我們是在一個(gè)以消費(fèi)者為中心的世界里�？蛻舴⻊�(wù)初創(chuàng)公司到處涌現(xiàn)，呈現(xiàn)出獨(dú)特的想法，正在改變著我們關(guān)于“客戶服務(wù)”的思考方式。
其中有些初創(chuàng)公司專注于座席本身，通過幫助他們來(lái)更好地執(zhí)行，而另一些初創(chuàng)公司則顛覆我們所理解的客戶服務(wù)，他們利用了如人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)。
下面就讓我們看看這些“改變游戲規(guī)則”的初創(chuàng)公司所引領(lǐng)的客戶服務(wù)走向。
1) AirCall
是一個(gè)完全基于云的客戶支持系統(tǒng)，公司可以在幾分鐘之內(nèi)建立自己的呼叫中心。AirCall應(yīng)用程序App的特點(diǎn)是每個(gè)傳統(tǒng)呼叫中心的工具都不需要公司購(gòu)買設(shè)備或在啟動(dòng)成本上花費(fèi)一大筆錢。最重要的是，每一個(gè)呼叫中心都可以從智能手機(jī)上訪問。
對(duì)于一個(gè)想擴(kuò)展到客戶服務(wù)世界的小公司來(lái)說，這是一個(gè)完美的系統(tǒng)。因?yàn)樗鼛缀跸藗鹘y(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)與投資。利用AirCall，客戶服務(wù)代表可以在任何地方用他們的移動(dòng)電話工作。他們把傳統(tǒng)意義上的“中心”消滅了。
2) TechSee
提供了一個(gè)顛覆性的智能視覺支持平臺(tái)，客戶服務(wù)代表可以清楚地看到他們的客戶所看到的東西，并利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)來(lái)提供視覺引導(dǎo)。
通過從一個(gè)視覺的“盲”體驗(yàn)到一個(gè)可視化過程的轉(zhuǎn)變，該平臺(tái)完全改變了服務(wù)支持的流程，提供了一個(gè)明顯更容易，更快和更令人滿意的支持經(jīng)驗(yàn)。他們把每一個(gè)服務(wù)支持會(huì)話變成了一個(gè)虛擬技術(shù)的訪問。
此外，TechSee可以從支持交互中收集視頻數(shù)據(jù)，利用其專有的機(jī)器視頻算法來(lái)實(shí)時(shí)優(yōu)化服務(wù)支持。這些數(shù)據(jù)是建立可視化支持機(jī)器人的基礎(chǔ)財(cái)富。
3) EpiAnalytics
利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來(lái)為關(guān)鍵客戶服務(wù)提供見解。系統(tǒng)收集客戶跨不同渠道（客戶投訴、反饋、調(diào)查、電子郵件、社交媒體和通話記錄）的所有交互。然后這些數(shù)據(jù)被分析和結(jié)構(gòu)化，并得出強(qiáng)大和全面的見解，這些見解為公司提供了優(yōu)化其客戶體驗(yàn)的信念。
EpiAnalytics幫助企業(yè)優(yōu)化他們的服務(wù)。他們的系統(tǒng)可以識(shí)別好與壞的客戶體驗(yàn)，分析這些體驗(yàn)對(duì)客戶和公司品牌聲譽(yù)的影響，最后得出需要做出的改變。
4) Pypestream
它是一個(gè)應(yīng)用程序，可以自動(dòng)迅速地以文本方式重復(fù)客戶服務(wù)交互。當(dāng)試圖解決基本的技術(shù)或服務(wù)問題時(shí)，客戶不再需要浪費(fèi)時(shí)間和金錢來(lái)等著跟座席說話。Pypestream使用人工智能技術(shù)與客戶進(jìn)行各種問題的文本交流。這個(gè)應(yīng)用程序也使用推送通知自動(dòng)提醒客戶需要注意的任何問題。
例如，由于一個(gè)客戶忘記告訴他們的銀行或信用卡公司他們?cè)谀睦锫眯械臅r(shí)候，信用卡經(jīng)常被拒絕。不需要客戶致電客戶服務(wù)代表，Pypestream將推送通知詢問客戶在哪里。客戶需要做的就是回復(fù)這條信息，同時(shí)他們就能夠使用他們的信用卡了。
5) EvaluAgent
解決任何呼叫中心經(jīng)理最棘手的挑戰(zhàn)之一：激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)。他們創(chuàng)建了一個(gè)基于Web的平臺(tái)，采用游戲化方式，一個(gè)社交媒體接口，和其他特性來(lái)提高你的團(tuán)隊(duì)士氣，提高整體績(jī)效，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
這對(duì)于一個(gè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)變得停滯不前的公司來(lái)說是非常有用的。一旦客戶服務(wù)代表開始使用EvaluAgent基于Web的平臺(tái)，他們會(huì)變得更有競(jìng)爭(zhēng)力，參與程度會(huì)更高，并提高他們的績(jī)效。
6) Tenacity
幫助減少座席逐步變得倦怠的可能性，Tenacity開發(fā)了一個(gè)軟件，利用麻省理工學(xué)院先進(jìn)的社會(huì)科學(xué)研究來(lái)幫助呼叫中心座席充分處理來(lái)自于不滿客戶的壓力，使顧客快樂起來(lái)。
Tenacity的前沿方法利用了我們最基本的動(dòng)機(jī)。它依賴于提供正確的獎(jiǎng)勵(lì)，在正確的情況下，獎(jiǎng)勵(lì)正確的人。它還使用了一個(gè)突破適應(yīng)性行為改變算法來(lái)減少倦怠和缺勤率，同時(shí)能改善座席績(jī)效。
7) InteractCRM
InteractCRM的客戶體驗(yàn)平臺(tái)提供了一個(gè)解決方案，可以參考客戶以前與公司的交互記錄，快速滿足其需求，同時(shí)允許客戶通過各種渠道訪問公司，包括語(yǔ)音的呼入呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、傳真、和社交媒體。
客戶服務(wù)代表不再需要浪費(fèi)時(shí)間去尋找電子郵件，因?yàn)楫?dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，它將自動(dòng)地顯示在屏幕上。InteractCRM允許你的客戶服務(wù)代表提供一個(gè)快速和積極的客戶體驗(yàn)，節(jié)省了時(shí)間和金錢，同時(shí)也提高了數(shù)據(jù)效率。
8) TouchCommerce
提供了一個(gè)全渠道平臺(tái)，使企業(yè)在客戶旅程中的每一步都可以通過最有效的溝通工具與之交互。他們還跟蹤和優(yōu)化客戶通往購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之旅中的每一步。
當(dāng)客戶想購(gòu)買一款新的平板電腦時(shí)，他們可能在網(wǎng)上看廣告，但是可能不會(huì)立即購(gòu)買它。他們想要獲取更多信息，以及基于價(jià)格和質(zhì)量相比于其它型號(hào)的結(jié)果。通常，這些調(diào)查涉及通過在線聊天、手機(jī)、電子郵件、甚至短信文本來(lái)聯(lián)系平板電腦企業(yè)的銷售代表。
TouchCommerce將每個(gè)溝通工具無(wú)縫集成，這樣不管誰(shuí)與客戶交談，他們將理解客戶的興趣和他們之前所有的采購(gòu)過程。
9) TalkDesk
是一個(gè)基于云的軟件，允許你完全將你所有的數(shù)據(jù)集成到一個(gè)簡(jiǎn)單的接口。包括Salesforce和其他CRM、谷歌工具、Slack和其他。這允許企業(yè)在和客戶交互時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策。該軟件還提供了許多其他神奇的工具來(lái)幫助改善你的呼叫中心，如自動(dòng)化的工作流程、先進(jìn)的路由和呼叫監(jiān)控。
TalkDesk很多寶貴的數(shù)據(jù)庫(kù)集成能力提供了建立一個(gè)呼叫中心所必要的工具，使它成為呼叫中心起步階段一個(gè)真正獨(dú)特而有效的軟件。
無(wú)論是利用人工智能技術(shù)，還是先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析，都提供了一種新的利用CRM平臺(tái)的方式，或發(fā)明了一種激勵(lì)客戶服務(wù)代表新的方法。每一家公司都有自己創(chuàng)新客戶服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特方式。
他們已經(jīng)創(chuàng)建了培養(yǎng)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)文化，這將繼續(xù)導(dǎo)致復(fù)雜和先進(jìn)的客戶服務(wù)解決方案層出不窮。
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