CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)場照片…呼叫中心運營經理Colin在公用事業(yè)部門運行著一個100人的聯(lián)絡中心。該中心是從20世紀90年代末成立的一個50個座位的呼叫中心發(fā)展起來的，當時每個人都有固定的班次，100%的工作都是處理傳統(tǒng)的呼入電話�，F(xiàn)在，該中心除了處理呼入電話外，還處理一些實時聊天和越來越多的電子郵件；甚至還有一個小型的呼出團隊。

　　該業(yè)務正在經歷進一步的增長，這導致了資源規(guī)劃分析師和團隊領導之間的一些摩擦。董事會告訴Colin，他們希望提高可伸縮性，有效地處理增長，而不僅僅是雇傭更多的員工。在適當?shù)那闆r下，必須更有效地使用現(xiàn)有的人力資源。

　　Alana是資源規(guī)劃分析師，幾個月前加入了該公司。在Alana加入之前，團隊的領導們使用Excel創(chuàng)建了時間表，并在每個周五的午餐后和他們的座席分享了接下來的兩個星期的班次。Alana已經找到了一些改變模式的方法，這將會更好地適應這些呼叫量，但她卻必須為了引入必要的改變而努力抗爭。

　　在高峰期人手不足的時候，團隊領導直接去找Colin表達他們對員工水平的不滿，但奇怪的是，在低谷期，卻沒有人抱怨，而低谷期就是當他們實際上沒有充分利用這些人力資源的時候。Colin想要Alana創(chuàng)建一個更復雜的計劃過程，并實施她提出的改變--他將給予她支持。如果需要的話，他愿意使用有意義的新技術。

　　在許多方面，這個故事說明了正在經歷增長的聯(lián)絡中心的典型困境。許多企業(yè)幾乎都是通過整合辦公室“偶然”創(chuàng)建了他們的呼叫中心，并繼續(xù)以傳統(tǒng)的辦公室風格工作。然后突然之間，他們“醒了”，意識到過去的工作經驗在今天是沒有意義的。經典的朝九晚五班次不再滿足客戶服務的期望，傳統(tǒng)的全職工作也不能滿足高峰和低谷期客戶的需求。呼叫中心越來越多地存在于一個不斷變化、成本壓力更大和競爭更激烈的市場。在這一點上，時間表上的“松弛”程度（每個人都很舒適）變得不可接受--要么是由于需要更高效地使用人員，要么是由于客戶需求的增加。

　　這種情況的結果是，勞動力管理和計劃團隊和運營團隊需要找到一種方法，并且確實是一種能讓他們更有效地合作的語言。對于人力資源管理分析師或計劃人員來說，這些數(shù)字說明了一個故事，但他們通常也會在向“人事經理”解釋這些數(shù)字時，用一種外語說話。計劃是一門數(shù)字學科，缺乏共同的語言是為什么溝通技巧對于現(xiàn)代計劃者來說是絕對必要的原因之一。規(guī)劃角色的工作不僅僅是電子表格中的數(shù)字，同時還有幫助更廣泛的企業(yè)理解這些數(shù)字。

　　計劃的第一步是做一個回顧，并說服業(yè)務部門，新聘用的一線員工（以及現(xiàn)有的工作人員）需要安排在一套更創(chuàng)新的輪班模式上。多年來，TheForum見證了企業(yè)進入甚至獲得創(chuàng)新獎的努力和成果。像Student Loans Company、NHS Direct、Fexco、Directline（和其他公司）等公司的案例研究表明，在業(yè)務上進行變革是必要的，這將給員工和客戶帶來令人印象深刻的改善。聯(lián)絡中心的呼叫量很少是恒定的，相對于每一個繁忙的時期都有一個相對安靜的時期；上述案例研究表明，創(chuàng)新的日程安排可以讓你在繁忙和安靜的時間段之間平衡負荷。

　　你不應該想當然地認為“沒人會想要換班”。如果你不問，你永遠不會知道。傳統(tǒng)的全職工作并不適合所有人，但是很多人接受他們，因為他們不相信還有其他的選擇。同樣，許多人可能已經選擇了離開職場，因為他們認為這種工作模式是不可接受的。這意味著，起點需要是一個“綠色領域”的立場，不受現(xiàn)狀的限制，然后進行審視，看看是否能找出一個妥協(xié)的方法。同樣地，當員工不能繼續(xù)工作時，他們也需要被詢問，而不是在他們能夠工作的時候，幫助他們識別出能夠更好地滿足客戶需求的微小變化。這是措辭的微妙變化，但卻是重要的變化。

　　Colin已經超越Excel了嗎？

　　讓我們回到Colin公用事業(yè)聯(lián)絡中心的場景�？紤]到中心的原有規(guī)模，加上辦公時間的固定性和一個單一的溝通渠道，Excel最初的使用就不足為奇了。這不會花很長時間來制定時間表，而且由于工作時間短，它們會相對有效。

　　柯林的業(yè)務從認為“Excel已經足夠好了”轉變?yōu)?ldquo;也許我們需要考慮勞動力管理系統(tǒng)”而悄然發(fā)生著變化。這不僅僅是由于規(guī)模擴大的結果，而是由于復雜性增加、波動性增加以及用更少的錢做更多事情的必要性。就規(guī)模而言，很難量化某一個具體的點，在這個點的前后企業(yè)必須擁有WFM管理系統(tǒng)而不是一個很好Excel，但我始終認為，大約100個座席是這樣一個很好的指標。然而，這個數(shù)字不是孤立的。在周一至周五的辦公時間里，規(guī)劃師可以輕松地安排超過100名在Excel中的座席；然而，在一個多技能、多渠道、經常加班的中心里，復雜性可以證明可能還不足100人就需要WFM了。當業(yè)務量發(fā)生了變化，當我們超越了朝九晚五的運作，當操作模式發(fā)生了變化，一個計劃者在一個基于Excel的模型中管理計劃的能力會降低。即使是在一個多技能的環(huán)境中跟蹤年假，在Excel中也是很有挑戰(zhàn)性的，而有效的多技能調度實際上是不可能使用電子表格的。

　　在考慮WFM時，任何公司的關鍵是決定他們想從軟件中得到什么。有許多解決方案，每個解決方案在不同的價格點上所提供的功能是不同的�？吹焦�司花了很多錢，并把軟件作為一個美化的年假存儲庫，這是令人沮喪的。另一方面，許多公司購買系統(tǒng)，然后發(fā)現(xiàn)那些對提高計劃效率至關重要的功能是不可用的--或者如果使它們是可用的，它們就需要昂貴的可選配件。在這里描述的場景中，更好地處理易變的呼叫量和建模新場景的能力是明確的需求。我還建議，能夠看到實時決策對KPIs的影響，以及為新員工構建最優(yōu)移動模式的能力將是重要的功能。