創(chuàng)業(yè)家&i黑馬人工智能系列專(zhuān)題的新一篇，就是想討論一下，你想到過(guò)沒(méi)有，當(dāng)你需要服務(wù)時(shí)，你撥打的客服電話或者在線提問(wèn)中，那個(gè)和你聊天的，將不再是客服妹紙們，而是個(gè)機(jī)器人？
i黑馬與今日頭條-科技聯(lián)合出品的“人工智能創(chuàng)新公司TOP50”榜單報(bào)名持續(xù)進(jìn)行中，AI領(lǐng)域擁有創(chuàng)新原力的公司，請(qǐng)?jiān)谖哪c(diǎn)擊鏈接報(bào)名，和我們一起喚醒未來(lái)！
AlphaGo驚醒了很多還對(duì)人工智能懵懂的公司。機(jī)器能夠和人類(lèi)一樣學(xué)習(xí)，進(jìn)行交互，并且已經(jīng)開(kāi)始工作。李彥宏在百度世界大會(huì)上揭開(kāi)了百度大腦的全貌，而已經(jīng)問(wèn)世一周年的“度秘”，在此之前曾經(jīng)通過(guò)直播人機(jī)同臺(tái)解說(shuō)了里約奧運(yùn)男籃首場(chǎng)四分之一決賽。就在前幾天，IBM家的人工智能系統(tǒng)Watson還親自操刀制作了科幻電影《Morgan》的預(yù)告片。
拋開(kāi)聊天和娛樂(lè)，如果人工智能在商務(wù)中和人類(lèi)進(jìn)行交流，那么客服顯然是最容易想象的需求。深度學(xué)習(xí)和語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析，讓人工智能助手走進(jìn)商業(yè)。Facebook把自己的聊天機(jī)器人植入了Messenger，用戶可以閑聊，也可以通過(guò)AI檢查訂單。GoogleNow能幫用戶翻譯、估算交通時(shí)間以及為出游制定路線和訂票。
國(guó)內(nèi)的智能客服領(lǐng)域的玩家正在逐漸增加。而智齒科技就是其中之一，自2014年成立以來(lái)，它所從事的工作，就是想讓智能機(jī)器人輔助以及替代人工客服。在2015年12月，智齒科技獲得了500萬(wàn)美元的A輪融資，由IDG領(lǐng)投，華創(chuàng)資本、真格基金、芳晟股份跟投。
減少等待和服務(wù)的時(shí)間，把聲音甜甜但電話難以打通的客服妹子換成機(jī)器人助手，感覺(jué)到底會(huì)如何？
機(jī)器人怎么做客服？
智齒客服機(jī)器人提供服務(wù)的具體場(chǎng)景是什么樣的？創(chuàng)始人徐懿說(shuō)，智齒現(xiàn)在能完成一個(gè)“機(jī)器人+人工+工單”的完整系統(tǒng)。
應(yīng)用了智齒問(wèn)答機(jī)器人的企業(yè)，日常用戶咨詢的問(wèn)題中，大約有80%左右是常見(jiàn)問(wèn)題，能夠被機(jī)器人直接處理。大部分的問(wèn)題智能客服能夠通過(guò)在知識(shí)庫(kù)中的檢索直接給出答案。一般的業(yè)務(wù)處理，機(jī)器人也可以直接提供表單。
同時(shí)，智齒問(wèn)答機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的多輪會(huì)話，從而了解用戶的正確需求，提供解答。而有過(guò)調(diào)戲小冰和Siri經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該能夠了解，這種多輪對(duì)話里產(chǎn)生歧義或者找不到正確答案，都是不可避免的，因此，“我們能在特定的領(lǐng)域里找到答案，效果還是非常不錯(cuò)的。”徐懿表示。
智能客服與常見(jiàn)的陪聊機(jī)器人有著巨大的差別。“簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，陪聊機(jī)器人可以插科打諢，但是客服機(jī)器人就不可以。”徐懿說(shuō)。“如果你要小冰講個(gè)笑話，它在龐大的數(shù)據(jù)集中可以隨意搜索到一條相關(guān)的，而你是能夠接受的。”但對(duì)來(lái)咨詢和用戶而言，對(duì)客服，他們要求的是精確的服務(wù)和優(yōu)良的體驗(yàn)。如果等待的時(shí)間太長(zhǎng)，或者機(jī)器人不能解決問(wèn)題，甚至答非所問(wèn)，對(duì)于用戶而言，只怕只有憤怒地投訴一條選擇了。“客服機(jī)器人雖然數(shù)據(jù)集可能沒(méi)微軟小冰那么大，但是它要求準(zhǔn)確解決客戶的問(wèn)題，因此對(duì)精準(zhǔn)度和匹配率的要求會(huì)更高。客戶還會(huì)產(chǎn)生投訴，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求和算法精準(zhǔn)度要求也是個(gè)挑戰(zhàn)。”徐懿說(shuō)。
同時(shí)，智齒科技還是業(yè)內(nèi)目前唯一一家實(shí)現(xiàn)人工客服與智能客服結(jié)合的公司。即機(jī)器人在處理過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)自己不能處理用戶的問(wèn)題，例如在對(duì)話中有2-3次搜索不到答案，就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工。而在人工客服處理問(wèn)題時(shí)，機(jī)器也會(huì)在旁輔助，通過(guò)人工客服與用戶的對(duì)話，判斷用戶的需求，自動(dòng)從知識(shí)庫(kù)中獲取最佳的答案，供人工客服回答時(shí)選擇。
在智齒客服的4.0版本中，也加入了工單的生成功能。當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問(wèn)題時(shí)可以機(jī)器錄入工單，由公司內(nèi)其他部門(mén)來(lái)進(jìn)行回答。
“輔助人工比單純的機(jī)器問(wèn)答還要更難。”徐懿說(shuō)。“人工服務(wù)時(shí)，用戶聊天往往是短句偏多，談話中還會(huì)有很多語(yǔ)氣詞，包含的信息量較低。而對(duì)機(jī)器而言，它要從中進(jìn)行語(yǔ)句的分析，還要幫助人工盡量選擇出最佳答案，難度是非常高的。”
要想讓客服機(jī)器人成功運(yùn)營(yíng)，必須要構(gòu)建適合它檢索的知識(shí)庫(kù)。并且，為了讓客服機(jī)器人能夠與用戶進(jìn)行自然語(yǔ)言對(duì)話，根據(jù)知識(shí)庫(kù)快速檢索答案，對(duì)語(yǔ)義分析的算法優(yōu)化也提出了較高的要求。而要對(duì)機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)義訓(xùn)練，以及擴(kuò)大數(shù)據(jù)集，這并不是一蹴而就的事情。
“智齒的技術(shù)積累從創(chuàng)業(yè)前就開(kāi)始了。”徐懿說(shuō)。智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO吳立楠，最初在其他IT公司就職時(shí)，主管云計(jì)算、語(yǔ)義分析的研發(fā)工作，就已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)客服機(jī)器人的研究。從2008年開(kāi)始，吳立楠就開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上爬取了有上百億篇網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取、去重，構(gòu)建智能客服的知識(shí)庫(kù)，搭建底層算法。
2012年，智齒問(wèn)答機(jī)器人的雛形誕生。從2013年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)了一年多的時(shí)間，智齒客服產(chǎn)品的最初版本問(wèn)世。2013年下半年，智齒問(wèn)答機(jī)器人正式商用，簽下的第一個(gè)客戶，就是樂(lè)視網(wǎng)，對(duì)樂(lè)視商城、內(nèi)部客服等系統(tǒng)提供服務(wù)。
據(jù)徐懿的說(shuō)法是：“我們的運(yùn)氣很好。”因?yàn)榕既坏臋C(jī)會(huì)，樂(lè)視客服負(fù)責(zé)人看到了智齒科技的產(chǎn)品演示，在樂(lè)視在線客服的競(jìng)標(biāo)中，智齒也加入其中。最終，因?yàn)橹驱X客服在當(dāng)時(shí)達(dá)到了45%的準(zhǔn)確率，最終入選。“現(xiàn)在，據(jù)樂(lè)視評(píng)估，每年應(yīng)用機(jī)器人客服后，能比原來(lái)節(jié)省30%-40%的客服成本，目前其在線業(yè)務(wù)有50%-60%的問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人客服能夠解決。”
徐懿告訴i黑馬，目前，智齒科技的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn)家，均為企業(yè)級(jí)客戶。因此，“我們的會(huì)話量基本上是以每個(gè)月50%以上的速度環(huán)比增長(zhǎng)，增加和積累的問(wèn)法也在不斷訓(xùn)練和提高機(jī)器人的會(huì)話能力。”徐懿表示，智齒的智能客服覆蓋領(lǐng)域包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、游戲、醫(yī)療、物流、智能硬件等，付費(fèi)客戶超過(guò)1000家，包括樂(lè)視、海爾、滴滴、PP租車(chē)、美菜網(wǎng)、愛(ài)鮮蜂、宜信、翼龍貸等，都應(yīng)用了智齒的服務(wù)。
目前，智齒科技的客服機(jī)器人已經(jīng)更新到4.0版本，也開(kāi)發(fā)了基于客服入口的平臺(tái)，提供接口來(lái)和企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，用以滿足客戶的不同需求。“一般企業(yè)95%以上的需求，這些接口都可以滿足。如果有新的需求產(chǎn)生，我們會(huì)再繼續(xù)豐富接口去適配。”徐懿說(shuō)。
智齒科技提供的資料顯示，現(xiàn)在，智齒客服機(jī)器人通過(guò)優(yōu)化問(wèn)答，準(zhǔn)確率能夠達(dá)到97%。在網(wǎng)站（包括PC和移動(dòng)端）、電話、郵件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。
智齒科技創(chuàng)始人徐懿/受訪者
“泛客服”領(lǐng)域的AI未來(lái)
人工智能正在讓商業(yè)變得更有效率�？头ぷ骺此坪�(jiǎn)單，實(shí)際上卻是每個(gè)企業(yè)都必需且壓力巨大的部門(mén)。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各行業(yè)的服務(wù)和消費(fèi)場(chǎng)景大多會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生，客服的壓力越來(lái)越大。
在用戶規(guī)模較大的情況下，使用人工客服等候時(shí)間長(zhǎng)、效率較低，服務(wù)的效果也受到影響。越來(lái)越高的人力成本也給企業(yè)帶來(lái)了壓力。使用客服軟件時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也帶來(lái)了新的問(wèn)題：需要服務(wù)的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、網(wǎng)站等，各種渠道都需要軟件進(jìn)行整合，來(lái)統(tǒng)一響應(yīng)和管理。
節(jié)約成本、提高效率，是促進(jìn)企業(yè)采取智能機(jī)器人服務(wù)的初衷。截止到去年年底，全球100強(qiáng)公司中，超過(guò)20%都在使用智能機(jī)器人系統(tǒng)來(lái)提高服務(wù)水平。在美國(guó)，2013年客戶支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年。這是一片巨大的市場(chǎng)。
而大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展，顯然還會(huì)賦予它更多的意義。比如說(shuō)客服對(duì)話中，能夠收集到的用戶的訴求和行為數(shù)據(jù)。
徐懿在對(duì)自然語(yǔ)言處理和大數(shù)據(jù)分析決策方面也有著自己的計(jì)劃。在他看來(lái)，智能客服還有很多的事情需要去做。情緒識(shí)別就是其中之一。例如，機(jī)器人客服可以通過(guò)監(jiān)控語(yǔ)音判斷用戶的狀態(tài)，減少他的排隊(duì)時(shí)間或者直接推薦給經(jīng)驗(yàn)豐富的人工客服。
而徐懿更想利用公司在語(yǔ)義分析上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)去實(shí)現(xiàn)更多的商業(yè)輔助和決策工作。“例如，可以利用客服提高企業(yè)的銷(xiāo)售額，在聊天中判斷用戶對(duì)什么感興趣，與之相似類(lèi)型的用戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)其他什么產(chǎn)品，機(jī)器可以做智能推薦。同時(shí)，可以對(duì)咨詢的用戶進(jìn)行更詳細(xì)的用戶畫(huà)像；以及對(duì)底層聊天記錄進(jìn)行分析，生成報(bào)表，提交給企業(yè)管理層，幫助他們針對(duì)不同的用戶群體進(jìn)行決策。”這是一個(gè)更廣大的“泛客服”領(lǐng)域，即凡是和客戶服務(wù)相關(guān)的事情，都可以交給人工智能去完成。
“第三次人工智能的浪潮，和前兩次不同。深度學(xué)習(xí)改變了一切。”徐懿說(shuō)。“人工智能的商業(yè)化落地，已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了。算法的改變計(jì)算能力的提高，讓AI將在未來(lái)對(duì)眾多行業(yè)產(chǎn)生顛覆。”
或許人工智能更深遠(yuǎn)的未來(lái)還不可預(yù)測(cè)。但我們身邊的生活和商業(yè)，確實(shí)正在發(fā)生變化。“深度學(xué)習(xí)帶來(lái)的改變，讓一些工作將被代替。”徐懿說(shuō)。“例如外科醫(yī)生通過(guò)看片子辨別病情，這類(lèi)工作機(jī)器的識(shí)別將會(huì)更加準(zhǔn)確；例如我們未來(lái)或許不需要再買(mǎi)車(chē)，完全通過(guò)滴滴這類(lèi)打車(chē)軟件，人工智能自動(dòng)調(diào)配無(wú)人駕駛車(chē)輛給你。我們可以預(yù)判，未來(lái)客服將大量是AI在做，就像現(xiàn)在的裝配業(yè)都是自動(dòng)化組裝一樣。巨頭們正在忙于布局人工智能，因?yàn)�，這可能是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一樣，是下一波的技術(shù)浪潮，而一旦錯(cuò)過(guò)它，就將在未來(lái)掉隊(duì)。”
但每一波的浪潮和之前相比，仍然是有差別的。“窗口期會(huì)越來(lái)越短。”徐懿說(shuō)。“要像以前一樣，在新浪潮來(lái)臨時(shí)顛覆巨頭，是非常困難的。對(duì)于人工智能領(lǐng)域而言，做通用平臺(tái)，對(duì)創(chuàng)業(yè)公司而言，機(jī)會(huì)是非常小的。而在垂直領(lǐng)域內(nèi)深入，和客戶的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，做線下，機(jī)會(huì)也就越大。”
那么，除了大中型企業(yè)，人工智能，例如智能客服是否也會(huì)對(duì)小微公司產(chǎn)生改變呢？“我們現(xiàn)在的注冊(cè)用戶中，40%-50%都是小型公司。我們有免費(fèi)試用的版本，但是應(yīng)用了的公司，基本也都愿意為之付費(fèi)。”徐懿說(shuō)。“隨著智能客服回答準(zhǔn)確率的提高，以前需要三個(gè)人工客服，現(xiàn)在可能只需要一個(gè)人就可以了。付費(fèi)版能夠解決更多問(wèn)題，而又低于人工成本，對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，能夠節(jié)約一筆不小的資金。”
