如今事物發(fā)展節(jié)奏加快，如何維護(hù)客戶對(duì)企業(yè)品牌的長久關(guān)注成為挑戰(zhàn)，這使得對(duì)客戶行為進(jìn)行解析以推動(dòng)客戶的進(jìn)一步行動(dòng)變得至關(guān)重要。
企業(yè)能夠通過利用客戶來電、電子郵件及聊天等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，獲得更廣的視角和更佳的平臺(tái)，來更好地了解并影響潛在客戶及現(xiàn)有客戶。
有趣的是，消費(fèi)者在與別人交談時(shí)心態(tài)往往更為開放，這種情況下產(chǎn)生的互動(dòng)蘊(yùn)含更加豐富的數(shù)據(jù)信息，能夠讓企業(yè)獲得更強(qiáng)大的輔助決策的關(guān)鍵洞察力。
結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)便于跟蹤企業(yè)指標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），但有時(shí)也顯得不足，不利于對(duì)客戶行為進(jìn)行解析，從而推動(dòng)客戶進(jìn)一步行動(dòng)。而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則能夠提供不同的解讀視角及更好的平臺(tái)，對(duì)客戶行為產(chǎn)生深入影響。
挖掘客戶來電、電子郵件及聊天等與具體結(jié)果緊密相關(guān)的非結(jié)構(gòu)型客戶交互對(duì)影響客戶行為十分關(guān)鍵。客戶與別人交談時(shí)往往表述更詳細(xì)、更坦率，企業(yè)能夠從這些交互中獲取更加豐富的數(shù)據(jù)信息和更強(qiáng)大的輔助決策的洞察力。
例如，某國際性銀行想要深入了解客戶購買行為的驅(qū)動(dòng)素。交易數(shù)據(jù)分析表明，約15.1%的追加銷售都取得了成功，但是推動(dòng)客戶接受或拒絕交易的影響因素卻不得而知。該銀行利用語音分析對(duì)成功銷售通話中出現(xiàn)的具體單詞及短語進(jìn)行了分析，并將它們與失敗交易通話中的單詞及短語進(jìn)行比較。研究發(fā)現(xiàn)，追加銷售前，座席的一句“能再占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”反而會(huì)導(dǎo)致客戶反感，僅有6.3%的此類通話促進(jìn)了銷售的達(dá)成。
研究分析也揭示了能夠推動(dòng)客戶積極反應(yīng)的短語或句子，例如，“您的賬戶余額能賺X美元的利息呢，您想要我?guī)椭_通這一業(yè)務(wù)嗎？”。通話過程中早些使用這類表達(dá)能夠促成57.6%的銷售成功率，這幾乎是客戶平均接納率的四倍。
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)不僅蘊(yùn)含豐富的信息，而且量大、廣泛存在。據(jù)估計(jì)，90%以上的數(shù)字信息都是以非結(jié)構(gòu)化的形式呈現(xiàn)的，如語音、文本、圖片及視頻等。如今用于挖掘非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析工具相較于數(shù)年前已有顯著改進(jìn)，變得更加精確和有效，為市場機(jī)遇和輔助明智決策開啟了新篇章。
