在客戶時(shí)代（Age of the Customer），只有客戶自己才能評價(jià)一家企業(yè)是否是以客戶為導(dǎo)向�？蛻羝谕磥淼姆⻊�(wù)更加便利、更加高效、更加個(gè)性化。這也將重塑客戶服務(wù)技術(shù)的優(yōu)先次序。這篇報(bào)告將幫助企業(yè)應(yīng)用開發(fā)與交付團(tuán)隊(duì)（Application development and delivery：AD&D）了解十個(gè)最值得關(guān)注的客戶服務(wù)趨勢，助力企業(yè)提供卓越的客戶服務(wù)。
趨勢一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)
在線和通過移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢量已經(jīng)超過了人工服務(wù)咨詢量。越來越多的消費(fèi)者僅僅在遇到復(fù)雜問題時(shí)才會(huì)聯(lián)系人工客服咨詢。Forrester預(yù)測客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過鞏固自助服務(wù)基礎(chǔ)、加強(qiáng)知識(shí)管理等策略，向消費(fèi)者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線社區(qū)相連通，以此擴(kuò)展知識(shí)的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識(shí)的方法，同時(shí)這也能夠減少知識(shí)庫的人工維護(hù)費(fèi)用；研究智能認(rèn)知方案，根據(jù)消費(fèi)者的行為和服務(wù)場景給其提供相關(guān)的、有據(jù)可循的建議。
趨勢2：現(xiàn)場服務(wù)將由客戶自主支配時(shí)間
消費(fèi)者無論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間�？蛻舴⻊�(wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話支持為結(jié)束。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將探索更輕量的現(xiàn)場服務(wù)管理模式，讓客戶先自助完成預(yù)約管理，接著根據(jù)不同的問題有針對性的調(diào)派相應(yīng)工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設(shè)備，可進(jìn)行信息查詢、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。
趨勢3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道
在客戶尋求服務(wù)過程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復(fù)他們遇到的問題�？蛻舴⻊�(wù)機(jī)構(gòu)將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠(yuǎn)程遙控用等。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將引導(dǎo)消費(fèi)者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當(dāng)電話熱線的等待時(shí)間過長時(shí)，將消費(fèi)者切換至在線服務(wù)。
趨勢4：客戶服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)將進(jìn)一步整合
客戶服務(wù)過程中包含三大類技術(shù)：隊(duì)列和調(diào)配技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。Forrester預(yù)測這些技術(shù)將繼續(xù)整合，因?yàn)?1）此類型的軟件已經(jīng)相當(dāng)成熟，市場增長機(jī)會(huì)渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗(yàn)不佳；4）越來越多的消費(fèi)者對更便利、更智能客戶服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買方更容易通過一整套簡單的解決方案來支持端到端的客戶服務(wù)流程。
趨勢5：流程指南將有效的規(guī)范服務(wù)交付
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在不斷嘗試規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓(xùn)時(shí)間、確保公司制度執(zhí)行、及控制成本。Forrester預(yù)測客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)著重在對員工端到端服務(wù)流程的規(guī)范化指導(dǎo)�？蛻舴⻊�(wù)技術(shù)廠商將持續(xù)給企業(yè)用戶提供更簡便易用的工具，方便其監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。
趨勢6：基于數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)
自動(dòng)化決策系統(tǒng)已經(jīng)被客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對應(yīng)的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶的問題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規(guī)則與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果一并來向消費(fèi)者推薦滿足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導(dǎo)，例如，他們能夠統(tǒng)籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶推薦最擅長他們問題的那位客服人員。
趨勢7：來自于智能設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）
企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來進(jìn)行預(yù)先診斷及解決企業(yè)問題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠?qū)蛻粜枨笞銮罢邦A(yù)測。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續(xù)加深企業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。因此客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要及時(shí)了解IoT互操作性標(biāo)準(zhǔn)，這包括設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接、通信數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)收集及分析模式等。
趨勢8：企業(yè)將為消費(fèi)者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠利用洞察分析來主動(dòng)與消費(fèi)者互動(dòng)，如邀請消費(fèi)者在線交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對消費(fèi)者問題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費(fèi)者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來改善運(yùn)營績效，并幫助預(yù)測消費(fèi)者未來的行為。
趨勢9：企業(yè)將通過客戶反饋與消費(fèi)者來建立更緊密的關(guān)系
96%的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)利用調(diào)查來收集客戶反饋。然而，由于企業(yè)各部門只負(fù)責(zé)管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無法評估消費(fèi)者端到端跨渠道的客戶體驗(yàn)。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過語義分析來了解消費(fèi)者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將開始利用服務(wù)旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間更緊密的紐帶。
趨勢10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗(yàn)
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。 在客戶時(shí)代（Age of the Customer），只有客戶自己才能評價(jià)一家企業(yè)是否是以客戶為導(dǎo)向�？蛻羝谕磥淼姆⻊�(wù)更加便利、更加高效、更加個(gè)性化。這也將重塑客戶服務(wù)技術(shù)的優(yōu)先次序。這篇報(bào)告將幫助企業(yè)應(yīng)用開發(fā)與交付團(tuán)隊(duì)（Application development and delivery：AD&D）了解十個(gè)最值得關(guān)注的客戶服務(wù)趨勢，助力企業(yè)提供卓越的客戶服務(wù)。
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。
趨勢一：企業(yè)將提供更便利的自助服務(wù)
在線和通過移動(dòng)端的自助服務(wù)咨詢量已經(jīng)超過了人工服務(wù)咨詢量。越來越多的消費(fèi)者僅僅在遇到復(fù)雜問題時(shí)才會(huì)聯(lián)系人工客服咨詢。Forrester預(yù)測客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過鞏固自助服務(wù)基礎(chǔ)、加強(qiáng)知識(shí)管理等策略，向消費(fèi)者提供更便利的服務(wù)。例如，嘗試與在線社區(qū)相連通，以此擴(kuò)展知識(shí)的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識(shí)的方法，同時(shí)這也能夠減少知識(shí)庫的人工維護(hù)費(fèi)用；研究智能認(rèn)知方案，根據(jù)消費(fèi)者的行為和服務(wù)場景給其提供相關(guān)的、有據(jù)可循的建議。
趨勢2：現(xiàn)場服務(wù)將由客戶自主支配時(shí)間
消費(fèi)者無論使用哪一種渠道獲得服務(wù)支持都希望企業(yè)尊重其時(shí)間�？蛻舴⻊�(wù)旅程將更多地以自助型服務(wù)起始、以工程師電話支持為結(jié)束。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將探索更輕量的現(xiàn)場服務(wù)管理模式，讓客戶先自助完成預(yù)約管理，接著根據(jù)不同的問題有針對性的調(diào)派相應(yīng)工程師支持。工程師將配備移動(dòng)設(shè)備，可進(jìn)行信息查詢、資產(chǎn)管理、處理退貨或其他紙質(zhì)文檔工作。
趨勢3：企業(yè)將探索新型服務(wù)渠道
在客戶尋求服務(wù)過程中，他們希望在切換服務(wù)渠道的同時(shí)不必與服務(wù)人員不斷的重復(fù)他們遇到的問題�？蛻舴⻊�(wù)機(jī)構(gòu)將探索其他新型服務(wù)渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠(yuǎn)程遙控用等�？蛻舴⻊�(wù)機(jī)構(gòu)將引導(dǎo)消費(fèi)者采用可能產(chǎn)生更少摩擦的服務(wù)渠道，例如當(dāng)電話熱線的等待時(shí)間過長時(shí)，將消費(fèi)者切換至在線服務(wù)。
趨勢4：客戶服務(wù)技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)將進(jìn)一步整合
客戶服務(wù)過程中包含三大類技術(shù)：隊(duì)列和調(diào)配技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)和勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)。企業(yè)必須整合這三類技術(shù)才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。Forrester預(yù)測這些技術(shù)將繼續(xù)整合，因?yàn)?1）此類型的軟件已經(jīng)相當(dāng)成熟，市場增長機(jī)會(huì)渺茫；2）每個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)興起軟件即服務(wù)（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗(yàn)不佳；4）越來越多的消費(fèi)者對更便利、更智能客戶服務(wù)的需求。以上四點(diǎn)使得技術(shù)整合的市場條件已經(jīng)成熟。整合后的技術(shù)方案使得買方更容易通過一整套簡單的解決方案來支持端到端的客戶服務(wù)流程。
趨勢5：流程指南將有效的規(guī)范服務(wù)交付
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在不斷嘗試規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)人員的工作，以流程化服務(wù)交付、減少培訓(xùn)時(shí)間、確保公司制度執(zhí)行、及控制成本。Forrester預(yù)測客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)著重在對員工端到端服務(wù)流程的規(guī)范化指導(dǎo)�？蛻舴⻊�(wù)技術(shù)廠商將持續(xù)給企業(yè)用戶提供更簡便易用的工具，方便其監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）以及優(yōu)化服務(wù)流程。
趨勢6：基于數(shù)據(jù)分析的指導(dǎo)性決策能力將助力成就優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)
自動(dòng)化決策系統(tǒng)已經(jīng)被客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛使用，它能幫助把每個(gè)服務(wù)需求與起對應(yīng)的解決方法相連接，從而企業(yè)就可以快速的解答客戶的問題。很多企業(yè)利用已有的業(yè)務(wù)規(guī)則與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果一并來向消費(fèi)者推薦滿足其個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導(dǎo)，例如，他們能夠統(tǒng)籌每位服務(wù)人員的核心技能領(lǐng)域，向不同的客戶推薦最擅長他們問題的那位客服人員。
趨勢7：來自于智能設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析將有助于前瞻式服務(wù)（Preemptive Service）
企業(yè)利用自動(dòng)化技術(shù)來進(jìn)行預(yù)先診斷及解決企業(yè)問題。前瞻式服務(wù)優(yōu)勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠?qū)蛻粜枨笞銮罢邦A(yù)測。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將繼續(xù)加深企業(yè)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。因此客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要及時(shí)了解IoT互操作性標(biāo)準(zhǔn)，這包括設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接、通信數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)收集及分析模式等。
趨勢8：企業(yè)將為消費(fèi)者提供主動(dòng)性服務(wù)（Proactive Engagement）
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠利用洞察分析來主動(dòng)與消費(fèi)者互動(dòng)，如邀請消費(fèi)者在線交流或同步瀏覽、推送優(yōu)惠、或適時(shí)提供針對消費(fèi)者問題的多媒體互動(dòng)教程。企業(yè)將開始探索更先進(jìn)的主動(dòng)性服務(wù)，尤其是在售前階段向消費(fèi)者及時(shí)提供最佳的服務(wù)方案。此外，他們將利用來自主動(dòng)性服務(wù)的洞察分析來改善運(yùn)營績效，并幫助預(yù)測消費(fèi)者未來的行為。
趨勢9：企業(yè)將通過客戶反饋與消費(fèi)者來建立更緊密的關(guān)系
96%的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)利用調(diào)查來收集客戶反饋。然而，由于企業(yè)各部門只負(fù)責(zé)管理自己的服務(wù)渠道，企業(yè)無法評估消費(fèi)者端到端跨渠道的客戶體驗(yàn)。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過語義分析來了解消費(fèi)者在與企業(yè)交流中的的情感變化。此外，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將開始利用服務(wù)旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間更緊密的紐帶。
趨勢10：改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)工具將提升交流體驗(yàn)
一方面，服務(wù)人員工作時(shí)使用的內(nèi)部軟件、應(yīng)用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業(yè)對于服務(wù)人員如何處理問題有著嚴(yán)格的限定，并且對他們也只考核服務(wù)效率指標(biāo)。企業(yè)將向員工提供更簡單、更自動(dòng)化、任務(wù)型的應(yīng)用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業(yè)將從考核服務(wù)人員的效率指標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向考核客戶滿意度和客戶生命周期價(jià)值。
