǐng)域。

　　企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)人工智能的一個(gè)主要原因是，控制每次與客戶(hù)交互時(shí)使用人工代理的成本不斷上升。傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互平均每次成本為15美元，而虛擬代理的成本不到1美元。

　　機(jī)器人可以很容易地幫助和減少許多任務(wù)對(duì)代理的負(fù)載。多年來(lái)，企業(yè)一直在使用機(jī)器人來(lái)回答常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)和完成訂單。機(jī)器人還提供24/7的服務(wù)，以便客戶(hù)可以隨時(shí)購(gòu)物、學(xué)習(xí)和訪問(wèn)支持。這可以讓你迎合所有時(shí)區(qū)和客戶(hù)的時(shí)間表。

　　但人工智能機(jī)器人的作用遠(yuǎn)不止于省錢(qián)。

　　通過(guò)管理日常任務(wù)，機(jī)器人解放了人類(lèi)座席，使其能夠處理更復(fù)雜的交互和升級(jí)，而這些交互和升級(jí)都得益于人類(lèi)的接觸。當(dāng)機(jī)器人將交互傳遞給人工智能時(shí)，預(yù)測(cè)性人工智能可以識(shí)別出解決問(wèn)題或完成交易的最佳資源，并將所有這些信息和上下文傳遞給座席。

　　這種類(lèi)型的預(yù)測(cè)式交互路由可以減少高達(dá)70%的處理時(shí)間，并提高第一次接觸的分辨率高達(dá)55%。由于聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)時(shí)分析對(duì)話(huà)，它們?cè)谡麄�(gè)客戶(hù)交互過(guò)程中向座席提供指導(dǎo)和提示。機(jī)器人就像虛擬助理一樣，為座席提供更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行高質(zhì)量的一對(duì)一交互，減少了搜索相關(guān)信息的時(shí)間。

　　滿(mǎn)意的顧客停留的時(shí)間更長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)的更多。《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在不到五分鐘的時(shí)間內(nèi)處理完的投訴，其顧客將來(lái)會(huì)在購(gòu)物上花更多的錢(qián)。

　　Genesys最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49%的消費(fèi)者在經(jīng)歷一次糟糕的體驗(yàn)后會(huì)放棄一個(gè)品牌。

　　通過(guò)人工智能支持的自助服務(wù)，您可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求并以個(gè)性化的方式快速響應(yīng)它們。人工智能配備了自然語(yǔ)言理解(NLU)和合成，使您的機(jī)器人能夠與客戶(hù)進(jìn)行更深層次的接觸。

　　自然語(yǔ)言理解（NLU）不僅僅是理解單詞從而推斷出客戶(hù)的實(shí)際意思和意圖。合成技術(shù)使語(yǔ)音機(jī)器人能夠發(fā)出一種自自然的、類(lèi)似人類(lèi)的聲音。一個(gè)深入對(duì)話(huà)的語(yǔ)音機(jī)器人可以從客戶(hù)那里收集豐富的上下文場(chǎng)景，從而激勵(lì)對(duì)話(huà)。機(jī)器人可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何提供幫助，然后直接把他們轉(zhuǎn)到正確的結(jié)果。這使得客戶(hù)無(wú)需瀏覽菜單和頁(yè)面就可以自助服務(wù)。或者，機(jī)器人可以直接轉(zhuǎn)接到合適的座席，快速解決需要更多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的問(wèn)題。

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人能夠使您始終如一地大規(guī)模提供高質(zhì)量的支持。機(jī)器人支持自助服務(wù)，這不僅能幫助你省錢(qián)；長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看創(chuàng)建更強(qiáng)大的品牌來(lái)幫助您實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)結(jié)果。