Verint全球市場部資深副總裁RyanHollenbeck
1、近年來，Verint業(yè)務(wù)增長迅猛，請問獲得成功的最主要因素是什么？
Verint業(yè)務(wù)增長背后的主要驅(qū)動力是員工和企業(yè)文化。我們不是清談企業(yè)的核心價值觀，而是身體力行，具體表現(xiàn)在：
-做事講求誠信并為行動負責(zé)
-面向真實環(huán)境中的挑戰(zhàn)開發(fā)創(chuàng)新性解決方案
-倡導(dǎo)坦誠透明的職場文化，營造相互尊重、高效協(xié)作的工作氛圍
-保持勝不驕態(tài)度，視今日成功為明日動力
-展現(xiàn)激情與熱忱，為客戶和合作伙伴贏得成功盡心盡力
2、我想重點請您談?wù)勛詈笠稽c：激情與熱忱。
我們擁有全球飽含激情的員工隊伍，他們盡心盡力為客戶創(chuàng)造顯著價值。Verint具有獨特的客戶體驗指導(dǎo)原則，其核心是建立終生的客戶關(guān)系。我們的客戶倡導(dǎo)員人數(shù)不斷增加，不少倡導(dǎo)員在Verint解決方案提升客戶忠誠度、降低運營成本、增加營業(yè)收入、減少風(fēng)險等方面擁有令人嘆服的實戰(zhàn)經(jīng)驗。我們將繼續(xù)關(guān)注員工和企業(yè)文化建設(shè)，并堅信我們的業(yè)務(wù)也會不斷增強。
3、過去二十年中，在客戶交互行業(yè)演化及改進的過程中，您認為最重要的發(fā)展表現(xiàn)在哪些方面？
人們對于客戶交互的認識發(fā)生了巨大改變。最重要的變化當屬科技推動力，新科技使客戶交互手段變得更智能。
先看看客戶交互吧。通過積極進取、自主能動的員工善用高效一致的科學(xué)手段，客戶獲得所期望的高品質(zhì)個性化體驗，同時還能節(jié)省資金。
讓我們再來看看科技如何推動企業(yè)對客戶交互的理解吧。企業(yè)日常運營涉及客戶體驗維護的方方面面，從中企業(yè)獲得所需信息，繼而推進運營效能、達到服務(wù)目標、提升處理質(zhì)量及有效性�？萍际侄螣o處不在，包括線上、移動、社交渠道等到分支機構(gòu)、店鋪及后臺運營部門。
“智慧交互”時代已經(jīng)到來，它能夠幫助企業(yè)捕捉并管理關(guān)于客戶交互的跨職能信息及行為，并能夠助力企業(yè)針對跨交付渠道管控勞動力績效。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)就能夠注入情報信息，用來發(fā)現(xiàn)新趨向，并了解員工及客戶行為背后的真正緣由。企業(yè)能夠進行跨渠道交互管理，并運用導(dǎo)向性業(yè)務(wù)流程及建議話術(shù)，提供快速、準確及個性化的服務(wù)，將最佳行動轉(zhuǎn)化為最佳服務(wù)方案。云解決方案連接了各個渠道，能夠在客戶每次進行交互時，創(chuàng)建完整、一致且基于情境的高效服務(wù)體驗。如此一來，企業(yè)就能夠通過部署適當?shù)慕鉀Q方案，賦予員工能動性，并在任意交互點達到持續(xù)性績效提升。
4、貴公司如何以創(chuàng)新快速有效地應(yīng)對市場需求？
如之前談到的，創(chuàng)新是Verint的核心價值觀。我們的語音、文本及客戶心聲分析解決方案是我們內(nèi)部創(chuàng)新的產(chǎn)物，它們很好地詮釋了我們這一價值觀。同時，我們的創(chuàng)新也體現(xiàn)在外部創(chuàng)新，即通過企業(yè)收購實現(xiàn)，如近期Verint收購了Telligent和ContactSolutions兩家公司，分別引進了社區(qū)軟件和實時情境式自助服務(wù)軟件等全新產(chǎn)品。多年來，憑借這兩方面創(chuàng)新的結(jié)合，我們得以敏捷地應(yīng)對市場需求。
5、您預(yù)測客戶體驗未來的發(fā)展方向是怎樣的？Verint將采取哪些措施幫助企業(yè)滿足不斷變化的客戶需求？
我們認為，客戶體驗將繼續(xù)成為企業(yè)未來關(guān)注的核心問題。公共領(lǐng)域亦是如此，很多數(shù)字化引領(lǐng)的社會舉措正不斷被推出，以全面提升公眾體驗。我們在全球有很多客戶不斷將我們的相關(guān)技術(shù)運用到他們的客戶體驗舉措當中，其中不少客戶將參加Verint今年的Engage客戶大會，并將展示他們的CX方案。
此外，Verint自身的客戶體驗計劃也不斷獲得好評。我們的座席人員表現(xiàn)出色，獲獎無數(shù)，有些座席還是客戶體驗專業(yè)人員協(xié)會（CXPA）理事會成員。我們積極倡導(dǎo)全員客戶體驗思維，在公司各職能部門大力推動客戶體驗理念，目前已收到很好的客戶反饋。
6、過去幾年中，貴公司的解決方案進軍到不同領(lǐng)域，但始終圍繞“輔助決策的情報信息”（ActionableIntelligence）領(lǐng)域，這一公司決策的考量是什么？
ActionableIntelligence是公司創(chuàng)始以來一直未變的核心愿景，現(xiàn)已被客戶交互、安全防范、欺詐、風(fēng)險、合規(guī)等領(lǐng)域作為專有名詞而廣泛采用。我們認為，當今每個人都在通過ActionableIntelligence尋求更具智慧的環(huán)境。借此發(fā)掘出的關(guān)鍵洞察力能夠讓決策者針對諸如更佳結(jié)果產(chǎn)出、安全性加強等方面進行預(yù)測、回應(yīng)并采取行動。
7、您認為體現(xiàn)Verint行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的標志性應(yīng)用是什么？
Verint的解決方案在企業(yè)勞動力優(yōu)化、交互管理和客戶分析等多個領(lǐng)域深受業(yè)內(nèi)好評。在Gartner公司近期發(fā)布的CRM客戶交互中心和勞動力優(yōu)化兩個魔力象限評選結(jié)果中，Verint是唯一囊括兩項大獎的公司。DMGConsulting最近也將Verint列為頂尖的云解決方案提供商，在云及托管SaaS解決方案領(lǐng)域被評為行業(yè)第一名。Verint提供一系列關(guān)于客戶交互優(yōu)化的強大的云解決方案，同時，為客戶提供自建、混合云、SaaS等傳統(tǒng)及過渡性方案，讓客戶自由選擇適合其需求的最佳解決方案。
