————易谷CAME體驗(yàn)研究院院長(zhǎng)孫媛
我們先來(lái)看看CAME是什么。我們的“服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”追求服務(wù)的主要參與者——客戶(hù)（Customer）、坐席（Agent）和管理者（Manager）的最佳體驗(yàn)（Experience）。因此我們研究的就是CAME（開(kāi)米）。那么我們追求的最佳體驗(yàn)是什么呢，用六個(gè)字概括：極簡(jiǎn)、預(yù)判、參與。
極簡(jiǎn)是服務(wù)的終極追求，無(wú)論是用戶(hù)、坐席還是管理者，他們費(fèi)力度的下降，
就是極簡(jiǎn)的體現(xiàn)。在服務(wù)的精細(xì)化管理中，用戶(hù)的極簡(jiǎn)體驗(yàn)，體現(xiàn)在電話的快速接起、處理時(shí)長(zhǎng)的降低、解決我的問(wèn)題等等角度；在服務(wù)中心對(duì)整個(gè)公司的資源整合中，用最快的速度解決用戶(hù)的問(wèn)題，例如上門(mén)安裝、維修完成、訂單確認(rèn)等等，這樣用戶(hù)體驗(yàn)到的是簡(jiǎn)單聯(lián)絡(luò)，快速解決。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每多一個(gè)按鈕，每多一次輸入，都要多出40%以上的流失。一個(gè)很漂亮的設(shè)計(jì)，非常精美的手機(jī)應(yīng)用界面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)進(jìn)入的用戶(hù)和肯去操作的用戶(hù)之間，很可能有40%以上的流失。那么，當(dāng)你能夠讓他按一個(gè)按鈕就請(qǐng)你不要讓他按兩個(gè)，當(dāng)你能夠把答案告訴他，就請(qǐng)你不要讓他按搜索鍵。所以，“極簡(jiǎn)”不僅僅是一種體驗(yàn)價(jià)值，它也是一種商業(yè)價(jià)值。
預(yù)判是我們?yōu)榱擞脩?hù)的極簡(jiǎn)體驗(yàn)，而付出的最大誠(chéng)意。沒(méi)有什么比開(kāi)口之前就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)被解決而更簡(jiǎn)單的體驗(yàn)了。因此在用戶(hù)開(kāi)口前預(yù)先知道即將遇到的困難，從而使得用戶(hù)沒(méi)有表示的時(shí)候，就可以提供一個(gè)服務(wù)，來(lái)降低費(fèi)力度。這就是預(yù)先判斷的價(jià)值和作用。
預(yù)判在服務(wù)中隨處可見(jiàn)，例如常見(jiàn)的生產(chǎn)力管理中的“預(yù)測(cè)”就是一種對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的預(yù)判，從而可以提前安排合適的人在合適的隊(duì)列中上班。
在用戶(hù)查找到這張訂單的時(shí)候，能夠看到她兩天前申請(qǐng)了退款，從而主動(dòng)告訴她退款的金額、進(jìn)展以及預(yù)計(jì)到賬的日期；在用戶(hù)到達(dá)她所預(yù)訂酒店的城市的時(shí)候，主動(dòng)自檢訂單確認(rèn)的情況并提醒酒店前臺(tái)；在用戶(hù)打車(chē)之后主動(dòng)監(jiān)測(cè)司機(jī)位置，從而知道是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；這些都是預(yù)判的案例，都可以實(shí)實(shí)在在給我們帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
因此，預(yù)判是手段，方法，它需要意識(shí)、創(chuàng)新思維和技術(shù)能力綜合來(lái)實(shí)現(xiàn)。這也是服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最核心和重要的環(huán)節(jié)。
如果你想讓你的用戶(hù)、客戶(hù)能夠得到極簡(jiǎn)的服務(wù)，最重要的其實(shí)是后臺(tái)預(yù)判的機(jī)制，任何一個(gè)機(jī)制都應(yīng)該是以它的用戶(hù)能夠得到極簡(jiǎn)的享受作為我們最終的工作原則。我們?yōu)榱俗層脩?hù)得到費(fèi)力度最低的極簡(jiǎn)體驗(yàn)，我們進(jìn)行了諸多的預(yù)判，這些預(yù)判究竟是對(duì)的還是不對(duì)，要詢(xún)問(wèn)你的直接用戶(hù)，所以有兩個(gè)字非常重要，就是要參與。只有在相互激發(fā)下才能夠找到最好的系統(tǒng)、最優(yōu)的預(yù)判。所以在每一次的預(yù)判服務(wù)結(jié)束之后，請(qǐng)您詢(xún)問(wèn)你的最終用戶(hù)，這件事情是不是減少了他的費(fèi)力度，提升了他的客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，請(qǐng)觀測(cè)所有的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，來(lái)找到用戶(hù)無(wú)聲的夸贊和無(wú)聲的投訴。這些，都是參與。
所以，極簡(jiǎn)、預(yù)判和參與六個(gè)字，其實(shí)是一個(gè)小小的閉環(huán)，它能夠使我們整個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中的用戶(hù)、座席和管理者的體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)，這也是我們來(lái)進(jìn)行所有服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)最高原則。
那么，這六個(gè)字都是怎么做到的呢？我們會(huì)在接下來(lái)的文章中一一揭秘，針對(duì)用戶(hù)、坐席和管理者，我們?nèi)绾巫非髽O致體驗(yàn)。
