人工智能，這是一個充滿著想象力的詞匯。今天，我們暢想宇宙的廣度，人工智能帶領(lǐng)人類預(yù)見一萬光年外那顆閃光的行星；我們期盼高智能化的生活方式，人工智能為千萬里外的家點亮一盞燈；我們盼望更便捷的出行，人工智能正在加速著城市軌道重新定義的步伐。

　　十年前，能根據(jù)語義回答問題的機器人與現(xiàn)實生活最近的距離在影院。現(xiàn)在，僅需要拿起手機，便可隨時隨地與手機內(nèi)的智能機器人溝通。五年前，家電損壞還需撥打客服電話，而現(xiàn)在，智能客服憑借高精準度的語義分析和學(xué)習(xí)能力，能夠在同一時間為多人解決不同的問題�？头�領(lǐng)域正悄然無聲地發(fā)生著翻天覆地的改變，人工智能將為傳統(tǒng)客服行業(yè)帶去新的生命。專注于智能客服的智齒科技迎頭趕上了時代齒輪前進的浩蕩步伐。

　　電子商務(wù)的繁榮，掀起了一次服務(wù)于用戶的市場爭奪戰(zhàn)。以to C為目標(biāo)群體的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項目如同雨后春筍般大規(guī)模生長起來。在資本之手的撫慰下，從2013年起各類以服務(wù)廣大用戶的創(chuàng)新型企業(yè)不斷生根發(fā)芽，在共享經(jīng)濟的春風(fēng)下甚至成長為雄霸一方的獨角獸企業(yè)。市場蛋糕不斷被瓜分，競爭日益激烈的2015年，各路資本的熱情急轉(zhuǎn)直下，他們將目光轉(zhuǎn)向了沉默不語的企業(yè)級服務(wù)。SaaS在這樣的機會中，成為了浩瀚商海中那顆閃光的巨星。

　　近年來，人工智能技術(shù)不論在數(shù)據(jù)采集能力、算法的優(yōu)化以及響應(yīng)速度等方面都有了迅猛的發(fā)展。技術(shù)不再是難以跨越的門檻，人工智能技術(shù)已被廣泛地運用到客服領(lǐng)域。以人工+智能切開客服市場蛋糕的智齒科技，在兩年時間內(nèi)對產(chǎn)品進行了快速迭代，意圖在新的戰(zhàn)場內(nèi)先行拔下第一面旗幟。

　　智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼戰(zhàn)略官龍中武站在競技賽場的第一排，零距離體驗了SaaS的前世今生。“伴隨著toB業(yè)務(wù)的興起，SaaS迎來了行業(yè)的風(fēng)潮。”在互聯(lián)網(wǎng)過去十余年的發(fā)展過程中，項目多數(shù)以to C業(yè)務(wù)為主。自2013年起，O2O項目的泛濫直接導(dǎo)致了投資回報率的降低。在龍中武看來，在中國特有的市場環(huán)境下，to C形態(tài)企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位，這樣一來，企業(yè)級服務(wù)反而擁有更多上升的空間。“一方面技術(shù)不斷提升，另一方面互聯(lián)網(wǎng)已儲備了相對多的人才。在逐步進化的過程中，用戶不斷被教育。加之資本的催化，以SaaS為主流形態(tài)的企業(yè)級服務(wù)開始備受關(guān)注。”他預(yù)測，未來十年內(nèi)，SaaS仍會呈現(xiàn)出相對活躍的形態(tài)。

　　“十年前，客服行業(yè)在中國市場曾經(jīng)一度躍躍欲試。但由于當(dāng)時資本的不成熟，導(dǎo)致這波風(fēng)潮并未成形。現(xiàn)在人工智能技術(shù)已經(jīng)相對完善，資本的關(guān)注下，智能客服將成為大勢所趨。”

　　智能客服，簡單理解即通過機器人回答用戶提出的問題。智齒科技創(chuàng)業(yè)團隊皆為人工智能從業(yè)者，創(chuàng)立第一天起，便希望通過客服的智能化提升企業(yè)效率。2014年起，智齒科技的團隊不斷對產(chǎn)品進行打磨，旨在創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的智能客服體驗。

　　但在龍中武看來，在線客服短期內(nèi)仍不能完全智能化，但隨著技術(shù)不斷發(fā)展，在不久的將來，這或許并不是個夢。“就目前來說，機器人客服還只是在線客服的輔助。機器人還不能完全替代人工。”為此，智齒科技推出了其獨特的服務(wù)體系即“機器人+在線服務(wù)+工單+呼叫”系統(tǒng)，并通過快速的迭代，保證產(chǎn)品能夠緊貼用戶需求，并力求能看得更遠。

　　相對于美國智能客服市場，中國SaaS行業(yè)仍在快速追趕中。付費意識淡漠等問題通過多年來的用戶教育已得到緩解，視頻、游戲、知識的付費已經(jīng)先行為企業(yè)級服務(wù)鋪墊好一條更為平整的路徑。無論是資本還是用戶，都已經(jīng)準備好了。誰能執(zhí)掌智能客服的大旗，智齒科技想要奮力一搏。

　　作為一家為用戶提供整體客服解決方案的SaaS服務(wù)商，智齒科技提供包含客服機器人、在線客服、工單流程、呼叫中心四大系統(tǒng)，著力于幫助用戶打造多渠道融合的智能服務(wù)體系。至今為止，服務(wù)企業(yè)用戶數(shù)量超過40000家，覆蓋金融、電商、O2O、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)，其中不乏行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，例如，樂視、滴滴出行、海爾、宜信、PP租車、愛鮮蜂、藍港互動、新東方、VIPKID等，全面、多元的用戶群，讓智齒科技更加能夠充分發(fā)揮自身優(yōu)勢條件，打造一流客服。龍中武表示:“在未來很長一段時間，我們都會投入更多的精力去研究如何通過技術(shù)進步來帶動業(yè)務(wù)發(fā)展，以及如何提供更好的產(chǎn)品體驗給客戶，從而提升業(yè)務(wù)效率和人均單產(chǎn)，并致力于提供全球最好用的Web Chat Online+Call Center的智慧客服解決方案。”

　　2014年，智齒科技在北京成立。在僅有4名員工的情況下，他們拿下了來自樂視的第一單。回想樂視選擇智齒科技的原因，龍中武說：“當(dāng)時樂視恰好在組建呼叫中心，有實際的需求痛點。樂視發(fā)現(xiàn)原來還能把人工智能技術(shù)部署到呼叫中心，于是就到市場上找了幾家技術(shù)供應(yīng)商進行對比測試，測試下來發(fā)現(xiàn)智齒科技的結(jié)果是最好的，最后就選擇了智齒科技的產(chǎn)品。在服務(wù)樂視的過程中，智齒科技花了很大心思幫助樂視建立起了知識庫，通過一個月左右的時間將準確率從60%提升到95%左右，詞條數(shù)從200條左右增加到了1000條左右。”

　　今天，龍中武再回過頭去看第一代智能客服解決方案時，顯得不甚滿意。“創(chuàng)立最開始我們是希望完全用機器人回答問題，后來隨著服務(wù)客戶數(shù)量的增多，量級的增大，我們發(fā)現(xiàn)人工智能還不能完全滿足客戶的需求。在此之上，我們的產(chǎn)品加入了更多的模塊。”在人工智能技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品方案能力方面，智齒科技通過一系列的人工智能技術(shù)對客服業(yè)務(wù)進行優(yōu)化改造，為用戶提供四合一的整體智能客服方案，即機器人+在線客服+工單+呼叫中心。這些模塊可以獨立運營，而智齒科技將他們合成一體，整體交付給用戶使用。龍中武介紹，智齒科技提供的是基于SaaS云服務(wù)，用戶只需要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站，即可在10分鐘內(nèi)部署支持桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP接入方式的在線智能客服。

　　傳統(tǒng)客服廠商在存量市場的地位屹然不動，巨頭和新晉品牌不斷擠入沸騰的水域。SaaS客服行業(yè)勢必會經(jīng)歷更加殘酷的廝殺，但這也證明了焦灼爭奪之下的這片區(qū)域未來將是可期的，唯有孕育出具備差異性且貼近客戶需求的產(chǎn)品，才能奪得一席之地。而智齒客服的核心優(yōu)勢就基于人工智能的客服機器人和客服產(chǎn)品的完美結(jié)合。通過智齒科技獨有的在線客服體系，機器人能夠幫助客服人員擋掉80%的問題，不能回答的問題轉(zhuǎn)人工處理，人工處理時機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)；當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進行回答，使得整個企業(yè)都圍繞客服協(xié)同運作起來；通過將自然語言處理技術(shù)及機器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品，智齒客服能精準理解用戶問題并自動匹配最佳答案，準確率高達98%。

　　過去十幾年的人機交互實現(xiàn)機制，是以關(guān)鍵詞結(jié)構(gòu)模型來定義一句話的意思以及對應(yīng)的答案，這種方式重度依賴人工前期工作。今天，智齒科技利用統(tǒng)計語言模型，用自然語言的方式去維護知識。通過數(shù)學(xué)方法讓機器人擁有自我更新知識的能力。

　　龍中武介紹說：“智齒客服首次將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線客服，通過對自然語言的解析來理解客戶提出的問題，在后臺組織預(yù)定義的答案，而客服人員只需一鍵發(fā)送即可回復(fù)所有平臺上的同類問題。”這樣一來，一個客服能同時應(yīng)答的人數(shù)由5人提升至15人，大幅提升了客服工作效率。企業(yè)客服通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺統(tǒng)一管理，能將企業(yè)客服效率提升50%以上。

　　“只有真正的跟用戶走到一起，聚焦于用戶的主營業(yè)務(wù)，愿意跟隨用戶的角度變化才能走在客服行業(yè)的前面。”通過強有力的技術(shù)團隊支撐，智齒科技在兩年時間里做出了別人三、五年甚至更久才能做出的產(chǎn)品。產(chǎn)品、營銷、推廣，臺面上，地面團隊主動出擊，站在更多用戶的面前；后臺里，技術(shù)快速的反饋不斷迭代，組合出擊的智齒科技憑借對客服業(yè)務(wù)的了解推出一系列差異化產(chǎn)品，并不斷做出新的嘗試。“我們迫切的想要占領(lǐng)市場第一的位置，希望能夠服務(wù)更多的用戶，在這個過程中最大的殺手锏就是迭代速度。”

　　產(chǎn)品是一個逐步進化的過程，智齒科技以客服機器人為起點，打造出了一整個服務(wù)客服的閉環(huán)，完成了由1.0到4.0的突破。2015年6月，智齒科技發(fā)布了全球首款智慧客服產(chǎn)品。與現(xiàn)有客服產(chǎn)品比較，4.0版本的智能客服服務(wù)方案擁有5種接入方式+10分鐘部署=統(tǒng)一平臺管理，僅需10分鐘部署即可將多平臺顧客匯集同一平臺管理，簡單易上手。此外，智齒客服構(gòu)建了業(yè)界最多元豐富的統(tǒng)計分析報表，可分析顧客關(guān)注焦點、營銷活動結(jié)果驗收、客服人工工作量及效率，為客服主管提供數(shù)據(jù)支撐，輔助企業(yè)進行科學(xué)的經(jīng)營決策。

　　“我們發(fā)布的4.0產(chǎn)品在原有3.0的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強，增加了多個產(chǎn)品模塊，同時開始向更開放的平臺進行演進。產(chǎn)品功能上除了機器人的完善以外，我們加入了能讓整個企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來的工單功能，同時為了滿足現(xiàn)在越來越多的移動辦公場景，加入了移動端的客服APP。在統(tǒng)計上我們結(jié)合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在客戶面前。”龍中武補充說。除此之外，4.0不再是一個單一的客服產(chǎn)品，而是一個基于客服入口的平臺，智齒科技提供大量的接口與企業(yè)的其他系統(tǒng)進行對接，并且已經(jīng)開始逐漸開放模塊給在平臺上進行開發(fā)的開發(fā)者。

　　數(shù)據(jù)準確性，客服的風(fēng)控能力以及對用戶需求的理解能力，將成為占領(lǐng)市場的必要因素。在安全方面，智齒科技選擇了安全級別最高的阿里云進行合作，在研發(fā)、維護、升級等流程中創(chuàng)建了流程規(guī)范，并通過第三方權(quán)威認證向用戶背書。“服務(wù)于哪個行業(yè)，就要貼近哪個行業(yè)的主營業(yè)務(wù)，并不斷深挖其真正的需求。”

　　在龍中武看來，現(xiàn)階段智能客服的定義還是輔助客服系統(tǒng)，做過濾和分流，沒辦法完全替代人工。未來五年，隨著準確度的提升和人工智能的數(shù)據(jù)分析能力增強，智能客服將更大程度地輔助和接管人工客服。也許在某一天，人工智能還可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)對用戶進行畫像，并引入視頻服務(wù)，根據(jù)用戶表情判斷其喜怒哀樂，為人工座席提供服務(wù)建議。“那個時候，我們不再想與人工客服打交道，因為她的回復(fù)速度實在太慢了。”

　　投資進入深水期，移動互聯(lián)網(wǎng)的紅利增長絕對值正在變小。在疲軟的境地下，智能客服明星般地享受著聚光燈的時刻，但優(yōu)勝劣汰是叢林法則，唯有不忘初心專注產(chǎn)品才能在暗流滾滾的波濤之上揚帆前進。資本的潮水終究會褪去，誰在裸泳，一望便知。從來沒有完全篤定的未來，有的只是悉心經(jīng)營的現(xiàn)在。智齒科技，已奔跑在路上。