CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說是一個(gè)成功的年份，預(yù)計(jì)2017將更加動(dòng)蕩也充滿著希望。隨著聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)和技術(shù)環(huán)境的不斷變化，以下的五個(gè)趨勢(shì)是行業(yè)專家和營(yíng)銷人員應(yīng)該在2017年保持高度重視的。

　　商業(yè)智能（BI）預(yù)計(jì)在2017年將會(huì)增長(zhǎng)和發(fā)展，每一個(gè)行業(yè)要求更準(zhǔn)確和精確的相關(guān)數(shù)據(jù)集并可以訪問。呼叫中心技術(shù)需要繼續(xù)發(fā)展以滿足企業(yè)動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施的需求。能夠產(chǎn)生全面數(shù)據(jù)集的能力，可以應(yīng)用于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)和多樣化，呼叫中心技術(shù)將波及到更大范圍的受眾，因此會(huì)產(chǎn)生更具有實(shí)質(zhì)性的影響。

　　2017年將出現(xiàn)基于視頻的實(shí)時(shí)交流替代即時(shí)消息的趨勢(shì)，創(chuàng)造出更多的個(gè)人座席和客戶之間的即時(shí)溝通。視覺呈現(xiàn)將會(huì)使腳本聊天黯然失色，使整個(gè)交互朝著有效、無縫的方向發(fā)展，引導(dǎo)客戶使用他們自己要求的解決方案，進(jìn)一步加快解決問題的過程。2017年，呼叫中心將實(shí)現(xiàn)將更多的視頻內(nèi)容融入到客戶服務(wù)溝通中的轉(zhuǎn)變。

　　隨著按需服務(wù)的增加，客戶不斷尋找最快響應(yīng)時(shí)間的即時(shí)響應(yīng)，這將導(dǎo)致2017年全渠道服務(wù)需求的增加。技術(shù)設(shè)備的數(shù)量一直在穩(wěn)步地增加，因此，呼叫中心可以通過多種渠道與客戶溝通，例如電子郵件、電話、文本和將在2017年有更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的社交媒體。由于其方便性和可訪問性，全渠道服務(wù)將在2017年繼續(xù)增長(zhǎng)，廣受歡迎。因此，投資在那些用于與客戶溝通渠道上的工具和技術(shù)是至關(guān)重要的。

　　多年來，社交媒體已經(jīng)成為大眾化的社交網(wǎng)絡(luò)，它已經(jīng)演變成一個(gè)平臺(tái)，企業(yè)可以利用它接收相關(guān)的積極、消極或中性的反饋，以便更好地評(píng)估他們的品牌在全球市場(chǎng)上的聲譽(yù)。通過社交媒體與客戶建立聯(lián)系是呼叫中心可以確保服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化客戶服務(wù)的重要一環(huán)。在2017年，這種通過社交媒體建立品牌親和力和客戶忠誠(chéng)度的意識(shí)是迫在眉睫的。

　　基于云計(jì)算的服務(wù)和技術(shù)一直是呼叫中心行業(yè)的一個(gè)趨勢(shì)，這將在2017年里繼續(xù)彰顯和全面鋪開。云計(jì)算服務(wù)以清晰和簡(jiǎn)潔易讀的格式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，跟蹤交互。企業(yè)在2017年將朝著更靈活、安全、節(jié)省勞動(dòng)力的方向發(fā)展，從而使更多的基于云計(jì)算的技術(shù)滲透到各行各業(yè)，無處不在。

　　這些預(yù)測(cè)說明了保持最新的技術(shù)是更好地進(jìn)行客戶服務(wù)和使業(yè)務(wù)運(yùn)行成功的關(guān)鍵。請(qǐng)記住，今天的客戶更精通技術(shù)，可以基于他們的體驗(yàn)褒揚(yáng)或貶抑企業(yè)的聲譽(yù)。2017就在拐角處，你的呼叫中心準(zhǔn)備好了嗎？

本文作者：TCN營(yíng)銷總監(jiān)MckayBird。