京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，是中國首家在美國納斯達克證券交易所上市的電商平臺，并躋身于全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司。2014年京東市場交易額達到2602億元，凈收入1150億元，在中國自營式電商市場占有率達到49%。
京東致力于為消費者提供愉悅的在線購物體驗，為顧客提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，以快速可靠的方式送達消費者，同時還為第三方賣家提供在線銷售平臺和物流等一系列增值服務(wù)。
在與COPC Inc.合作的8個月里，京東客服中心實現(xiàn)了非常高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC®顧客服務(wù)提供商標準認證的電商企業(yè)。
訪談?wù)?/strong>
COPC：京東是如何了解到COPC的呢?
京東管理班子都是呼叫中心行業(yè)內(nèi)資深服務(wù)背景的人員，對COPC在很早以前都有接觸，可以說對COPC非常了解和熟悉。
COPC：京東在和COPC合作中獲得了什么改善和提升呢？
關(guān)鍵指標如客戶滿意度，不滿意度，成本效率指標都得到了明顯的提升。
形成了各級管理層一致的管理語言，內(nèi)部溝通更通暢。
通過整個認證的八個月高強度的準備，管理班子得到了鍛煉，培養(yǎng)出一批專項人才。
將京東原有的管理體制和流程依托COPC認證的機會進行了一次徹底全面的復盤，更高效和執(zhí)行更徹底到位。
COPC：京東目前實行首問負責制，對顧客體驗進行端對端的管理，我們了解到目前京東立足于顧客體驗，為客戶提供各個渠道的接觸點（電話、在線、自助、社交媒體等等）。您能簡單分享一下京東是如何在這么復雜的環(huán)境中管理和提升端對端的顧客體驗的呢？
京東一直把客戶體驗放在第一位，不論是電話在線，自助都以如何保證客戶體驗的持續(xù)提升為最重要的目標，這從普通客服到客服VP都是自身最重要的指標。所以從公司各層級考核機制上面就保證了所有人把這點作為自己頭等重要的工作。每天京東集團早會就聚焦客戶體驗具體的問題，全國客服中心的三個分中心每天都要進行案例分享，重點發(fā)現(xiàn)流程層面的問題，及時發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。
京東業(yè)務(wù)還是比較復雜的，我們有專門的團隊負責對京東提供各種服務(wù)手段和客戶接觸點不斷進行客戶VOC的收集，對流程進行定期審計和復核，確保我們實際交付的服務(wù)在客戶體驗上是有保證的。
沒有滿意的的客服就沒有滿意的客戶，所以我們一直花大精力放在各層級專業(yè)人員的培養(yǎng)和保留上，在京東客服中心你可以看到都是非常年輕的富有活力和責任感的員工，京東努力提供這個舒適、公平、有發(fā)展的平臺，發(fā)展人，留住人，用好人是保證京東服務(wù)體驗持續(xù)根本。
COPC：您認為在互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，未來幾年互聯(lián)網(wǎng)客服中心面臨的挑戰(zhàn)是什么呢？
工具上面的挑戰(zhàn)如微信，微博這類社交化媒介越來越多進入客戶的生活中，傳統(tǒng)的客服中心在系統(tǒng)，工具方面需要盡快適應(yīng)這種變化。
互聯(lián)網(wǎng)興起帶來資訊爆炸的結(jié)果，對客服人員需要掌握的知識和技能都有更高更快的要求，相應(yīng)的人員素質(zhì)，軟硬件能力都要遠遠高于以往。
互聯(lián)網(wǎng)概念，加如今分享經(jīng)濟以及O2O概念等都對傳統(tǒng)的客服中心模式帶來挑戰(zhàn)，客服中心未來一定不是傳統(tǒng)意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價值或利潤中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。
COPC：目前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨的另外一大挑戰(zhàn)是人員儲備，尤其是互聯(lián)網(wǎng)客服中心發(fā)展的速度非�？�，您是如何在聯(lián)絡(luò)中心快速擴張的情況下保證基層人員和管理人員儲備的呢？
利用京東品牌優(yōu)勢在三年前已經(jīng)在校企合作上完成布局，我們超過50%的人員依靠校企合作方式輸入，現(xiàn)在還在不斷加大加深與高校的合作，除基層員工外，每年還有幾百名我們未來之星通過層層選拔加入京東，經(jīng)歷至少半年的專項培訓和輪崗后輸入到我們各級的核心崗位上。
京東非常重視人才培養(yǎng)和發(fā)展，客服中心90%以上的管理人員來自內(nèi)部培養(yǎng)和提拔，管理團隊除客戶體驗外最重要的一項工作就是培養(yǎng)下屬，一個客服中心的中層管理者如果沒有為公司培養(yǎng)出一個合格的接班人之前是不會得到晉升的。
COPC：您愿意在什么情況下將COPC介紹給其它公司和組織呢？
京東在COPC認證過程中收獲很大，我們隨時愿意分享COPC認證所帶給我們的收獲和驚喜。
COPC：非常感謝您百忙之中抽出時間來接受我們的訪問，預(yù)祝您工作順利、萬事如意。
COPC Inc.介紹
COPC Inc.是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc.在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓和認證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營當中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc.從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標準族進行改進，以幫助客服中心提升績效。
當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc.在北京設(shè)立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
