過去，F(xiàn)acebook是全球最大的社交網(wǎng)絡(luò)中心，上面有數(shù)十億用戶與自己的好友、家人和同事保持著聯(lián)系、分享內(nèi)容。但是現(xiàn)在，特別是最近幾年，你似乎很難用簡單的一句話來形容Facebook了——根據(jù)不同的角度，F(xiàn)acebook在用戶面前扮演著不同的角色：對于企業(yè)而言，他們是一個與消費(fèi)者分享信息的平臺；對于廣告商而言，他們是一個定位受眾用戶群的市場營銷前沿陣地；對于媒體而言，F(xiàn)acebook又是一個新聞發(fā)布窗口。
首先要聲明的一點(diǎn)是：我并不是一個狂熱的Facebook用戶，但是當(dāng)去年Facebook宣布“強(qiáng)拆”移動客戶端短消息功能，并主推Messenger時，讓我無法忽視這次對消費(fèi)者和企業(yè)產(chǎn)生重大影響的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Facebook采取了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，顯然，這對于企業(yè)用戶來說具有非常大的吸引力，因?yàn)檫@意味著企業(yè)可以充分利用所擁有的全球“十億用戶”市場。
而對于谷歌和Pinterest這些線上平臺來說，他們?yōu)榱擞掀髽I(yè)客戶也推出過平臺電商服務(wù)，比如，他們曾推出“購買（buy）”按鍵，允許用戶在一些“非傳統(tǒng)”的電子商務(wù)網(wǎng)站上完成購買交易。在過去的幾年時間里，你可能已經(jīng)在上述平臺中的一個購買過商品，的確，他們可以提供實(shí)時的購物體驗(yàn)，而且這些平臺早已經(jīng)被絕大多數(shù)用戶熟知，甚至可以根據(jù)用戶的實(shí)際地理位置提供個性化服務(wù)。不過，更重要的是，消費(fèi)者需要的是自己完全控制與企業(yè)的交互模式，因?yàn)楫?dāng)與企業(yè)進(jìn)行交流溝通時，可以自主選擇時間、地點(diǎn)、以及方式。
就在最近，F(xiàn)acebookMessenger推出了一項(xiàng)全新功能，很多業(yè)界專家認(rèn)為，如今的Facebook已經(jīng)不滿足于讓自己變成一個為企業(yè)提供社交電商服務(wù)的平臺，他們希望進(jìn)軍客戶服務(wù)領(lǐng)域。在Messenger平臺上，智能聊天機(jī)器人提供了全新的客戶服務(wù)功能，消費(fèi)者可以和機(jī)器人進(jìn)行交流，類似于過去電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線人工客服。
自從推出智能聊天機(jī)器人之后，很多企業(yè)的開發(fā)人員便開始使用這個新功能，不少終端用戶也開始逐漸適應(yīng)了這種先進(jìn)的交流應(yīng)用模式。僅過了一個月時間，就有約5000家企業(yè)使用聊天機(jī)器人發(fā)送訂單確認(rèn)信息，并通過Messenger發(fā)送購物信息自動消息提醒，甚至連視頻游戲《使命召喚》也使用聊天機(jī)器人給旗下600多萬玩家發(fā)送消息。
數(shù)據(jù)不會開玩笑。隨著越來越多的企業(yè)采用聊天機(jī)器人，圍繞Messenger平臺將會出現(xiàn)更多企業(yè)級應(yīng)用，這不禁也引發(fā)出了另一個問題：Facebook會變成未來客服中心的接線員嗎？
答案是肯定的！下面，告訴你原因：
正如之前所提到的，F(xiàn)acebook業(yè)務(wù)所覆蓋的范圍比其他任何一家線上企業(yè)都大。不僅如此，他們從用戶身上收集到了龐大的個人數(shù)據(jù)，使其有能力開發(fā)出滿足當(dāng)前消費(fèi)者需求的個性化服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，更不能忽視他們正在利用目前最重要的技術(shù)（視頻）幫助線上和線下企業(yè)提升用戶參與度。
現(xiàn)階段，視頻已經(jīng)變成了每家企業(yè)嘗試參與的全新溝通渠道。僅在Facebook平臺上，用戶每天通過其移動端應(yīng)用觀看的視頻量就超過1億小時。事實(shí)上，僅用了一年時間，F(xiàn)acebook的日視頻觀看量就從10億小時飆升到了80億小時。該公司歐洲、中東及非洲區(qū)副總裁NicolaMendelsohn表示，在未來五年時間里，F(xiàn)acebook上所提供的內(nèi)容很可能都會以視頻形式呈現(xiàn)。
消費(fèi)者渴望通過視頻進(jìn)行消費(fèi)。不過，他們更希望能“參與”視頻內(nèi)容。如今，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了全新的視頻解決方案，比如視頻電商平臺Shoplandia，他們推出了首個端到端購物視頻創(chuàng)建及流媒體平臺。對于賣家來說，他們可以創(chuàng)建視頻，描述自己產(chǎn)品背后的故事；對于買家，則可以了解購買某款產(chǎn)品是否對自己有用，他們會看到這款產(chǎn)品如何工作，或是一款產(chǎn)品是如何組裝、生產(chǎn)出來的。
不僅是電子商務(wù)公司，很多其他企業(yè)也開始使用交互式的、個性化的視頻提升用戶參與度。Facebook構(gòu)建的不是那種YouTube靜態(tài)視頻，而更像是一部讓消費(fèi)者自主引導(dǎo)的視頻，觀眾可以控制視頻中的一切，他們可以點(diǎn)擊視頻，選擇自己想要體驗(yàn)的具體產(chǎn)品/商品對象（或內(nèi)容）。
嘗試部署視頻內(nèi)容之后，一些保險公司的業(yè)務(wù)收入提升了80%，一家電信公司的凈推薦值提高了12%，有一家服務(wù)公司的銷售收入激增到8500萬美元。所以，為什么還沒有電子商務(wù)公司開始嘗試?yán)眠@個技術(shù)呢？
Facebook正在帶領(lǐng)社交電子商務(wù)行業(yè)朝著正確的方向前進(jìn)，他們已經(jīng)在社交網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)級平臺上證明了自己，不過，如果要轉(zhuǎn)型成為社交電商或客服服務(wù)提供商，成功的關(guān)鍵還在于他們是否有能力利用全新的視頻技術(shù)。具有交互和參與功能的自助視頻技術(shù)，將會顛覆當(dāng)前、以及未來的所有社交平臺。
我們正處在一個數(shù)字行業(yè)轉(zhuǎn)型期。通過整合社交網(wǎng)絡(luò)平臺、電子商務(wù)、以及個性化的可交互視頻，相信很快，F(xiàn)acebook就會變成你的客服中心接線員啦。
